Suggestions de lecture semaine du 19 avril 2010

Notes préliminaires:

Vous avez un billet à partager qui serait d'intérêt pour le lectorat de ce blogue, n'hésitez pas à m'en faire part, il pourrait faire partie des suggestions de lecture!

Pour plus de liens en cours de semaine ainsi que des discussions, suivez-moi sur Twitter! et/ou devenez adepte de la page du Gestionnaire Borg sur Facebook.

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Je considère que si on voulait m'apposer une étiquette, celle de geek me conviendrait sûrement. Mais, même un geek résiste à ses heures à certaines technologies. Pour ma part, c'était le GPS pour l'automobile. Aussi surprenant que cela puisse paraître je n'en possédais pas. Mais cette ère est maintenant révolue puisque j'ai reçu, la semaine passé, le joujou tant attendu que j'ai, par respect pour mon coté geek, acheté sur le net.

Ce sera donc très utile, particulièrement lors de travaux routiers dans cette chère Montréal. Combien de fois mon trajet peaufiné sur MapQuest est devenu complètement inutile alors que je me rivais le nez sur une sortie d'autoroute fermée pour travaux. La fonction de recalcul du trajet étant impossible sur une feuille de papier, me voilà maintenant bien équipé.

Par contre, comment sélectionner le bon modèle de GPS devant une telle panoplie de choix?

Seulement chez Garmin, il y pas moins de 28 modèles de GPS pour l'auto!! Pire, il n'y a aucune fonction d'aide à la décision afin que je puisse identifier rapidement le ou les modèles répondant à mes besoins.

De grâce, chers fabricants, aidez-nous un peu. Une simple application à même votre site web, me questionnant sur mes besoins, pourrait me permettre d'arrêter mon choix sur quelques modèles que je pourrais par la suite comparer.

Je suis très heureux de mon achat, mais j'ai tout de même trouvé le processus de sélection, disons....fastidieux?

Mais trêve de bavardage, vous êtes sûrement ici pour prendre connaissance de ma veille dans le domaine de la gestion. Et bien si c'est le cas, c'est par ici que ça se passe.

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Un texte sur les portails d'entreprise RH. Très prometteur!

De l'utilisation des médias sociaux des 100 premières entreprises du classement Fortune.

Sauriez-vous manager une rumeur?

Un serment pour les diplômés MBA. J'aurais volontiers accepté de le prononcer.

Les sciences de la gestion sont de plus en plus nécessaires dans le domaine de la gestion documentaire.

Les anachronismes du management moderne.

Billet fort complet sur les indicateurs de gestion.

Satisfaction des clients: nos indicateurs sont-ils erronés?

Le recrutement vu par les DRH.

En terminant, terminant avec le billet d'auto-dérision de la semaine. Je l'avais déjà lu, quelque part mais il m'a encore fait sourire.

Bonne semaine!

Le système de santé du Québec et la gestion des attentes

Lors d’un précédent billet, nous avons discuté de la théorie enseignée par Jasmin Bergeron, professeur à l’UQÀM. Le principe théorique est fort simple, le niveau de satisfaction d’un client provient de l’écart entre ses attentes et le niveau de service effectivement livré.

En clair, plus les attentes du client seront élevées, plus il sera difficile de le satisfaire, et ce, pour un même niveau de service.

La très grande majorité des entreprises centrées sur la satisfaction de la clientèle tentent de jouer sur les deux tableaux soit d’une part en livrant le meilleur service possible tout en diminuant les attentes du client.

Par contre, d’autres organisations ayant compris le principe théorique utilisent une tout autre stratégie. Ainsi en est-il de notre système de santé.

Laissez-moi vous raconter….

Lors d’un récent souper, four of four, la plus jeune Borg de la famille, a fait, ce qui nous apparaît être une réaction allergique consécutive à l’absorption de crevettes.

J’en ai donc discuté avec son pédiatre qui m’a recommandé à un allergologue. Il me dit : «Il y a une clinique avec un allergologue de l’autre coté de la rue, habituellement ils sont assez rapides.».

Nous avons donc pris contact avec ladite clinique. Au premier appel on nous a indiqué que le calendrier du mois de novembre était complet et qu’il fallait les recontacter à la mi-avril, car, c’est à ce moment que le calendrier du mois d’août est constitué.

Nous avons, comme il se doit, noté un suivi au 15 avril afin de prendre rendez-vous.

Le 15 avril, nous recontactons la clinique. Évidemment, à ce moment, le calendrier du mois de mai était complet, on nous indique alors de rappeler au début, du mois de mai pour le calendrier du mois de juin…..

À force de discuter, la téléphoniste réalise que nous recherchons un rendez-vous pour un enfant de deux ans, elle s’exclame donc : «Haaaaaaaaa, mais c’est dommage, l’allergologue ne reçoit pas d’enfants, il faut que je vous réfère à l’hôpital Sainte-Justine pour ça.» Veuillez noter ici que ledit hôpital est spécialisé pour les enfants. Ne comprenant absolument pas comment un pédiatre peut référer un enfant à un allergologue qui ne reçoit pas d’enfants……..nous contactons l’hôpital.

Notre appel est reçu avec un éclat de rire qui n’augure rien de bon. La préposée nous fait part de sa surprise. Elle ne comprend pas pourquoi toutes les cliniques réfèrent les dossiers à Sainte-Justine. Elle nous explique qu’il lui fera plaisir de planifier un rendez-vous pour four of four, mais que le délai d’attente est de…..3 ans!!!! Disons que la petite est mieux d’éviter les crevettes à plus de 20 pieds pour les prochaines années sans quoi, il ne nous restera plus que l’urgence comme option. (Belle façon de désengorger le système en passant).

(Ici, veuillez noter l’admirable tactique afin d’abaisser nos attentes au strict minimum).

Après quelques précisions, nous convenons tous qu’un délai d’attente de plus de trois ans n’est pas convenable. Nous désirons explorer, avec elle, nos autres options. Il s’avère qu’il est possible de contacter certaines cliniques près de chez nous, elles sont au nombre de trois et nous obtenons les coordonnées tant désirées.

Premier essai; la clinique la plus près du domicile.

La téléphoniste nous répond aimablement et nous indique qu’ils sont disposés à planifier un rendez-vous, mais qu’il y a, par contre, un délai de………deux mois.

Et c’est à ce moment, précisément à ce moment, que la magie s’opère. C’est là tout le génie de notre formidable système de santé! Après tant de démarches, après avoir envisagé ne jamais avoir de rendez-vous, puis avoir songé à attendre trois ans, voilà qu’un délai de deux mois nous comble de bonheur.

Pourtant, de façon objective, pour n’importe quel autre type de service, un délai de deux mois nous ferait changer de fournisseur instantanément. Pourtant, dans ce contexte, un tel délai nous en semble non pas satisfait, mais bien, très satisfait!

Les attentes étant au niveau du sous-sol un rien nous comblent.

Ne trouvez-vous pas que cette histoire démontre, sans l’ombre d’un doute, la force de la théorie de la gestion des attentes?

Source de l'image: intropin

 

Mots clés Technorati : Système de santé,attentes,service à la clientèle,allergies,Québec

Les avantages d'utiliser une solution CRM

 

Comme vous le savez, le thème général de ce blogue concerne la gestion et le management. À ce titre, nous avons régulièrement discuté ensemble de l’importance du service à la clientèle. Une organisation en mesure d’être à l’écoute de la voix du client (VOC) et d’aligner ses différents processus d’affaires vers la satisfaction des besoins du client, créera une valeur ajoutée qui pourrait lui procurer un avantage concurrentiel non négligeable.

Nous avons aussi longuement discuté de la difficulté d’assurer une performance constante en terme de service à la clientèle. Que ce soit en raison de pénurie de personnel, de roulement de personnel, de processus déficients ou pire, d’absence de processus. La variabilité du service ainsi que sa volatilité sont autant d’ennemis à la satisfaction des besoins du client pouvant jouer négativement sur sa fidélité.

De plus, à mesure que l’entreprise progresse, elle gagne en complexité ce qui occasionne des coûts supplémentaires, c’est ce que l’on appelle les coûts de complexité. Bref, assurer un service à la clientèle de classe mondiale et se démarquer grâce à ce même service n’est pas chose facile.

Toutes ces difficultés peuvent être contrôlées et/ou fortement diminuées grâce à l’utilisation d’une solution CRM « Customer Relationship Management ».

Si le service à la clientèle est au centre de votre modèle d’affaires et que votre organisation se complexifie, une solution CRM vous procurera les avantages suivants :

- Une meilleure gestion de vos différents clients. Leurs différentes coordonnées, bien sûr, mais aussi et surtout leurs préférences ainsi que plusieurs informations importantes vous permettant de personnaliser votre offre de service. Que ce soit leurs préférences en termes d’achats, de loisirs, de situation professionnelle, etc. Ces informations sont précieuses afin d’offrir un service personnalisé, mais aussi pour en assurer la constance du service et ce, peu importe qui, dans votre entreprise, aura le prochain contact avec ce client.

- Vous serez à même d’effectuer de meilleurs suivis en étant mieux organisé, en retraçant vos engagements antérieurs et en ayant sous la main les dates importantes pour vos clients tels que leur anniversaire par exemple.

- À mesure que le nombre de clients augmente, il arrive un moment où partager les renseignements sur les clients entre les différents services et équipes devient plus intéressant d'un point de vue stratégique, améliorant ainsi votre efficacité.

- Les solutions  permettent de générer des rapports qui aident à identifier les problèmes de soutien courants, à évaluer les besoins des clients, à suivre les processus et à mesurer les performances du service.

- Les employés peuvent facilement partager les données relatives aux ventes et aux commandes, les prendre en charge et les utiliser pour identifier les meilleurs clients et hiérarchiser les besoins de services.

En terminant, si votre entreprise en centré sur le client et qu’elle se complexifie rapidement, je vous invite à évaluer la pertinence d’utiliser une solution CRM.

Source de l'image: roland

 

Mots clés Technorati : Satisfaction de la clientèle,solution CRM,CRM,client,affaires,entreprise

Suggestions de lecture semaine du 12 avril 2010

Notes préliminaires:

Vous avez un billet à partager qui serait d'intérêt pour le lectorat de ce blogue, n'hésitez pas à m'en faire part, il pourrait faire partie des suggestions de lecture!

Pour plus de liens en cours de semaine ainsi que des discussions, suivez-moi sur Twitter! et/ou devenez adepte de la page du Gestionnaire Borg sur Facebook.

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Deux nouvelle importantes pour le blogue du Gestionnaire Borg cette semaine.

Premièrement, j'ai reçu une belle récompense de la part de Google qui a réévalué la «home page» du blogue à Page Rank 5. Bien que le PR ne soit pas la seule chose qui compte dans la vie, je dois vous avouer qu'au moment où j'ai lancé ce blogue, jamais je n'ai envisagé réussir à obtenir ce PR.

Un blogue tel que le mien, qui aborde des sujets plus pointus, moins «populaires» ne vise donc pas à obtenir un achalandage monstre. Je ne suis pas en mesure de battre des records dans ce domaine.

Par contre, un PR 5, indique, d'une certaine manière que ce blogue devient, de plus en plus, une référence en la matière.

Deuxièmement, j'ai annoncé plus tôt cette semaine, via la Fan Page Facebook, ma nouvelle association avec la Coop de solidarité Innov X.0, productrice du service rezopointzero.

J'aurai donc l'opportunité de me joindre à une équipe fantastique et d'écrire davantage de billets en lien avec le mandat du service qui est:

«Comme coopérative qui regroupe des experts (les membres producteurs des contenus), notre mandat est d’amener les entreprises et les organisations à s’adapter aux nouvelles réalités d’une économie de plus en plus numérique. Le Web est devenu un espace à comprendre et à occuper efficacement. Nous devons offrir des contenus à valeur ajoutée pour intégrer les savoir-faire Web au sein des entreprises et organisations du Québec.»

Un beau défi!

Voilà pour le moment, restez branché car je travaille sur d'autres projets, d'autres annonces à venir!

Pour le moment, je vous suggère de prendre connaissance de cette autre tournée des suggestion de lecture.

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Le point sur les nouvelles techniques de gestion des ressources humaines.

Réflexion: journalisme et management font-ils bon ménage?

Différentes façon de structurer le service qualité.

Témoignage d'un manager qui nous parle de ses défis et de son système de gestion. M. Muller quant à lui, nous indique que le premier outil du manager, c'est lui-même.

Excellent billet sur un sujet peu traité soit les stratégies à adopter lors d'un gel de salaire.

Maîtrise de votre affectivité ou, si vous préférez un billet sur l'intelligence émotionnelle.

Interviews vidéos sur le management.

Une présentation du livre rework, une vision différente du monde du travail et de l'entreprenariat.

Un billet intéressant sur le risque systémique.

Bonne semaine!

Êtes-vous en dissonance avec vos différents rôles?

Il était une fois, un tout petit village perché tout en haut d'une montagne. Les habitants de ce village y vivaient paisiblement au rythme tranquille de la banlieue. Ils y étaient heureux. C'était un tout petit village, il n'y avait donc pas beaucoup de commerces, les services de base, sans plus. Par contre, les habitants, lors de récents sondages, avaient clairement indiqué leur volonté d'obtenir davantage de services et de commodités.

Le propriétaire de la station-service de ce tout petit village était bien embêté. Son principal concurrent était une grosse multinationale ayant ouvert une station-service au pied de la montagne. Étant supportée par la multinationale, économisant sur les frais de transport et œuvrant dans un grand marché, cette station-service était en mesure de vendre l'essence de 1 à 5 % moins cher que lui. Évidemment, faire venir le distributeur tout en haut de la montagne pour un seul détaillant occasionnait des frais supplémentaires.

Les villageois voyant l'essence moins chère au pied de la montagne commencèrent à délaisser la station-service au cœur du village. Il faut dire que la très grande majorité des habitants devaient descendre la montagne pour aller travailler, alors pourquoi ne pas profiter des rabais? Le petit propriétaire commença à envisager la possibilité de fermer ses portes, et discuta de cette éventualité à des amis proches. La réaction des habitants fut immédiate. Tout le village s'opposait à ce projet. Que va devenir le village sans station-service? Des pétitions circulèrent. On accusa le commerçant de tuer le village. Mais pendant ce temps, l'achalandage à sa station-service diminuait...

Voulant conserver son commerce, il travailla très fort afin d'augmenter la productivité, à contrôler les coûts, à trouver de nouveaux revenus, jusqu'à en perdre une partie de sa santé. Il réussit à refiler ces gains de productivité à ses clients, mais ce fut insuffisant. Il dut se résigner, il n'arrivait pas à vendre son essence moins cher que son concurrent.

Les habitants continuant à acheter là où le prix était le plus bas, le propriétaire dut se résoudre à fermer son commerce......FIN

Pourquoi je vous raconte cette histoire?

Parce que j'ai de la difficulté, ces temps-ci, à bien vous comprendre.

Je lis, particulièrement en Europe (i.e. France Telecom), de nombreuses critiques envers le management, les cadres, les DRH et la gestion des ressources humaines. Je lis de nombreux plaidoyers en faveur d'une gestion plus humaine. J'ai même lu une proposition pour un style de gestion basé sur....l'amour.

Vous critiquez le capitalisme, la course au profit et aux résultats, les multinationales, le stress, la pression, la concurrence, etc.

Vous êtes très sévères envers nos élites (politiciens et chefs d'entreprises).

Vous êtes ainsi lorsque vous mettez votre chapeau d'employés et/ou de citoyens et/ou de parents.

Mais qu'en est-il lorsque vous mettez votre chapeau de consommateur et/ou d'investisseurs?

Recherchez-vous les meilleurs prix? Le produit le mieux conçu? Les produits les plus performants? Le meilleur service à la clientèle? Un portefeuille de placement performant? Un fonds de pension dans le premier quartile?

Qu'elle est l'impact de ces demandes sur la gestion des entreprises, sur les ressources humaines, sur les patrons et les employés?

Seriez-vous prêts à diminuer vos exigences afin d'enlever de la pression dans le système?

Seriez-vous prêt à payer votre essence plus cher pour encourager le détaillant local?

Seriez-vous prêts à ce que votre portefeuille REER soit moins performant afin que les entreprises puissent diminuer leurs objectifs?

Je vous écoute, je vous comprends, mais j'ai de la difficulté à concilier toutes ces demandes.

Nous ne pouvons nous dissocier des problèmes actuels, car ils sont créés par la pression que nous mettons collectivement sur le système. Ceux-là mêmes qui critiquent les modes de gestion actuels y contribuent bien souvent eux-mêmes alors qu'ils prennent connaissance du rendement de leur caisse de retraite ou dès lors qu'ils négocient le prix de leur prochain véhicule.

L'incohérence de nos demandes associées à nos différents rôles dans la société contribue à mettre davantage de pression dans le système. Je crois qu'il est important de le réaliser avant de s'empresser trouver des coupables et de leur jeter la pierre.

Mots clés Technorati : Dissonance,valeurs,cohérence,consommateur,gestion,management,gestion des ressources humaines

Suggestions de lecture semaine du 5 avril 2010

Notes préliminaires:

Vous avez un billet à partager qui serait d'intérêt pour le lectorat de ce blogue, n'hésitez pas à m'en faire part, il pourrait faire partie des suggestions de lecture!

Pour plus de liens en cours de semaine ainsi que des discussions, suivez-moi sur Twitter! et/ou devenez adepte de la page du Gestionnaire Borg sur Facebook.

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Êtes-vous bien installé en train de déguster votre chocolat de Pâques? Miam! :))

Ici, c'est l'été, 25 degrés hier, un bon timing pour planifier les vacances d'été justement....ou pour faire les impôts...ou pour laver la voiture, ou pour sortir les meubles de jardins ou .....que sais-je encore la liste est trop longue. ;)

Pendant que je m'y attaque je vous laisse regarder tranquillement les suggestions de lecture de la semaine.

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Un constat de mauvaises gestion des ressources humaines, réellement navrant. Par contre, on y affirme aussi:

« Pauvre ministre Toyota (Yves Bolduc) j’imagine qu’il est trop absorbé par ses nombreux problèmes de gestion pour avoir pris connaissance de la déroute du modèle Toyota ces derniers mois… ? Faudrait l’abonner à quelques journaux. Quelqu’un veut cotiser ? »

Les problèmes que rencontre Toyota actuellement viennent-ils confirmer la déroute de ce mode de gestion? À mon sens, sauter directement à cette conclusion est un raccourci que je n'oserais pas emprunter.

Comment arrêter le bouche à oreille négatif.

Un billet grinçant sur l'incompétence des managers. Il y a du vrai mais un texte plus nuancé m'aurait plus davantage.

Le management humaniste.

Des leçons de management par le cheval.

Le guide des nouveaux métiers.

Est-ce une bonne idée que d'externaliser la gestion de la formation?

L'arrogance de la compétence.

Un billet sur les profils de personnalité qui résume tellement bien ce que j'en pense.

En terminant, Une allégorie sur le management qui utilise Alice au pays des merveilles.

Bonne semaine!

 

Mots clés Technorati : Suggestions de lecture,management,gestion

Avez-vous peur du Web 2.0?

La naissance de mon blogue, m'a permis, entres autres, d'initier plusieurs contacts avec des chefs d'entreprises et des gestionnaires désireux de faire leur entrée sur le Web 2.0 ou encore de pouvoir, tout simplement, discuter de la question avec des gens curieux d'en savoir plus.

À ce propos, vous ne serez pas surpris que je réitère le fait que d'y être présent pour y être présent, n'apporte pas grand bénéfice. Plusieurs blogueurs et spécialistes du marketing ont souvent évoqué le fait qu'il doit y avoir une stratégie derrière cette présence et la façon dont elle est animée.

Là n'est pas mon propos.

J'aimerais plutôt insister sur la notion de communication bidirectionnelle symétrique et sur un sujet dont je traite régulièrement soit, la dépendance de sentier.

Le web social est un web interactif. La majorité des entreprises et des organisations abordent le Web 2.0 avec le paradigme dans lequel ils évoluent, c'est ce que l'on appelle, le sentier. Habitués à diffuser de l'information, de la publicité, à orienter le message, à le contrôler même, ils utilisent les médias sociaux comme ils ont toujours utilisé la radio et la télévision, soit en tant que canal de diffusion. Pour eux, le web est un support/médium au message.

Plus cette façon de faire est ancienne, intégrée à même l'ADN de l'organisation et plus le sentier est profond. Et qu'arrive-t-il lorsque vous désirez sortir d'un sentier profond? Et bien, quelques fois, vous y croupissez, tel un prisonnier.

En effet, lorsque les décideurs réalisent que le Web 2.0 engendre de l'interaction, des commentaires, de possibles critiques, des discussions, les signaux non verbaux sont sans équivoque. On sent la crainte de perdre le contrôle sur le message, sur l'image, et que sais-je encore. Et n'allez pas croire que seules les multinationales réagissent ainsi. Mon dernier exemple en lice est une toute petite OSBL. Le paradigme traditionnel est fort, puissant et s'en détourner demande de penser autrement, de sortir du sentier, mais la dépendance de sentier est forte, très forte. On a beau vouloir innover, notre cadre de référence est difficilement substituable.

Pourtant, que risquez-vous au fond? Que les clients, les parties prenantes et autres envahissent vos blogues, et vos réseaux sociaux afin de déverser leur fiel sur votre organisation? Croyez-vous vraiment que si votre entreprise n'est pas à la hauteur et que vous n'êtes pas présent sur le Web 2.0 que vous êtes immunisé contre les commentaires négatifs? Le web est vaste et soyez assuré qu'il y aura bien un endroit ou vos détracteurs auront l'occasion de s'exprimer.

Si vous désirez vous en convaincre, vous n'avez qu'à visiter ce site où l'on permet aux internautes de s'exprimer sur le service obtenu chez Bell. Comme exemple de perte de contrôle sur le message et l'image de l'entreprise vous avouerez qu'il est difficile de rêver à pire.

Le Web 2.0 permet de dialoguer avec le public, d'interagir, de réagir, de répondre, d'informer, d'aider et de se faire aider. Il permet de mettre en place une réelle communication bidirectionnelle symétrique. C'est-à-dire d'être en mesure d'obtenir de l'information sur une situation donnée afin de modifier la réponse organisationnelle en fonction de ces informations. Non pas d'amorcer la démarche avec une solution toute prête afin d'orienter l'interaction avec l'objectif d'en faire la promotion, mais bien d'être ouvert à ce que la discussion amène l'entreprise sur un chemin qu'elle n'avait pas, au préalable, envisagée et/ou déterminée.

La partie de hockey se jouera que vous y participiez ou non. Par contre, en tant que participant vous avez un plus grand impact sur le résultat final et en plus, vous risquez d'y prendre plaisir!

 

Mots clés Technorati : web 2.0,communication bidirectionnelle symétrique,dépendance de sentier,paradigme,contrôle,affaires

 

 

 

 

 

 

Source de l'image: Andrew Coulter Enright