Quelle entreprise, en 2009, ne possède pas son propre site web? N’est-ce pas là une belle innovation que d’avoir la possibilité de s’offrir une telle vitrine? Fournir de l’information à ses clients, communiquer davantage, renforcer son image de marque, être présent sur les réseaux sociaux et même pouvoir offrir de nouveaux services comme une plate-forme transactionnelle par exemple.
Un bien beau programme nous en conviendrons tous.
Les entreprises n’utilisent pas toutes le web de la même façon, mais il existe tout de même un point de convergence soit la diffusion d’une masse importante d’informations de toute nature. On y discute des produits, des services, de responsabilité sociale, des finances, des primeurs, des nouvelles et de bien d’autres choses encore. On y présente également nos promesses clients et certains de nos engagements.
En théorie, tout semble très beau, innovateur et transparent, mais il y a deux problèmes majeurs qui se pointent à l’horizon.
1— Les employés connaissent-ils le contenu du site web de l’entreprise?
Quoi de pire qu’un client qui possède plus d’informations sur l’entreprise que ses propres employés de première ligne?
Il arrive trop fréquemment qu’un site web annonce une promotion encore inconnue des employés.
Pire, certaines organisations publient des engagements fermes en terme de satisfaction de la clientèle et/ou de résolution de plainte sans que ces engagements soient connus ou appliqués par les employés.
Je vous invite à lire une très belle illustration de ce que j'avance. Voyez comment l’entreprise s’enfonce à mesure que le dossier évolue.
Il est donc primordial pour une organisation de s’assurer, via des processus performants, que les informations publiques sur l’entreprise soient connues, intégrées et comprises par tous les employés en contact avec les clients, certes, mais aussi avec les médias et les autres détenteurs d’enjeux.
Si l’entreprise n’est pas assurée de sa performance à cet égard, peut-être serait-il préférable de ne rien publier du tout.
2— Les promesses clients et les engagements que vous prenez augmentent les attentes de vos clients.
Le point suivant provient d’une théorie simple, mais combien véridique qui m’a été enseignée par Jasmin Bergeron, professeur de marketing à l’UQÀM.
Selon M. Bergeron, le niveau de satisfaction d’un client provient de l’écart entre ses attentes et le niveau de service effectivement livré.
En clair, plus les attentes du client seront élevées, plus il sera difficile de le satisfaire, et ce, pour un même niveau de service.
Le délai de retour d’appel est probablement l’exemple classique afin d’illustrer ce concept.
Un client vous appelle afin de vous poser une question. Vous lui indiquez que vous allez le recontacter d’ici 60 minutes et vous le rappelez après 59 minutes. Dans cet exemple, il sera… satisfait.
Prenons le même exemple, mais cette fois-ci vous signifiez au client que vous le rappellerez d’ici la fin de la journée et vous le rappelez après 59 minutes. Dans cet exemple, le client est…..très satisfait! Pourtant, la livraison du service est exactement la même soit après un délai de 59 minutes.
Ainsi, selon cette façon de voir les choses, quelles est l’effet d’une promesse client si ce n’est que d’augmenter artificiellement les attentes? Et donc, de placer l’entreprise dans une situation où elle risque fort de créer, elle-même, de l’insatisfaction.
Peut-être une telle promesse attirera un certain type de clientèle à essayer vos services, mais dans ce cas, assurez-vous de respecter ladite promesse. On dit en anglais « walk the talk », car le moindre faux pas devra être payé très cher en cynisme et en mauvaise publicité.
Parlez-en à Vidéotron qui, actuellement, fait une publicité où on nous promet de ne plus attendre en ligne lorsque l’on contacte le service technique. La publicité est excellente, mais croyez-moi, l’entreprise a toute une pression, soit celle de livrer dans 100 % des cas sa promesse, sans quoi, la nouvelle risque de se propager rapidement sur Twitter et Facebook.
Le jeu en vaut-il vraiment la chandelle?
Vous avez développé un processus performant qui vous procure un avantage concurrentiel durable? Excellent! Utilisez cette force à votre avantage mais sans nécessairement débuter par une promesse client.
En fait, promettez moins, livrez davantage!
Image source: Matthew Oliphant
7 commentaires:
Décidément, je commente sur ton blogue dernièrement ;)
La promesse initiale est une chose. Je suis d'accord avec toi qu'il faut:
1- la faire connaître
2- la livrer
Mais ton deuxième exemple fait ressortir autre chose (rappeler dans 60 minutes). Les gens, pour bien faire et pour diminuer la pression immédiate, vont faire plein de sortes de promesses qu'ils ne pourront pas tenir. Et c'est là que ça devient dangereux.
Il faut une promesse légèrement optimiste pour en dégager une fierté au niveau des employés et pour aider les clients à choisir, mais il faut surtout s'en tenir à ça.
En gestion de projet, on voit souvent des échecs à ce niveau, surtout lorsque rien n'est établi au départ et que l'enveloppe des attentes grandit en cours de route. Dites clairement ce que vous visez et faites-le. Exactement comme tu dis.
Je suis tellement d'accord! Je dis toujours "under promess-over deliever".
Le meilleur exemple pour moi; Je promet au client que leur pancarte sera installer dans deux jours. Mon installateur passe toujours en moin de 24 heures. Le client est content.
Bon billet merci!
@Mathieu Laferrière:
Bonjour Mathieu,
Comme je te le mentionnais sur Twitter, tu peux commenter tant que tu le désires, c'est gratuit. ;)
Ton point de vue rejoint parfaitement mon propos mais au niveau individuel plutôt qu'au niveau de l'entreprise mais c'est effectivement le même phénomène qui s'opère.
@J-F Toutant:
Bienvenue sur ce blogue,
Je retiens la formulation anglaise, beaucoup plus punché!
Au plaisir!
Très bon billet qui englobe marketing, communication organisationnelle et gestion, bref les bonnes pratiques d'affaires ! Tu as sans doute lu le livre intitulé : Promettez plus, livrez d'avantage. Je lisais ton billet et ça me rappelait la lecture de ce livre et voilà que tu termines avec cette phrase ;-) Il est vrai que c'est tout un apprentissage que de doser entre la promesse qui satisfera le client et ce qu'on peut livrer dans les faits. Dans mon cas, je double le temps estimé en me disant que, justement, le client sera doublement satisfait si je livre "en avance". J'ai cependant encore à travailler mon estimation de temps... mon optimisme naturel me porte à sous-estimer le temps nécessaire à certaines tâches. Une question d'expérience je suppose !
@Cindy Rivard:
Curieusement je n'ai pas lu le livre dont tu fais mention. J'ai noté le titre afin d'y jeter un oeil.
Merci pour les commentaires et continue dans cette voie. Tu finiras pas trouver l'équilibre entre l'optimisme et le réalisme. :)
Bonjour ! Je viens de tomber sur le livre que je te mentionnais dans mon commentaire précédant alors j'ai voulu t'apporter la précision puisque tu connais certainement l'auteur. Le titre est en fait "Promettez beaucoup, livrez davantage" de Alain Samson.
@Cindy Rivard:
Merci pour l'ajout. Je connais effectivement M. Samson pour avoir lu certains de ses livres et assisté à des conférences.
Publier un commentaire