La gestion de crise de la part de Sony lors de l'apocalyPS3

Quel dimanche! Une finale Canada/États-Unis en hockey sur glace digne d'un scénario Hollywoodien et l'apocalyPS3 pour terminer la journée...que d'émotions!

Bon, j'exagère un peu, mais je fus l'une des très nombreuses « victimes » de l'apocalyPS3 et bien que, finalement, tout soit revenu à la normale, cet événement fut très instructif quant à l'utilisation des médias sociaux par une multinationale en période de crise.

Ou plutôt de la mauvaise utilisation des médias sociaux en période de crise et par extension, des médias sociaux tout court.

Mais tout d'abord, qu'est-que l'apocalyPS3?

Dimanche soir, voulant relaxer un brin, J'allume ma PlayStation 3 avec l'objectif de jouer à Dragon Age Origins quant, tout-à-coup, la console m'indique que la mise à jour des trophées n'a pu s'effectuer et qu'en conséquence le jeu sera fermé. Une fois expulsé du jeu, je reçois le code d'erreur 8001050 m'indiquant que je ne suis pas en mesure de me connecter au Playstation Network. À partir de là, impossible d'accéder au jeu même en mode déconnecté. Tout simplement inaccessible. De plus, les trophées accumulés dans ce jeu ont disparu et l'horloge de la PS3 m'indique que nous sommes le 31 décembre 1999. Bon! Il ne manquait plus que ça, ma PS3 est victime du bogue de l'an 2000 avec dix ans de retard! La perspective d'une soirée à relaxer venant instantanément de se transformer en soirée de réparation de console......vraiment pas le programme prévu!

Venant tout juste de changer le routeur de mon réseau WI-FI, je me dirige vers l'ordinateur en étant convaincu que mes problèmes de connexions au Playstation Network proviennent de mon changement de configuration.

J'entre dans Google les mots-clé «PlayStation Network», «erreur 8001050» et «PS3».

J'atterris donc sur plusieurs forums tant européens qu'américains décrivant le même problème que celui auquel je suis confronté. Il appert que c’est un bogue mondial affectant une majorité de propriétaires de PS3, problème que le NET baptisera ApocalyPS3!

Et c'est là que ça devient intéressant.

Manifestement, pour Sony, l'apocalyPS3 représente une crise. Plusieurs propriétaires de consoles ne peuvent plus utiliser ladite machine. L'entreprise doit donc prendre les mesures qui s'imposent afin de corriger le problème de façon technique, mais aussi, gérer les communications afin de minimiser les impacts sur sa réputation.

Pour ma part, lorsque j'ai « googlé » les mots-clés j'ai obtenu rapidement de l'information quant à la situation sur des forums de jeux vidéos. Voulant rechercher une information « officielle » de la part de Sony je suis allé visiter les différents sites de l'entreprise et ce, autant européens qu'américains. Sur ces sites c'était « business as usual » aucune mention du problème, aucune nouvelle...rien, nada!

À force de fouiller davantage, j'ai fini par trouver le compte Twitter de PlayStation et le blogue associé à ce compte. Formidable! Sony est présent sur Twitter et pourra donc, pratiquement en temps réel, me tenir informé des développements, vive le web 2.0!!

Malheureusement, j'ai rapidement déchanté.

Encore une fois, Sony a fait l'éclatante démonstration qu'il y a une énorme différence entre être présent sur les réseaux sociaux et les utiliser efficacement.

À mon sens, l'erreur réside principalement dans le fait de limiter les communications ce qui laisse place aux hypothèses et spéculations les plus folles.

Ci-bas vous retrouverez le tweets du compte PlayStation qui concerne l'apocalyPS3 :

• 28 février 20h09 : We're aware that many of you are having problems connecting to PSN, and yes, we're looking into it. Stay tuned for updates;
• 28 février 22h44 : PSN status update: We're narrowing down the issue and continue to work to restore service to all. Updates as soon as we have them;
• 28 février 22h45 : PSN status update (part 2): Readers/followers are confirming that "slim" units (120/250 GB models) are connecting normally;
• 1er mars 12h22 : Here's the latest info on PlayStation Network's status;
• 1er mars : 21h07 : PlayStation Network Service Restored.

Remarquez les délais énormes de plusieurs heures entre les tweets. Si vous consultez les commentaires au blogue de PlayStation durant ces intervalles, et ce, des deux cotés de l'Atlantique, vous remarquerez que les silences de Sony furent dramatiques, car ils laissaient place à une panique grandissante.

Au surplus, il est clair que les internautes s'attendaient à des mises à jour fréquentes sur la situation en provenance de Sony par l'entremise de Twitter. Pour vous en convaincre, vous n'aviez qu'à observer la montée fulgurante des followers durant l'apocalyPS3.

Morale de l'histoire : Lors d'une crise, lorsque vous n'avez rien de neuf à dire sur la situation et bien, dites-le!

Selon moi, Sony aurait dû utiliser son compte Twitter afin d'informer régulièrement les clients sur la situation. Ils auraient très bien pu intervenir systématiquement, aux 30 minutes, quitte à ne rien ajouter de nouveau. Ils auraient dû interagir avec les internautes, et ce, autant sur Twitter que sur le blogue en réponse aux commentaires. En fait, rien qu'un « community manager » n'aurait pu faire.

Mais non, Sony, utilise plutôt les réseaux sociaux selon l'ancien paradigme du « push ». Ils nous bombardent de promos et de publicités, mais on repassera pour la communication bidirectionnelle. À preuve, j'ai relevé les tweets des derniers jours sur @SonyPlayStation

En moyenne, sur 14 tweets/jour : 75% sont de la publicité et des promotions et 25% de l'interaction. Par contre, de ce 25%, la majorité des tweets redirigent vers un produit ou un service.

 

Sony tirera-t-il des leçons de l'apocalyPS3? C'est à suivre.....

Mots clés Technorati : Sony,PlayStation 3,ApocalyPS3,web 2.0,gestion de crise,communication

 

Résultats d'études et enquêtes: attention aux biais méthodologiques

Fin janvier 2010, je prenais connaissance d'une étude indiquant que 97 % des Luxembourgeois étaient contents de leur emploi actuel. Une statistique qui n’est pas banale, vous en conviendrez!

J’ai bien tenté d’en savoir plus sur la question, mais mes recherches afin de pouvoir expliquer une telle situation sont demeurées vaines. Je me suis donc tourné vers Jonathan Pottiez, l’invitant à venir discuter avec les lecteurs du Gestionnaire Borg de la question.

M. Pottiez ayant gentiment accepté mon invitation je l’en remercie sincèrement et je vous invite à lire attentivement son texte et à aller le visiter sur ses propres espaces virtuels dont vous trouverez les coordonnées plus bas.

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Jonathan Pottiez est Consultant-Chercheur chez Formaeva, société basée en France spécialisée dans l'évaluation de l'efficacité des formations ( le site de Formaeva et le blogue de Formaeva). Vous pouvez aussi le retrouver sur Twitter à : @jpottiez

À la suite de différents échanges sur Twitter, l'auteur de ce blogue m'a récemment proposé de me prononcer, en tant que blogueur européen (français précisément), sur les résultats d'une enquête concluant que les Luxembourgeois étaient satisfaits de leur emploi dans une proportion de 97 %. Le Français que je suis a eu comme premier réflexe de comparer ce taux de satisfaction à celui de ses compatriotes qui n'est que "que" de 55 %. À la lecture de tels chiffres, nous pourrions être tentés, en France, de migrer massivement vers les terres luxembourgeoises, véritable paradis des travailleurs semble-t-il. Mais ce serait peut-être aller trop vite en besogne. Cette analyse comparative des taux de satisfaction inter pays a-t-elle du sens? Permettez-moi d'émettre un doute, en rappelant deux limites fréquentes dans ce type d'étude.

Tout d'abord se pose la question de la qualité de la mesure : comment a été menée l'enquête? Quelles questions ont été soumises? Comment ont-elles formulé? N'y voyez pas là une forme de méfiance naturelle, mais il arrive que certaines enquêtes (même menées par de grands instituts de sondage) prêtent à rire du point de vue méthodologique. Sans trop caricaturer, imaginons que l'on vous pose cette question : "Êtes-vous un peu, beaucoup ou fortement stressé(e) au travail?". Avec un tel choix de réponses, il n'est pas étonnant que les statistiques sur le stress s'envolent. Sans remettre en question l'existence du stress en entreprise, il aurait été probablement préférable de questionner les facteurs causant le stress plutôt que de demander directement au répondant s'il se sent stressé. Pour ma part, il ne se passe pas un seul jour sans que je ne me sente un minimum stressé. Et cela commence dès le matin lorsque je cours après mon train. Le premier sondeur venu en déduirait que mon activité est stressante. Que nenni. On retrouve le même type de biais dans certaines enquêtes RH menées en entreprise avec des questions formulées ainsi : "Êtes-vous satisfait(e) de votre salaire?". J'imagine que nul n'oserait répondre qu'il en est satisfait, et encore moins dans les entreprises où règne une culture revendicative historique. Vous connaissez beaucoup de personnes satisfaites de leur salaire au point de répondre "Oui, je suis très satisfait(e)" ? Soyons sérieux un instant. Peut-être serait-il plus valide de demander au personnel s'il est satisfait de son salaire par rapport au travail fourni (couple contribution/rétribution), ou par rapport aux salaires du marché (informations que l'on a auprès de ses proches, de ses collègues, etc.). Bref, pour apprécier la validité des résultats de l'enquête évoquée plus haut, il faudrait se pencher attentivement sur l'outil utilisé pour l'enquête, sur la manière dont il a été exploité, sur la procédure d'échantillonnage (sélection des répondants), etc.

De plus, aussi proches soient-ils géographiquement parlant, cela a-t-il un sens de comparer des pays entre eux? Le Luxembourg a ses spécificités. Qu'est-ce qui le caractérise? Pour comparer le taux de satisfaction de ses salariés à celui des salariés français, il eut été raisonnable de prendre en compte les éléments pouvant différencier ces deux pays. Au hasard :

• La typologie de secteurs d'activité : quelle est-elle? S'il apparaît que le secteur tertiaire est majoritaire au Luxembourg (ex : banques et assurances), il y a des chances pour que la qualité de vie au travail soit "légèrement" plus élevée que dans un pays à dominante industrielle.
• Le niveau de qualification moyen : les avantages du Luxembourg attirent des profils plutôt qualifiés, donc occupant des fonctions probablement intéressantes, bien rémunérées... bref, permettant un certain confort de vie, y compris au travail.
• Le choix d'y travailler : il me semble que la proportion de travailleurs ayant émigré au Luxembourg est assez importante. Autrement dit, on va travailler là-bas aussi, et surtout, parce qu'on le souhaite. Et ce souhait d'émigrer là-bas est probablement la conséquence des qualités intrinsèques du pays déjà partiellement énumérées.
•  ... et probablement encore bien d'autres facteurs (sur ce point, les Luxembourgeois seront mieux placés que moi pour répondre).

En résumé, ce type d'enquêtes consistant à comparer des pays entre eux, sans contextualiser les résultats, n'a que peu de sens. Tout du moins, cela a autant de sens que le fait de mener une enquête de satisfaction relative aux conditions de travail chez Google et chez Renault... et de comparer leurs résultats. D'un côté, des ingénieurs en informatique chouchoutés et dorlotés et, de l'autre, des ouvriers de production travaillant à la chaîne. Voulez-vous parier que ce taux de satisfaction serait plus fort chez nos chers "Googlers"?

Source de l'image: hfabulous

Mots clés Technorati : Satisfaction,travail,Jonathan Pottiez,méthodologie,gestion des ressources humaines,erreurs méthodologiques

Suggestions de lecture semaine du 1er mars 2010

Notes préliminaires:

Vous avez un billet à partager qui serait d'intérêt pour le lectorat de ce blogue, n'hésitez pas à m'en faire part, il pourrait faire partie des suggestions de lecture!

Pour plus de liens en cours de semaine ainsi que des discussions, suivez-moi sur Twitter! et/ou devenez adepte de la page du Gestionnaire Borg sur Facebook.

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C'est le début de la semaine de relâche, les enfants sont fébriles mais on dirait bien que les blogueurs d'affaires le sont aussi.....en relâche. Les textes sur le management et les ressources humaines se font rares ces temps-ci. Que se passe-t-il, un petit blues de fin d'hiver?

Heureusement, j'ai tout de même réussi à dénicher des textes très intéressants que vous retrouverez à la fin de cette édition des suggestions de lecture.

Mais avant d'y arriver, il ne faut pas oublier de vous mentionner que cette semaine aura lieu le Focus20 auquel j'aurai le plaisir d'assister. Au plaisir de vous y rencontrer et d'échanger avec vous.

Bonne semaine!

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Voici les suggestions de lecture de cette semaine:

Une autre preuve que le LEAN s'applique à toutes les sauces.

Une approche intéressante sur la gestion du carnet de produit.

Le « Planning Poker » Pour vous aider à évaluer la complexité d'un projet.

Velocity Vs ALDDLSS.

Vous connaissez le manager « sandwich » mieux connu sous l'appellation de gestionnaire intermédiaire? Pour en savoir plus, c'est par ici.

Conciliation travail/famille: quantité vs qualité.

Le CV, entre approche classique et perspective numérique.

TOC: Theory of constraints ou theorem of constraints?

La stratégie d'entreprise ne serait plus ce qu'elle était. Qu'en pensez-vous?

En terminant, comment conduire son plan stratégique.

Vos suggestions de sites sur la gestion et le management

Dernièrement, je fus interpellé par Cybèle Rioux qui me demandait si je pouvais lui suggérer une liste de sites ou de blogues traitant de gestion, de management et plus spécifiquement de gestion des ressources humaines.

Je me suis donc exécuté avec grand plaisir, mais j’ai trouvé sa démarche tellement pertinente que j’ai envie de vous retourner la même question.

Si vous vous intéressez à la gestion, au management, à la gestion des ressources humaines, à la gestion de la qualité, à la stratégie d’entreprises, etc., vous avez sûrement remarqué que les sites francophones sur ces questions ne sont pas légions.

Si vous passez régulièrement par ici, c’est fort probablement que ces domaines vous intéressent et par conséquent, j’aimerais bien recueillir vos suggestions.

Ainsi, laissez-moi un commentaire en y inscrivant vos coups de cœur, vos suggestions, vos recommandations de sites ou de blogues sur la gestion ou le monde des affaires.

Si vous possédez vous-même un site, les « plogues » sont permises!! N’hésitez donc pas à nous le faire connaître.

À la suite de vos commentaires, je serai à même de constituer une liste qu’il me fera plaisir de publier sous forme de billet ou de « blogroll » en fonction du nombre et du type de sites répertoriés.

N’hésitez pas à laisser un commentaire, j’adore être bombardé.

Au plaisir de recueillir vos précieuses suggestions.

 

Mots clés Technorati : Suggestions,sites,blogues,gestion,management

Douze leçons tirées de l'expérience de la nouvelle VP en charge du commerce chez Google; Stéphanie Tilenius

Au cours des derniers jours, Stephanie Tilenius est devenue la nouvelle VP en charge du commerce chez Google. Afin de nous présenter cette nouvelle venue, Fortune nous fait part des 12 leçons que Mme Tilenius a apprises tout au long de sa carrière et qu’elle a bien voulu partager avec Patricia Sellers.

La traduction est de mon crû, n’étant pas un traducteur professionnel je vous réfère au texte original pour la formulation exacte. Certaines affirmations étant imagées, explicites et simples à comprendre, j’ai quelques fois conservé la formulation anglophone.

Je commente certains de ces conseils afin d’ajouter mon grain de sel et alimenter la discussion qui suivra avec vos commentaires. Les affirmations de Mme Tilenius sont en caractères gras et mes commentaires ne le sont pas.

1. Embauchez les meilleurs talents

Entourez-vous de gens de talent qui ont des habiletés complémentaires et qui n’accepteront pas le statu quo.

Ce conseil va de soi me direz-vous. Alors pourquoi est-il si fréquemment répété? Depuis quand les gestionnaires n’embauchent-ils pas…..les meilleurs??!! Nonobstant les contraintes conjoncturelles comme les pénuries de main-d’œuvre par exemple, deux facteurs principaux freinent, inconsciemment les managers.

C’est notre fonctionnement humain qui nous joue des tours. Premièrement, l’être humain n’aime pas être confronté, remis en question, « challengé » pour reprendre un terme à la mode. Théoriquement, les gestionnaires savent bien que l’innovation émerge du choc des idées, mais entre le lire et le vivre au quotidien…..

De ce fait, inconsciemment ou non, les managers tendent à s’entourer de gens qui leur ressemblent et qui pensent, de façon générale, comme eux. Cet effet pervers tend donc à diminuer la complémentarité des habiletés.

Autre élément : la peur de certains gestionnaires de s’entourer de personnes plus talentueuses qu’eux même dans certains domaines. Que ce soit la peur de perdre du prestige, du pouvoir ou même son propre emploi, ce réflexe va évidemment à l’encontre du précepte voulant qu’il importe d’embaucher les meilleurs talents.

Pourtant, plus l’équipe sera forte, talentueuse et diversifiée, plus les chances de succès seront grandes.

2. Think big.

Fixez-vous des objectifs ambitieux, vous serez surpris de ce que vous pourrez accomplir.

Elvis Gratton l’avait bien compris. Nous nous fixons, bien souvent, nous-mêmes des limites. À ce sujet, alors que je regardais les olympiques de Vancouver j’ai entendu Pierre Harvey, dire, en parlant de son fils, qu’il préférait que ce dernier ne se fixe pas d’objectif afin qu’il ne se crée par lui-même, des limites.

Intéressant!

3. Aim to make a difference.

Faites du monde un meilleur endroit pour vivre.

Donnez un sens à nos actions quotidiennes décuples la motivation d’accomplir ces actions.

4. Say what you mean and do what you say.

Ne pas agir en cohérence avec votre discours créera du cynisme au sein de votre organisation et le cynisme est le tueur motivationnel le plus puissant que je connaisse.

5. La concurrence vous rend plus fort.

N’en déplaise à ceux qui critiquent le système capitaliste, la concurrence nous pousse au dépassement. C’est tout simplement humain. Lorsque l’on demeure à l’intérieur de notre zone de confort sans trop être dérangé on a tendance à s’endormir, moi le premier.

6. Placez toujours le client au centre de vos préoccupations.

Le succès passe par la différenciation de votre produit ou de votre service.

Développez un avantage concurrentiel durable. Votre succès passe par votre capacité à apprendre plus vite que vos concurrents.

7. Attaquez-vous aux défis les plus difficiles.

Sortez de votre zone de confort, si vous n’échouez jamais c’est probablement que vous n’innovez pas.

8. Truth-seeking is half the battle in winning.

9. Move fast in a land-grab.

Vous avez besoin de popularité, mais aussi de profitabilité.

10. Même dans une grande compagnie vous pouvez être un entrepreneur.

Ce conseil est fort intéressant, car il va à l’encontre d’une croyance populaire fort tenace. J’aimerais bien vous entendre sur ce que vous en pensez et de quelle façon, il est possible d’y arriver.

11. Pay it forward.

Soyez un mentor.

12. Donnes-vous le droit à l’erreur.

Ce n’est pas grave de faire une erreur pourvu que vous appreniez de celle-ci.

Une conclusion que j’adore, car elle est intimement incrustée dans mon propre système de gestion. Encore une fois, le défi n’est pas dans la connaissance de ce conseil, mais dans son exécution. Comment apprendre systématiquement de nos erreurs afin de développer un système d’amélioration continue efficace et systématisé? Un domaine fascinant, mais qui est directement aligné sur la culture. L’erreur passible de sanction ou opportunité d’amélioration?

 

Mots clés Technorati : Google,Stephanie Tilenius,conseils,gestion,management,gestion des ressources humaines,gestionnaires,managers,cadres

Suggestions de lecture semaine du 22 février 2010

Notes préliminaires:

Vous avez un billet à partager qui serait d'intérêt pour le lectorat de ce blogue, n'hésitez pas à m'en faire part, il pourrait faire partie des suggestions de lecture!

Pour plus de liens en cours de semaine ainsi que des discussions, suivez-moi sur Twitter! et/ou devenez adepte de la page du Gestionnaire Borg sur Facebook.

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Avoir une vie bien remplie est stimulant, enrichissant et apporte un sentiment d'accomplissement. Par contre, une vie bien remplie suppose que la gestion du temps est plutôt...disons...compacte? Alors là, quand arrive un événement aussi intéressant que les Jeux Olympiques et bien...ça ne va plus du tout. ;)

C'est tout de même un beau problème mais j'ai beaucoup de difficulté à suivre les Jeux autant que je le voudrais tout simplement parce que je ne me suis pas laissé une marge de manoeuvre suffisante dans mon horaire pour pouvoir pleinement en profiter.

Remarquez que ça me permet aussi de passer outre à certains débats totalement déplacés.

En passant, lorsque vous recevez des amis, pour le souper, avez-vous le réflexe de vous chicaner en public avec votre conjoint(e) en ressortant les dossiers litigieux des dix dernières années?

Alors, voulez-vous bien m'expliquer pourquoi nous nous chicanons en public alors que nous accueillons le monde entier??!!

Je ne dis pas qu'il ne faille pas débattre de ces questions mais chaque chose en son temps.

Pour l'instant.....amusez-vous!!!

.....et lisez ces différents textes sur la gestion.

Débutons par un texte qui discute du manager 2010.

Comment enrayer la montée du stress au sein de vos équipes?

Selon cet article, le management de transition serait un métier d'avenir. Qu'en pensez-vous?

J'ai lu beaucoup de textes sur la gestion du temps et des priorités mais voilà l'essentiel!

Comment devenir un influenceur.

Kaven brassard nous parle de l'incursion de Air Miles dans le Web 2.0.

Je l'avais déjà lu quelque part mais j'ai eu beaucoup de plaisir à décortiquer le questionnaire de recrutement Google.

Un texte que j'ai partagé sur Facebook cette semaine et que j'ai beaucoup apprécié: Devenir gestionnaire: un choc important.

Cinq idées fausses à propos des méthodes agiles.

Et terminons avec un billet sur l'influence sur Internet.

Bon week-end!

Les précieux conseils de C.K. Pralahad afin d'être un gestionnaire responsable

Il n’est pas dans mes habitudes de rédiger un billet ne servant qu’à relayer une information ou un texte glané au hasard de mes pérégrinations virtuelles. Aujourd’hui sera donc l’exception confirmant la règle puisque je vais vous partager ce que je qualifierais de : « liste de trucs de pros ».

En effet, le journal Les Affaires, dans son édition du 13 au 19 février 2010, page 30, a repris un texte paru dans le Harvard Business Review écrit par C.K. Pralahad qui est professeur de stratégie à la Chaire Paul et Ruth McCracken de la Ross School of Business.

M. Pralahad affirme qu’il est primordial que les gestionnaires soient responsables. À cet égard, il a pris l’habitude, en terminant ses cours, de transmettre à ses étudiants, des trucs personnels qui leur permettront de devenir des gestionnaires responsables.

Je reproduis ci-bas ces trucs afin de vous les partager, car ils sont, à mon sens, d’une importance indéniable:

-Comprenez l’importance du non-conformisme;

-Affichez votre engagement d’apprendre et de vous développer;

-Développez votre capacité à mettre en perspective votre rendement;

-Soyez prêt à investir dans le développement des autres;

-Apprenez à établir des rapports avec ceux à qui la fortune sourit moins;

-Les bons leaders sont inclusifs;

-Préoccupez-vous de la procédure établie;

-Mesurez l’importance de la loyauté envers votre organisation, votre profession, votre collectivité, votre société et surtout, votre famille;

-Assumez la responsabilité des résultats, de même que celle du processus et de vos collègues;

-Rappelez-vous que vous faites partie d’une minorité privilégiée;

-Trouvez un équilibre entre la réussite personnelle et la compassion, entre l’apprentissage et la compréhension;

-Attendez-vous à être jugé sur ce que vous faites et sur votre façon de parvenir à vos fins et non ce que vous dites vouloir;

-Ayez conscience du rôle que vous jouez.

Ce n’est pas un billet, c’est le plan de match d’une carrière complète en tant que gestionnaire!

J’attends vos commentaires avec impatience afin que l’on puisse en discuter.

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