mercredi 31 décembre 2008

Cinq règles à respecter afin de créer une culture gagnante.

gagnant C’est via le Harvard Business Review que j’ai pris connaissance d’un article sur les cultures gagnantes.

Les auteurs (Paul Meehan, Darell Rigby et Paul Rogers) nous indiquent que selon leurs observations, les entreprises qui savent créer et préserver une culture gagnante respectent les cinq règles suivantes:

  1. 1- Évaluez la culture de l’entreprise et fixez de nouvelles attentes;
  2. 2- Améliorez la composition de votre équipe;
  3. 3- Concentrez-vous sur les résultats et responsabilisez vos employés;
  4. 4- Gérez les éléments porteurs de culture;
  5. 5- Écoutez vos clients.

Vous êtes à faire le bilan de l’année 2008 et réfléchissez aux actions à réaliser afin d’obtenir du succès en 2009. Ces cinq règles peuvent s’avérer un excellent début de réflexion!

 

vendredi 26 décembre 2008

L’itinéraire des cent premiers jours d’un nouveau gestionnaire (3).

promotion Dans ce billet vous retrouverez les cinq dernières étapes de l’itinéraire de notre nouveau gestionnaire. Vous remarquerez que la description de ces étapes est plus succincte que lors des premiers billets car il s’agit en fait d’à peu près les mêmes processus mais dont les fins sont différentes.

Pour faciliter votre compréhension je vous invite à relire les deux premières parties de cette série qui se retrouvent:

Partie I

Partie II

7. Élaboration de la stratégie.

Vous venez d’élaborer le diagnostic final de votre SBU. Voilà arrivé le moment de reprendre votre analyse SWOT et de la finaliser. Passant de la phase diagnostic à la phase stratégique. Fort d’une solide analyse préliminaire vous êtes à même de développer les axes stratégiques qui seront porteurs en regard de vos objectifs mais qui seront créateurs de valeur à long terme pour votre unité.  

8- Communication et amélioration.

Pour cette étape, reprenez textuellement l’étape numéro 6. C’est exactement le même processus qui est en cause mais, cette fois-ci, pour le partage et l’amélioration de la stratégie. Le partage et l’amélioration de cette stratégie vous créera un effet de levier afin d’obtenir un solide plan d’action.

9- Élaboration du plan d’action.

De l’analyse SWOT vous serez à même d’opérationnaliser votre stratégie et de la décliner via un plan d’action qui contiendra d’un coté, les éléments suivants: Vos objectifs et les enjeux stratégiques.

De l’autre coté, vous présenterez les moyens/actions, les responsables et l’échéancier qui permettront l’atteinte des objectifs préalablement établis

Votre plan d’action est extrêmement important. C’est non seulement votre «contrat» pour les prochains mois mais c’est aussi grâce à lui que vous serez à même de faire le lien entre stratégie et exécution de la stratégie.

10- Communication et amélioration.

Reprise de l’étape 8 mais cette fois-ci, c’est le plan d’action qui est le sujet de discussion.

11- Suivi du plan d’action

Voilà, vous y êtes! Vous avez survécu en tant que gestionnaire pour les cent premiers jours de votre mandat. Il vous reste à suive votre plan d’action afin de vous assurer de sa réalisation. Pour ce faire, je vous suggère d’identifier vos variables critiques et de vous constituer un tableau de bord.

Vous devrez aussi vous assurer de la mobilisation constante de vos troupes tout au long du chemin, mais ça, c’est tout une autre histoire….

Bon succès!

Je profite de la conclusion de ce billet afin de vous souhaiter, à tous, de passer de très Joyeuses Fêtes!

Pour ma part, les prochains jours seront dédiés à rencontrer des amis et passer du temps en famille. En conséquence, je vous demande d’être indulgent avec moi puisque la publication de billets sera plus…irrégulière.

Je reprendrai le rythme habituel à compter du 5 janvier.

mardi 23 décembre 2008

L’itinéraire des cent premiers jours d’un nouveau gestionnaire (2).

promotion Aujourd’hui je vous présente la suite du billet précédent, nous poursuivrons ainsi l’itinéraire des cent premiers jours de votre nouveau mandat de gestion.

3- Effectuez la tournée de vos nouveaux collaborateurs.

Tel que présenté au deuxième point. Vos soixante premiers jours sont dédiés à l’écoute et la prise d’informations afin de formuler votre diagnostic. Pour ce faire, quoi de mieux que de faire la tournée de vos nouveaux collaborateurs.

Une convocation officielle au bureau de «nouveau boss» n’est pas de nature à favoriser une discussion symétrique. Prévoyez plutôt d’aller les rencontrer dans leur environnement de travail. Ainsi, vous créerez un climat beaucoup plus propice aux échanges.

Durant cette rencontre, demandez à votre collaborateur de parler de lui, de ses mandats, son expertise, son cheminement, ses passions, ses réussites, son rôle et sa contribution au sein de l’équipe. Vous pouvez aussi aborder des questions en lien avec l’entreprise tels que son évaluation de la situation actuelle, les points forts de l’organisation, les zones d’amélioration et ses propres suggestions en la matière.

Et surtout, de grâce, écoutez et prenez des notes!

Ces rencontres vous permettront d’obtenir une masse d’informations extrêmement précieuse ainsi que de bâtir la confiance, votre crédibilité et de saines relations avec vos collaborateurs.

4- Élaboration du diagnostic.

Vous voici arrivé au jour 61 de votre nouveau mandat. Fort de cette masse d’informations vous devez maintenant préparer non seulement votre diagnostic de la situation mais aussi votre stratégie.

Pour y arriver, vous devez avoir en main, au minimum, la mission, le plan stratégique de l’organisation et votre mandat. Votre analyse devra tenir compte de tout élément qui se trouve en amont.

À cette étape plusieurs méthodes/outils existent mais pour ma part, je vous suggère d’utiliser l’analyse SWOT qui vous permet d’effectuer à la fois votre diagnostic tout en élaborant votre stratégie en regard de votre «Strategic businnes unit (SBU)». L’analyse SWOT est, de façon pure, un outil permettant de déterminer les options stratégiques envisageables au niveau d’un SBU. Par contre, même s’il n’a pas été conçu spécifiquement pour être utilisé dans ce contexte, je trouve son application tout à fait pertinente en l’espèce.

Ainsi, vous serez à même d’identifier les forces, faiblesses, menaces et opportunités inhérentes à votre unité.

5- Validation et amélioration.

Prochaine étape, validation de votre analyse auprès de votre supérieur immédiat afin d’en valider le contenu et de l’améliorer.

6- Communication et amélioration.

Vous êtes maintenant prêt à communiquer et partager le fruit de votre analyse avec vos collaborateurs. Cette étape est importante afin de démontrer tout le sérieux de la démarche ainsi que votre volonté à instaurer un style de gestion ouvert et participatif.

Présentez la démarche et laissez le temps nécessaire pour que les participants puissent s’exprimer. Favorisez les échanges via votre style d’animation. Il s’agit ici d’informer, bien sûr, mais surtout de recueillir les commentaires et les suggestions d’amélioration.

Le diagnostic doit être complet mais aussi partagé par l’ensemble de l’équipe. C’est une étape cruciale car la stratégie et les plans d’actions afférents seront alignés sur ce diagnostic.

Le fait que cette étape soit partagée avec l’équipe jettera les bases à l’acceptation du plan de match qui suivra et créera un engouement pour le projet.

De plus, vous renforcez de ce fait votre leadership, votre crédibilité et les valeurs de gestion que vous préconisez.

La fin de cet itinéraire lors de mon prochain billet…..

 

dimanche 21 décembre 2008

L’itinéraire des cent premiers jours d’un nouveau gestionnaire (1).

promotion La lecture de l’article intitulé: «Amadouer une équipe hostile» paru dans le magazine Affaires Plus du mois de janvier 2009 m’a inspiré l’idée de ce billet. L’article traite spécifiquement de l’arrivée d’un nouveau gestionnaire au sein d’une équipe n’étant pas nécessairement favorable à sa venue. Si le sujet vous intéresse, une lecture de l’article vous présentera les différents trucs ainsi que les pièges à éviter.

Pour ma part, j’aimerais traiter du sujet mais sous un angle différent.

Vous venez d’être nommé à la tête d’une équipe à titre de gestionnaire. Comment agissez-vous au cours des 100 premiers jours en poste? J’ai souvent eu l’occasion d’observer l’arrivée de nouveaux gestionnaires et je puis vous confirmer que les erreurs sont fréquentes. Pourtant, les 100 premiers jours en poste sont souvent les plus importants afin d’affirmer votre leadership et votre crédibilité. Durant cette période, le moindre de vos gestes sera observés, analysés et commentés. Comment rallier votre équipe derrière votre vision? Ci-bas, quelques conseils ayant fait leur preuves.

1- Compréhension du mandat.

Avant même d’accepter l’emploi, il importe de bien comprendre le mandat qui vous est confié. N’hésitez pas à questionner votre nouvel employeur à ce sujet. Quels sont les limites du mandat, la mission de l’organisation, sa vision, ses valeurs? Quel est l’historique du service au cours des dernières années? Ses succès, ses difficultés? Quel sont les objectifs à réaliser, etc.

Il arrive que l’on veuille escamoter cette partie de peur d’indisposer notre employeur éventuel. Fausse perception selon moi. Tout au contraire, votre employeur devrait être plutôt impressionné par votre rigueur et votre professionnalisme. En outre, les réponses à ces questions vous permettront de prendre une décision éclairée quant à l’acceptation ou non du mandat. Dans l’affirmative vous aurez au surplus, une mine d’informations essentielles à la réussite de votre mandat.

Est-il pertinent de demander des informations concernant les employés qui seront sous votre direction?

Il existe deux écoles de pensée à ce sujet. Pour ma part je vous suggère de poser des questions générales sur le climat, la satisfaction et la mobilisation de l’équipe. Par contre, je vous déconseille de poser des questions spécifiques sur les employés. Pour ma part, je préfère ne pas avoir d’information afin de ne pas me faire influencer sur les perceptions ou sur la réputation. J’aime me faire ma propre idée en fonction de ma propre expérience avec chacun des employés sous ma direction. Dans la même veine, j'évite de consulter le dossier des employés afin de ne pas «contaminer» ma perception.

2- Petites pantoufles plutôt que gros sabots.

Les 60 premiers jours, ne faites rien! Ou plutôt évitez d’arriver avec vos gros sabots afin de tout chambouler/modifier rapidement. Utilisez cette période afin de poser le meilleur diagnostic possible. Ainsi vous serez à même de gérer les modifications à apporter de la meilleure façon qui soit.

Écouter, écouter et écouter, tel sera votre mantra durant cette période. Vous avez besoin d’un maximum d’informations et vos troupes sentiront que leur opinion compte et que vous vous intéressez à eux. N’oubliez pas que la vie existait avant votre arrivée….;)

La suite de ce billet, mardi le 23 décembre….

vendredi 19 décembre 2008

Lectures de fin de semaine.

lecture Comme à l’habitude, vous trouverez ci-bas les billets ayant attitrés mon attention au cours des deux dernières semaines.

En espérant que vous trouverez autant de plaisir que moi à les lire.

- Tout d’abord, Laurent de Rauglaudre explore avec nous dix critères concernant les objectifs et le fait que parfois le cordonnier est fort mal chaussé.

- Si vous désirez en apprendre plus et/ou comparer les approches LEAN et Six Sigma voyez cet excellent billet paru sur le blogue du Mouvement québécois de la qualité.

- Gérard Roth discute des dirigeants et leur perception de la profondeur de la crise actuelle.

- Le site 123business-fr nous présente un excellent article sur la Matrice Mc Kinsey. Cette matrice est un modèle pour effectuer une analyse de portefeuille d'activités des Unités d'Affaires Stratégiques (UAS) ou Strategic Business Units (SBU) d'une entreprise.

- En ces temps troubles, plusieurs d’entres-vous rêvez de créer de nouveaux espaces stratégiques. Si tel est votre cas, un billet à lire ici.

- Le manager/coach, une mode? Un avis sur ce billet.

- Il est facile de discourir sur la culture organisationnelle mais il est beaucoup plus difficile de la cultiver. Ce billet vous propose trois conseils pour y arriver.

En terminant j’aimerais remercier Marie-Claude qui m’ajouté à son blogroll. Marie-Claude débute un nouveau blogue traitant de ses études dans le domaine de l’administration. Je vous invite à aller la visiter.

MAJ

Un gros merci aussi à The Financial Blogger qui a ajouté un lien à mon blogue sur la section «TFB reads». The Financial Blogger est un blogue très populaire. C’est donc tout un honneur pour moi que d’y avoir un lien. Si vous êtes intéressé par le domaine de la finance et lisez l’anglais c’est un incontournable en la matière.

Bon week-end à tous!

mercredi 17 décembre 2008

Tout miser sur la technologie est-il une bonne idée? Demandez à la STM!

stm Il y a de ces nouvelles qui donnent le goût de s’en inspirer afin de rédiger un cas de simulation de gestion auprès des étudiants en administration.

C’est ce qui m’est arrivé à la lecture de la nouvelle nous révélant une faille dans le nouveau système de perception de la Société de transport de Montréal (STM).

Pour résumer la situation, disons que certains petits futés ont découvert qu’il était possible de rendre illisible les nouveaux billets permettant l’accès aux métros et autobus. Ainsi:

«Les chauffeurs, lorsqu'ils voient le message «carte illisible» apparaître sur le lecteur, laissent systématiquement passer les clients. Le titre n'étant pas validé par l'appareil, il peut ainsi être réutilisé plusieurs fois.»

Si vous le voulez bien, servons-nous de cet exemple afin de reconstituer le projet en nous mettant dans la peau du responsable du dossier. J’ai besoin de vos lumières sur ce coup-ci car je trouve cet exemple tellement ridicule que quelque chose doit forcément m’échapper. Pour votre information, le nouveau système, si facile à contourner, a coûté à la STM 169M$!

Donc, reprenons le tout du début. Je vais vous présenter le cas en émettant au passage une série de questions, qui je l’espère, serons répondues via vos commentaires. Ainsi nous serons à même de bonifier le tout et peut-être formuler des recommandations à la STM qui semble en avoir bien besoin comme vous le verrez. Allons-y!

Vous êtes gestionnaire à la STM et vous avez un problème. Le système actuel de perception exige des usagers qu’ils glissent le montant à payer dans un contenant. Il appert que plusieurs usagers remettent un montant approximatif ce qui génère un manque à gagner annuel à la STM de l’ordre de 20M$.

Il semble qu’il vous soit impossible d’utiliser  les chauffeurs afin de contrôler les montants remis puisque la position du syndicat des chauffeurs est à l’effet que:

«Ce n'est pas notre travail de faire le contrôle. Il n'est pas question de recevoir une claque sur la gueule pour faire payer un client»

Fort de ces informations vous décidez d’investir 169M$ dans un système de perception informatisé qui permettra d’éviter ces fraudes. Au cours de l’implantation certains usagers plus futés et/ou moins honnêtes que d’autres, découvrent un moyen de contourner le système. Les chauffeurs n’ayant pas modifiés leur position quant au contrôle des entrées, vous voilà revenu à la case départ.

Pause.

Un autre très bel exemple démontrant que les plus beaux systèmes informatiques, aussi coûteux soit-ils, ne sont d’aucune efficacité s’ils sont élaborés en vase clos. Un nouveau système, pour être optimal, doit être conçu en partenariat avec les utilisateurs qui sauront guider adéquatement le concepteur quant aux erreurs à éviter.

Reprenons car on arrive à la partie totalement surréaliste.

Questionnée sur les fraudes actuelles, la STM nous donne plus d’informations sur les solutions envisagées. Ainsi, on nous informe que le système est en cours d’implantation mais qu’à terme (juin 2009) tout fonctionnera très bien. Et pourquoi donc? Tout simplement car:

«Des agents de contrôle auront alors pour mandat de vérifier à l'intérieur des autobus et des wagons de métro la validité des titres de transport des voyageurs. «Tout le nouveau système de perception est basé sur un contrôle a posteriori, explique Mme Paradis. Les gens qui entreront dans les autobus sans valider leur titre de transport le feront à leurs risques et périls. S'ils se font prendre, ils vont payer l'amende.»»

1- Donc, si je comprends bien, les chauffeurs ne voulant pas jouer le rôle de contrôleur, avec en prime, la possibilité de se faire agresser, la STM va engager des ressources supplémentaires pour faire ce contrôle?! Les chauffeurs ne veulent pas recevoir de baffes mais si c’est un contrôleur ça c’est OK….?!

De deux choses l’une, ou bien c’est trop dangereux pour un employé de la STM de faire la perception et ça c’est aussi valide pour un chauffeur que pour un contrôleur. Ou bien ce n’est pas dangereux et il serait plus pertinent de modifier l’emploi de chauffeur en adaptant le système de ressources humaines en fonction de ces nouvelles exigences.

2- Si on ajoute un contrôle à posteriori…..pourquoi alors investir 169M$ dans un système de contrôle informatique qui fait double emploi vs les contrôleurs??!!

Je crois, par contre, comprendre que les contrôleurs ne seront pas présents dans tous les wagons et autobus mais agiront plutôt par sondage, mais quand même…

C’est moi ou bien, à sa face même, ce système est d’une inefficacité et d’une lourdeur assez remarquable?

Ma perception est à l’effet quand dans ce projet, la STM a beaucoup trop misée sur la technologie tout en omettant de prendre en compte des élément tout aussi importants tels que le système de ressources humaines et surtout le design des nouveaux processus à mettre en place afin de rendre le système de perception informatique efficace et performant.

Et vous, quels sont vos solutions afin de vous assurer que les gens paient ce qui est dû à la STM?

En terminant la STM est fière de nous révéler que:

«Le système fait ses preuves. Nous sommes loin de l'époque où les gens se contentaient de mettre une poignée approximative de change dans la boîte»

Vous avez bien raison, nous sommes très loin de cette époque, en fait, nous sommes 169M$ plus loin…

 

lundi 15 décembre 2008

Bombardier en dissonance avec ses valeurs organisationnelles?

On a beau travailler dans des bureaux baignés par la musique du temps des Fêtes, difficile de ne pas ressentir que les temps sont aussi, très durs. Un simple aperçu des nouvelles financières de la journée permet de le confirmer. Encore aujourd’hui de nouveaux scandales sont apparus, de nouvelles fraudes et de nouvelles mises-à-pied. A ce rythme, j’ai bien peur qu’on deviennent complètement désensibilisés.

siemens Par contre, une nouvelle attire particulièrement mon attention. On y confirme le paiement par Siemens d’approximativement 1,3 millions de dollars à la justice allemande et américaine. Il est reproché à Siemens d’avoir utilisé la corruption afin d'obtenir des contrats. Plus précisément:

«Selon les autorités américaines, Siemens avait utilisé diverses caisses noires et transporté des valises pleines de billets pour rémunérer des responsables susceptibles de lui obtenir des contrats en Argentine, au Bangladesh, en Irak et au Venezuela.

"Il et clair que pour nombre d'opérations (de Siemens) à travers la planète, la corruption était rien moins qu'une procédure de routine", a assuré le ministre de la justice adjoint américain, Matthew Friedrich, dans un communiqué.

Une responsable de la SEC, Linda Chatman Thomsen, a précisé que les pratiques de corruption de Siemens étaient "sans précédent en termes d'étendue géographique".»

Nous conviendrons tous que la corruption afin d’obtenir des contrats est une pratique déloyale et inacceptable. Les actions de Siemens sont tout à fait condamnables. Cette partie de l’équation est évidente. Mais qu’en est-il des entreprises qui ont des relations avec Siemens? Ses clients? Ses fournisseurs? Ses créanciers? etc….

Dans un tel univers, l’éthique, être un bon citoyen corporatif, avoir de saines règles de gouvernance, gérer rigoureusement les risques et se doter de valeurs organisationnelles sont des caractéristiques très recherchées et ce, autant de la part des consommateurs que des investisseurs. À cet égard, plusieurs organisations publicisent leurs démarches en ce sens.

 

Logo_BombardierÀ titre d’illustration prenons l’exemple de Bombardier. Sur leur site web vous pouvez prendre connaissance de l’énoncé des pratiques en matière de gouvernance ainsi que de l’énoncé de la responsabilité d’entreprise.  À cet égard notez que:

 

«Notre code d'éthique et de conduite, publié pour la première fois à la fin des années 1970, fait en sorte que nos activités sont conformes à des normes éthiques élevées, tout en encourageant la diversité des employés et l'égalité des chances.»

Par contre, le plus difficile n’est pas de publier de tels énoncés mais d’être en cohérence avec ceux-ci et ce, à tout moment. Les anglophones disent: «walk the talk» pour illustrer le tout.

Alors, que dire de la nouvelle parue le 17 novembre 2008 nous apprenant que Bombardier venait de décrocher un contrat de 214M$, de la part de ……..Siemens!

Ci-bas un extrait du code d’éthique et de conduite de Bombardier qui traite spécifiquement de la corruption:

«…il est interdit aux
employés de Bombardier, ainsi qu’à ses fournisseurs,
partenaires et autres tiers, par exemple des agents, de
verser un paiement illicite ou d’approuver le versement d’un
paiement illicite à qui que ce soit, et en quelque
circonstance que ce soit.» p.18

Attention, je n’insinue et n’affirme aucunement que Bombardier ait obtenu ce contrat de façon illicite. Par contre, le fait d’accepter un contrat de la part d’une entreprise venant d’admettre avoir utilisé la corruption dans l’obtention de certains contrats est-il en cohérence avec les valeurs organisationnelles de Bombardier? Et si oui, que devrait faire Bombardier dans une telle situation?

En outre, si la compagnie ne fait rien, comment sera perçu cette non-réaction par le marché? Les investisseurs? Les médias? Le public?

Ce faisant, y-a-t-il dissonance avec les valeurs organisationnelles?

La question est ouverte…..

samedi 13 décembre 2008

Quelques suggestions d’amélioration du service pour Star Choice.

logo_starchoice_snow

C’est jeudi soir, je suis en route vers le maison, la journée fut intense. C’est souvent le cas lorsque l’on passe une bonne partie de la journée en réunion de direction. De retour au bureau, plusieurs voyants scintillent, l’effets direct d’éléments technologiques de plus en plus omniprésents dans nos vies professionnelles modernes. Les courriels, les messages vocaux, le courrier et en prime, mon adjointe administrative qui n’attend qu’une signe de ma part pour venir me faire un compte rendu des dossiers en suspens.

Mais tout ça est derrière moi, au volant je relaxe, il est 18h30 et je songe à ma soirée. La perspective de regarder le match Canadiens-Lightning en mangeant tranquillement un bon repas, m’enchante.

Je m’installe donc devant le téléviseur et………ben rien en fait. Rien, tout simplement, ou plutôt, un bel écran tout noir. Aucune image. Pour dire vrai, je capte certaines chaines, mais pas RDS HD et même pas, comme prix de consolation, RDS conventionnel.

Je maugrée intérieurement. Un match de hockey sans image ce n’est pas réellement l’idéal. Mon fournisseur satellite est Star Choice, je décide donc de les contacter car j’ai bien l’intention de l’écouter cette fameuse partie.

Avant de poursuivre le récit de mes mésaventures j’aimerais préciser ici que le but de l’exercice n’est pas de critiquer spécifiquement Star Choice. Je ne sais pas pourquoi mais c’est le service à la clientèle de l’ensemble de l’industrie des Télécoms qui est déficient. Bell et Vidéotron ne sont guère mieux. Je désire plutôt apporter ma modeste contribution à l’amélioration de la situation. C’est une critique se voulant constructive.

Reprenons…

Je prends le combiné et compose le numéro de téléphone du service technique. Après avoir cheminé à l’intérieur de l’arborescence du système téléphonique on m’informe que l’on transfère mon appel vers le service technique. Au surplus, on me signale que le temps d’attente est d’approximativement de quatre minutes. Chouette, ce ne sera pas trop long.

Je suis donc en attente, avec l’immense bonheur d’entendre de la musique et certains messages publicitaires, puis, Robert me répond, et ce, après 53 minutes d’attente!!! Oui, vous avez bien lu, 53 minutes précisément, puisque c’est bel et bien indiqué sur mon téléphone, rien de subjectif dans cette mesure. Mais au fond, pourquoi s’en plaindre, on m’avait avisé que le temps d’attente était….approximatif.

Bon, ça ne fait rien car Robert va me régler tout ça, surtout que la deuxième période doit bien être sur le point de débuter.

Soyons honnête, Robert est excellent, poli, précis, aimable, rien à redire si ce n’est qu’il ne peut m’aider. La cause de mon problème résulte d’une panne partielle qui affecte la région de Montréal suite aux conditions météos. Robert m’invite à être patient, me remercie de mon appel, s’enquiert de mes autres besoins éventuels et me souhaite le bonsoir. Un vrai gentlemen!

J’ai bien aimé l’approche de Robert mais il faudra oublier le hockey pour ce soir par contre car il n’a rien pu faire.

Avouons qu’en technologie satellite je n’y connais rien, il m’est donc impossible de proposer des solutions afin d’éviter les pannes mais afin d’éviter qu’un client poireaute 53 minutes en attente pour rien, ça j’ai des idées:

  1. Indiquer sur le site web de l’entreprise les pannes en cours et les zones géographiques affectées (via les codes postaux par exemple);
  2. Envoyer un courriel via le terminal satellite aux utilisateurs touchés. Star Choice m’envoie bien ces courriels pour de la pub, j’imagine qu’il est possible de l’utiliser aussi à d’autres fins;
  3. Durant l’attente téléphonique, pourquoi ne pas m’informer de ces pannes? J’aurais raccroché, libérant ainsi les préposés afin qu’ils puissent répondre plus rapidement aux autres clients;
  4. Réparer le système téléphonique afin d’indiquer un temps d’attente plus précis aux clients. En voulant donner un meilleur service via ce type d’information, lorsque celle-ci est fausse l’entreprise crée exactement l’inverse.

En espérant que Star Choice puisse tenir compte de ces quelques suggestions.

Pour ce qui est du match de hockey, c’est peut être mieux ainsi, en tout cas pour ma pression artérielle, le Canadiens ayant perdus.

 

mercredi 10 décembre 2008

La recette ultime du succès en cinq étapes faciles.

fusée Il m’arrive fréquemment de côtoyer des collègues gestionnaires lors de réunions ou d’événements divers et à travers le temps, certains constats s’imposent:

 

  • La très grande majorité des gestionnaire rencontrés se sentent seuls. «Lonely at the top» comme dirait certains.
  • Par contre, à force d’échanger avec les collègues on réalise rapidement que nous vivons tous, à des degrés divers, sensiblement les mêmes difficultés.
  • Rapidement quelques personnes du groupe partent à la chasse aux pratiques gagnantes….
  • …et quelques uns à la recherche de la recette miracle….

C’est à peu près, le «pattern» classique de ces rencontres.

Tout d’abord, écartons immédiatement le scénario de «la recette miracle». Vous savez, la petite feuille, sur laquelle il est écrit: «La recette ultime du succès en dix étapes faciles». Dans le domaine de la gestion, la théorie de la contingence est reine. Vous savez, le fameux «ça dépend». Bon je sais, c’est décevant à entendre quand on recherche la formule miracle, mais que voulez-vous c’est pourtant la réalité.

«Si la recette miracle existait, on l’aurait» pour paraphraser la publicité d’un quincailler connu. La réalité est plus complexe, plus nuancée, d’où l’échec de la formule miracle, du «one size fit for all».

Mon discours vous semble évident? Et bien, de combien pensez-vous que j’augmenterais mon achalandage sur ce blogue avec un billet ayant pour titre: «La recette ultime du succès en cinq étapes faciles»? (ha ha ha!)  Il y a un énorme marché pour ce type de billets, alors, il y a donc plusieurs personnes qui y croient, à cette formule universelle. Est-ce la raison qui fait que vous êtes atterri sur ce site, à lire ce billet? ;)

En gestion, désolé, mais ça n’existe pas.

Le deuxième groupe est à la recherche de pratiques gagnantes. On essaie de bénéficier de l’expérience des collègues ou des concurrents sur une problématique donnée.

Le benchmarking est une pratique pertinente lorsque l’on désire se comparer, s’inspirer et récupérer un retard dans un domaine précis. Bien sûr, en autant qu’il soit possible d’imiter, d’implanter et/ou d’adapter la pratique en question.

Les principaux moyens à utiliser afin d’être informé sur les pratiques gagnantes sont: la vigie, votre réseau personnel, les médias, les colloques/congrès et les communautés de pratique.

L’imitation n’est pas, à mon sens, à éviter, mais elle doit être utilisée avec parcimonie. L’erreur à ne pas faire est d’en faire un absolu, car, ce faisant, vous venez de tuer tout avantage concurrentiel.

En effet, l’imitation permet d’égaler la concurrence, pas de la dépasser.

Être meilleur que la concurrence n’est-il pas l’objectif ultime?

En fait, vous conviendrez avec moi qu’il est pratiquement impossible, pour une entreprise, d’être la meilleure dans tous les domaines.

Ainsi, en fonction de son plan stratégique, une organisation donnée tente de se créer un ou des avantages concurrentiels dans des créneaux très précis.

Pour ces éléments il importe d’innover car si vous vous contentez d’imiter vous ne pourrez pas vous créer un avantage concurrentiel. Par conséquent, vous échouerez à déployer votre stratégie.

D’un autre coté il est tout aussi impensable de songer à innover pour l’ensemble des processus de l’organisation.

Il importe de se rappeler que lorsque vous imitez votre concurrent, vous mettez de l’énergie à vous rendre là où celui-ci se trouvait hier. Pendant ce temps, votre concurrent, lui, travaille à aller encore plus loin. Vous serez donc condamné à être constamment un pas en arrière.

Utilisez donc l’imitation pour rattraper un retard dans un domaine non stratégique et utilisez l’innovation et l’amélioration continue dans les domaines où vous désirez vous bâtir un avantage concurrentiel.

Elle est bien là, la véritable recette miracle! 

dimanche 7 décembre 2008

Les party de bureau menacés par la crise économique!

Party C’est le temps de Fêtes et qui dit temps des Fêtes dit presque automatiquement, chansons de Noël, cadeaux et….party de bureau.

Le fameux party de bureau!

 

Adoré par les uns, décrié par les autres, il ne fait jamais l’unanimité.

N’étant pas en reste, j’ai eu l’occasion, vendredi soir passé de participer à notre traditionnelle fête annuelle. Et comme à l’habitude, c’est bien souvent le boss qui est la victime toute désignée afin d’aller faire le pitre en avant. Que se soit pour danser, chanter, participer à des jeux ou autres, vous pouvez parier que se sont les gestionnaires qui sont le premiers invités à aller au front, suivi de près par les nouvelles recrues devant subir leur initiation.

Cette année, par contre, risque d’être fort différente. En effet, plusieurs organisations pensent à moins dépenser, modifier ou carrément annuler cette activité annuelle. Crise financière et économique oblige.

Selon Workopolis, il semblerait par contre, que les Québécois, eux, tiennent mordicus à leur party de bureau contrairement aux Canadiens qui, eux, comprennent que la situation actuelle commande certains ajustements. Tous les détails ainsi que plusieurs autres informations très intéressantes sur la question en suivant ce lien.

En outre, Dominique Froment du Journal Les Affaires se questionne sur l’impact de l’annulation du party annuel sur la motivation/mobilisation des employés.

Les avis sont très partagés à vrai dire, mais les spécialistes interrogés s’entendent sur l’importance de la communication et de la transparence.

Il importe tout d’abord que les employés soient bien au fait de la situation financière de l’entreprise. C’est un pré-requis essentiel, sinon, la décision d’annuler le party de Noël semblera sortir d’une boîte à surprise.

Les employés sont bien au fait des difficultés actuelles de l’entreprise, ils sont donc en mesure d’apprécier correctement la décision. Le party de Noël représente-t-il une dépense critique dans le budget total? Améliorons-nous substantiellement notre situation financière en économisant cette dépense? Serait-ce éthiquement correct que de se payer un party alors que l’entreprise peine à payer ses créanciers? Quel serait l’effet de l’annulation de cette activité sur la motivation et la mobilisation des troupes? Pouvons-nous substituer cette forme de reconnaissance par autre chose de moins coûteux? Se sont toutes des questions importantes afin de prendre une décision éclairée. Au final, c’est l’analyse des avantages et des inconvénients qui dictera la voie à suivre.

Par contre, peu importe la décision de l’entreprise la façon dont on communiquera cette décision sera déterminante sur la façon dont elle sera perçue. Évitez donc de simplement l’annoncer par courriel…de grâce.

Mais dites-moi, est-ce si dramatique d’annuler le party de Noël? Rock Bérard CRHA à Sherbrooke dit que :

« c’est inacceptable »

Wohooo…..il semble aimer ça lui les party de bureau!

À voir le nombre d’écrits, de chroniques, d’émissions de radio, de télévision présentant les affres de ces party je n’en suis pas si sûr. J’ai même lu quelque chose sur les excuses qu’il est possible d’utiliser afin de ne pas y aller!

Pour certains, les party de bureau sont un mal nécessaire, pour d’autres, seule la démission permettra de laver le peu de crédibilité restante après la fête et enfin, pour d’autres il s’agit de LA sortie de l’année.

Donc, avant de dire que d’annuler un tel événement c’est inacceptable….j’en connais plusieurs pour qui, se serait plutôt une délivrance.

Pourtant la très grande majorité des entreprises organisent de tels fêtes.

Afin de s’amuser un peu, je vous propose un petit sondage qui se retrouve dans la barre de défilement de droite. J’aimerais bien que vous puissiez y répondre. Ce n’est évidemment pas scientifique mais se sera assurément amusant. Il demeurera sur le blogue jusqu’au 15 janvier.

Bon party de Noël!!!

vendredi 5 décembre 2008

Profession gestionnaire: Carencé affectif s’abstenir.

coeur Il y a de ces journées où un thème s’impose de lui-même, devient récurrent. Bien que nous n’y songions pas au lever du jour, à mesure que la journée progresse, ce thème prend de plus en plus d’importance jusqu’à ce que plusieurs liens nous y amène tel une toile d’araignée.

C’est exactement ce qui m’est arrivé dernièrement au sujet de la relation qu’à le leader d’une équipe vis-à-vis les membres de son équipe.

Le premier qui attira mon attention sur le sujet fut Pat Burns, qui lors d’une émission de radio commentait la situation de Guy Carbonneau avec le Canadiens de Montréal. À un certain moment, Pat affirma que l’objectif d’un coach n’est pas de se faire aimer mais bien de se faire respecter. Les coachs qui désirent être aimés serait mieux de changer de profession affirma-t-il.

Il est tôt le matin, je roule tranquillement vers le bureau, je prends une gorgée de café…hummm….et je me dis, qu’au fond, Pat a bien raison.

Il a raison, mais quand on y pense, ce n’est pas si facile à appliquer. On peut bien se raisonner et essayer de se convaincre que l’on est fort, que l’on a une carapace et que l’on est pas payé pour se faire aimer….mais……c’est tout de même un peu, pas mal, contre-nature.

Fondamentalement, l’être humain recherche l’approbation des autres, il recherche le bonheur. Ce raisonnement m’amène à me dire qu’il est d’autant plus important d’avoir une vie équilibrée et d’être bien entouré afin d’aller combler ce besoin à l’extérieur du travail.

Un leader, afin d’amener son équipe à se dépasser, à être mobilisé, doit faire une croix sur l’objectif d’être aimé de tous et de faire l’unanimité, ce qui importe c’est de conserver le respect des membres de l’équipe.

C’est à tous le moins la prétention de Pat Burns.

Je suis donc arrivé au bureau avec ces réflexions à l’esprit mais la journée débutant sur les chapeaux de roues, j’en viens à oublier ce moment de radio.

Arrive le dîner, je discute avec mon patron, bla,bla,bla….puis…j’entends:

«….ce qui importe au fond ce n’est pas de faire l’unanimité mais de conserver le respect de l’équipe….»

??!!

- Heu….oui, oui, en effet, répondis-je…on ne peut pas plaire a tous…l’important c’est de demeurer concentré sur la vision….

Tout de même bizarre cette notion de respect aujourd’hui tout de même…

Durant l’après-midi je rencontre un membre de mon équipe. Tout se déroule très bien jusqu’à ce que l’on aborde un sujet plutôt délicat. La demande qui m’est faite ne cadre pas du tout avec l’orientation qualité amorcée dernièrement. Par contre, je me doute bien que ma réponse ne sera pas «populaire». Repensant à la notion de respect j’explique à mon interlocuteur en quoi sa demande n’est pas recevable en fonction de la vision de notre équipe. Une fois cette position présentée nous avons abordé les pistes de solutions permettant de trouver une situation de compromis acceptable.

Une fois sorti du bureau, il était très clair à mon esprit que je ne venais pas de me gagner un ami mais j’étais tout aussi convaincu que l’on respectait ma position.

Le fait de vouloir être aimé à tout prix risque de vous coûter très cher en tant que gestionnaire.

Pour amener une équipe à bon port, il importe de garder le cap sur votre vision, vos valeurs organisationnelles et vos objectifs. Soyez transparent, donner du sens à vos décisions, demeurez respectueux mais ne tentez pas de plaire à tous.

Vous ne gagnerez peut-être pas de nouveaux amis mais vous serez un leader respecté et le respect est un ingrédient essentiel à votre succès.

P.S.: En revanche, pour vous trouver des amis, il y a toujours Facebook. ;)

mardi 2 décembre 2008

Dix pratiques gagnantes pour mobiliser les membres de votre équipe en temps de crise (2).

gagnant Tel que convenu je vous présente dans ce billet les cinq dernières pratiques gagnantes permettant de maintenir la mobilisation de votre équipe de travail malgré la crise financière, la crise économique et maintenant, ajoutons, la crise politique.

6- Faites votre tournée quotidienne afin de recueillir de l’information.

Un des concepts clés lors de périodes de crise est de demeurer près des membres de votre équipe afin d’avoir le pouls de ce qui se passe réellement sur le terrain.

N’hésitez surtout pas à sortir de votre bureau afin d’aller discuter avec chacun des membres de votre équipe. Échangez avec eux sur la situation actuelle, les enjeux, les difficultés rencontrées et recueillez leurs suggestions.

Pour ma part, je me fais un point d’honneur d’effectuer cette tournée quotidiennement. N’oubliez pas votre calepin et un crayon car vous verrez à quel point vous aurez de précieuses informations.

7- Intégrez un point statutaire à vos réunions.

En période de crise je vous suggère d’inscrire un point statutaire à vos réunions d’équipe. Vous créerez ainsi un moment propice permettant aux membres de votre équipe de ventiler, de s’exprimer, de discuter et d’obtenir les avis de leurs collègues.

Maintenez ce point statutaire tant et aussi longtemps que nécessaire. Il est possible qu’à certains moments ce point se règle en deux minutes mais au moins, votre équipe saura qu’il existe un espace où ils peuvent échanger sur les difficultés rencontrées.

8- Effectuez les suivis prioritaires.

Si vous effectuez les tournées suggérées au point numéro six, vous réaliserez rapidement qu’un flot important d’informations vous parviendra. Parmi ces informations se retrouvent des demandes et/ou des suggestions nécessitant d’effectuer des suivis.

Effectuez rapidement ces suivis, c’est primordial si vous désirez conserver votre crédibilité et surtout, vous assurer que ces tournées demeurent une source importante de cueillette d’informations.

Si vous omettez de faire les suivis requis, le processus perdra toute crédibilité et vous risquez de semer le germe du cynisme au sein de vos troupes. Le cynisme est le tueur de mobilisation numéro un. Ne laissez jamais le cynisme s’installer dans votre organisation.

Si vous ne pouvez effectuer les suivis requis, mieux vaut ne pas faire de tournée.

De plus, faire un suivi n’implique pas nécessairement de répondre à l’interrogation. Si vous n'avez toujours pas la réponse, dites-le, tout simplement, en indiquant quel est votre échéancier et demandez si cet échéancier convient à votre interlocuteur. Ainsi vous gagnerez en crédibilité et la mobilisation sera renforcée.

9- Révisez votre stratégie et modifiez les plans d’actions en conséquence.

Votre environnement externe et interne changent! Ajustez-vous.

Si vous avez eu du succès par les années passées, faites différemment maintenant, car si vous ne changez pas, votre environnement, lui, a changé!

10- Utilisez le levier de la reconnaissance non-monétaire.

Quel puissant levier de mobilisation que la reconnaissance non-monétaire et ce, gratuitement!

Lisez ce billet pour plus de détails.

10+1- Organisez un mini-colloque.

Si ces dix pratiques gagnantes ne suffisent pas, je vous en propose une onzième en bonus.

Dans certaines circonstances, seul un électro-choc ravivera votre équipe. N’hésitez pas à organiser un mini-colloque afin de rassembler l’ensemble de votre équipe afin de mettre cartes sur table.

Rien de tel que de faire travailler les membres de votre équipe en atelier afin qu’ils puissent s’approprier les enjeux, les stratégies et qu’ils développent leurs propres solutions.

La technique suivante de remue-méninges (brainstorming) vous sera peut-être utile..

La crise actuelle crée un stress supplémentaire sur les ressources humaines, cet état de fait est indéniable. Quels sont les opportunités que recèle cette apparente catastrophe? Si vous réussissez à les identifier, à les transformer en avantage concurrentiel durable et à mobiliser vos troupes autour de ce projet vous en ressortirez gagnant.

C’est la grâce que je vous souhaite!