jeudi 15 octobre 2009

Vos promesses clients vous peinturent-elles dans le coin?

promise

Quelle entreprise, en 2009, ne possède pas son propre site web? N’est-ce pas là une belle innovation que d’avoir la possibilité de s’offrir une telle vitrine? Fournir de l’information à ses clients, communiquer davantage, renforcer son image de marque, être présent sur les réseaux sociaux et même pouvoir offrir de nouveaux services comme une plate-forme transactionnelle par exemple.

Un bien beau programme nous en conviendrons tous.

Les entreprises n’utilisent pas toutes le web de la même façon, mais il existe tout de même un point de convergence soit la diffusion d’une masse importante d’informations de toute nature. On y discute des produits, des services, de responsabilité sociale, des finances, des primeurs, des nouvelles et de bien d’autres choses encore. On y présente également nos promesses clients et certains de nos engagements.

En théorie, tout semble très beau, innovateur et transparent, mais il y a deux problèmes majeurs qui se pointent à l’horizon.

1— Les employés connaissent-ils le contenu du site web de l’entreprise?

Quoi de pire qu’un client qui possède plus d’informations sur l’entreprise que ses propres employés de première ligne?

Il arrive trop fréquemment qu’un site web annonce une promotion encore inconnue des employés.

Pire, certaines organisations publient des engagements fermes en terme de satisfaction de la clientèle et/ou de résolution de plainte sans que ces engagements soient connus ou appliqués par les employés.

Je vous invite à lire une très belle illustration de ce que j'avance. Voyez comment l’entreprise s’enfonce à mesure que le dossier évolue.

Il est donc primordial pour une organisation de s’assurer, via des processus performants, que les informations publiques sur l’entreprise soient connues, intégrées et comprises par tous les employés en contact avec les clients, certes, mais aussi avec les médias et les autres détenteurs d’enjeux.

Si l’entreprise n’est pas assurée de sa performance à cet égard, peut-être serait-il préférable de ne rien publier du tout.

2— Les promesses clients et les engagements que vous prenez augmentent les attentes de vos clients.

Le point suivant provient d’une théorie simple, mais combien véridique qui m’a été enseignée par Jasmin Bergeron, professeur de marketing à l’UQÀM.

Selon M. Bergeron, le niveau de satisfaction d’un client provient de l’écart entre ses attentes et le niveau de service effectivement livré.

En clair, plus les attentes du client seront élevées, plus il sera difficile de le satisfaire, et ce, pour un même niveau de service.

Le délai de retour d’appel est probablement l’exemple classique afin d’illustrer ce concept.

Un client vous appelle afin de vous poser une question. Vous lui indiquez que vous allez le recontacter d’ici 60 minutes et vous le rappelez après 59 minutes. Dans cet exemple, il sera… satisfait.

Prenons le même exemple, mais cette fois-ci vous signifiez au client que vous le rappellerez d’ici la fin de la journée et vous le rappelez après 59 minutes. Dans cet exemple, le client est…..très satisfait! Pourtant, la livraison du service est exactement la même soit après un délai de 59 minutes.

Ainsi, selon cette façon de voir les choses, quelles est l’effet d’une promesse client si ce n’est que d’augmenter artificiellement les attentes? Et donc, de placer l’entreprise dans une situation où elle risque fort de créer, elle-même, de l’insatisfaction.

Peut-être une telle promesse attirera un certain type de clientèle à essayer vos services, mais dans ce cas, assurez-vous de respecter ladite promesse. On dit en anglais « walk the talk », car le moindre faux pas devra être payé très cher en cynisme et en mauvaise publicité.

Parlez-en à Vidéotron qui, actuellement, fait une publicité où on nous promet de ne plus attendre en ligne lorsque l’on contacte le service technique. La publicité est excellente, mais croyez-moi, l’entreprise a toute une pression, soit celle de livrer dans 100 % des cas sa promesse, sans quoi, la nouvelle risque de se propager rapidement sur Twitter et Facebook.

Le jeu en vaut-il vraiment la chandelle?

Vous avez développé un processus performant qui vous procure un avantage concurrentiel durable? Excellent! Utilisez cette force à votre avantage mais sans nécessairement débuter par une promesse client.

En fait, promettez moins, livrez davantage!

Image source: Matthew Oliphant

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