mercredi 29 juillet 2009

Le Gestionnaire Borg se projette dans le temps.

C’est avec fierté que je vous mentionnais récemment que Le Gestionnaire Borg soufflait sa première bougie. Un an déjà que ce blogue est en ligne. Au cours de la dernière année j’ai eu autant de plaisir à écrire sur le domaine de la gestion et du management qu’à découvrir ce formidable univers qu’est le web 2.0, le SEO et tout ce qui tourne autour de la gestion d’un blogue. Quel univers fascinant! Lors du premier anniversaire j’ai profité de l’occasion afin de faire un court bilan du chemin parcouru et des différentes réalisations.

Je suis très fier de ce qui fut accompli et plusieurs des objectifs fixés au départ furent atteints, dont le premier et le plus important soit celui de s’amuser!

Après le bilan vient nécessairement la planification de la prochaine année. De quoi sera fait le chemin que amènera Le Gestionnaire Borg aux portes de son deuxième anniversaire?

Certaines décisions sont déjà prises.

La fin du MBA me laissant plus de temps libres, je suis à même de pouvoir réaliser différents projets associés au blogue.

Tout d’abord, la plate-forme blogger qui m’a très bien servie au cours de cette première année d’initiation ne répond plus à mes besoins. Je suis mûr pour un nom de domaine dédié et la migration vers Wordpress. Le Gestionnaire Borg déménagera donc au cours de 2009. Aucune date n’est encore déterminée, j’utiliserai les prochains mois afin de me familiariser avec WordPress. Je ne suis pas un informaticien, j'ai donc quelques craintes et appréhensions.

Pour le reste j’ai quelques idées en réserve mais j’aimerais surtout vous entendre et vous consulter. Ainsi je pourrai développer un blogue encore plus à même de vous intéresser.

Donc, selon vous :

  • Quelles sont les principales forces de ce blogue? Ce qui vous plaît le plus?
  • Quels sont ses principaux points d’amélioration?
  • Qu’est-ce que vous aimeriez y retrouver?
  • Quels sont vos besoins en terme d’informations sur les affaires, la gestion et le management?
  • Lorsque vous consultez les blogues d’affaires, qu’est-ce qui manque cruellement actuellement?
  • Quand vous pensez aux meilleurs blogues d’affaires, quels en sont les caractéristiques?

Les suggestions et autres commentaires sont évidemment les bienvenues!

Vous pouvez me répondre via les commentaires ou via courriel à : gestionnaire.borg@sympatico.ca

Je vous remercie à l’avance pour vos précieux commentaires, ils me seront très utiles afin de développer un blogue encore meilleur et qui vous plaira.

Merci!

lundi 27 juillet 2009

Achat des actifs de Nortel par Ericsson: Le contribuable canadien est il floué?

nortel

Un gouvernement doit-il intervenir lorsqu'une entreprise se départit d'une technologie prometteuse alors que ladite technologie fut financée par les contribuables via des subventions ou des avantages fiscaux?

C'est l'épineuse et intéressante question qui est admirablement bien illustrée par le cas du rachat par Ericsson des activités de Nortel Networks dans le secteur du sans-fil.

Les détails de l'histoire se retrouvent sous ce lien. En résumé, suite à un processus d'appel d'offres, ces actifs de Nortel furent achetés par Ericsson pour la coquette somme de 1,13M$ USD.

Ericsson allègue que cette transaction respecte intégralement les règles en la matière et rien ne laisse présumer le contraire. Cette transaction semble tout à fait propre et légale.

Bien sûr, dans toute transaction il y des gagnants et des perdants. Ericsson est présentement facilement identifiable du coté des gagnants. Du coté des perdants figure Research In Motion (RIM), le légendaire fabricant du BlackBerry, qui aurait bien aimé mettre aussi la main sur ces intéressants actifs.

RIM fut écarté du processus d'appel d'offres. Si vous lisez attentivement la citation ci-bas, vous remarquerez qu'il semble que se soit le gouvernement fédéral qui fasse pression afin que RIM s'implique....ou peut-être est-ce l'inverse??!! L'oeuf ou la poule? À vous de choisir. Bref, ce qui est clair c'est que, dans ce dossier, les intérêts de RIM et ceux du gouvernement, incluant celui de l'Ontario, convergent.

«RIM a été mise à l'écart lorsqu'elle s'est objectée au processus d'appel d'offres de Nortel. Elle a cependant promis de continuer à se battre pour mettre la main sur certains actifs de l'entreprise et pressé le gouvernement fédéral à «s'impliquer afin de protéger des intérêts canadiens capitaux». Le gouvernement de l'Ontario a joint sa voix à celle de RIM, lundi, et affirmé que le fédéral devrait bloquer l'entente, qui permettra que de la technologie canadienne clé passe entre les mains d'intérêts étrangers.»

Source: Cyberpresse

Quel est donc le principal argument du gouvernement et de RIM afin de conserver ces actifs sous contrôle canadien? Tout simplement:

«...que ces actifs de Nortel ne devraient pas être vendus à une compagnie étrangère puisque les contribuables canadiens ont aidé au financement du développement de la technologie de prochaine génération développée par Nortel.»

Source: Cyberpresse

Au delà des jeux politiques, voilà bien le principal débat. Un gouvernement qui finance le développement de technologies au sein d'entreprises privées cotées à la bourse de surcroît, peut-il ou doit-il, avoir un droit de regard sur le transfert de propriété de ces actifs?

Mais tout d'abord, une petite parenthèse. Si le gouvernement canadien investissait plus en recherche et développement au lieu de sabrer continuellement dans ces budgets, nous serions peut-être un peu moins vulnérable dans le développement de technologies.

Ceci étant dit....

Je crois que le gouvernement a tout simplement manqué de vision dans ce dossier. Je m'explique. Ma conception du développement de technologies par une entreprise capitaliste canadienne est à l'effet que la propriété de telles technologies appartient à l'entreprise. Ces entreprises étant cotées en bourse, il est clair qu'il existe un risque de transfert de propriété. Ce risque est inhérent à la nature de la bête capitaliste. Je n'aime pas l'idée que l'État puisse s'approprier ces technologies sous le grand principe creux des «intérêts supérieurs canadiens». Adhérer à ce principe ouvrirait toute grande la porte des abus potentiels.

Par contre, lorsqu'une entreprise telle que Nortel approche le gouvernement pour qu'il lui vienne en aide, ce n'est pas seulement l'État en tant qu'État qui est interpellé, mais aussi et surtout, l'État en tant que créancier. À ce titre, rien de l'empêche de fixer les conditions de crédit qu'il juge importantes.

C'est à ce moment que le manque de vision du gouvernement entre en scène. Si les actifs que nous avons financés via nos impôts étaient si essentiels, pourquoi le gouvernement n'a-t-il pas prévu un mécanisme assurant le transfert à des intérêts canadiens? Le débat actuel laisse croire que rien n'a été fait en ce sens. Bloquer la transaction à la toute fin, sous le libre-arbitre du gouvernement, crée un climat économique trop incertain puisque soumis à des règles trop floues.

C'est au moment de négocier le financement que ces questions se posent et non pas lorsque la transaction de vente est annoncée.

En terminant petite question sans réponse, fort probablement:

Après combien d'années en opérations au Canada la dette de Nortel envers les contribuables est-elle ou aurait-elle été éteinte?

N'essayez pas de répondre, ça non plus ça n'a pas été prévu....

samedi 25 juillet 2009

Suggestions de lecture semaine du 27 juillet 2009.

boring holiday

Constat de la semaine: Que les médias et même le web sont calmes en juillet! Je suis toujours ambivalent face à cette période de l'année. Bien sûr, vive les vacances pour recharger les batteries, le ressourcement, la détente, etc. Mais.... de l'autre coté, lorsque je vois mes journaux préférés en version anorexiques je suis en manque. Même mon twitter semble sur les valiums!!?? Remarquez que je suis peut-être fou. Vouloir consommer des billets, de l'information, de l'actualité, vivre l'effervescence du web même en vacances relève peut-être plus d'une pathologie quelconque qu'autre chose. Il faut savoir s'arrêter des fois me direz-vous. C'est vrai. Mais tout s'arrête pendant trois mois dans l'année soit juillet, août et décembre. Vous croyez que j'ai trois mois de vacances? ;)

Et ne me parlez pas de cyber dépendance car même adolescent je rageais devant le peu de contenu de mon journal La Presse, donc, bien avant la venue d'Internet. Si je suis dépendant c'est plutôt de l'info-dépendance...ça existe?

Et vous, trouvez-vous que juillet et août sont....ennuyants?

Bah, il y toujours moyen de dénicher de bons billets même en plein milieu des vacances de la construction, à preuve...:

Débutons par une analyse sur la gestion des ressources humaines au centre du management éthique.

Ci-bas une présentation du contenu du billet de la part de l'auteur:

«Notre étude s’attachera dans une première partie à l’examen de l’éthique professionnelle en tant que système de valeurs partagées.

Dans la seconde partie, nous étudierons les instruments qui se sont développés afin de répondre à ce besoin.

Enfin nous tenterons d’éclaircir la complexité et la fragilité de la mise en place de la démarche éthique en réfléchissant à l’entreprise de demain.»

Mes pérégrinations me permirent de découvrir un blogue sur le management que je ne connaissais pas. Le blog de Bernard Sady: pour un management factuel et humain. À découvrir.

Un bon tour d'horizon sur la gestion du changement.

Si vous désirez connaitre les cinq axes de la méthode Valeo.

Kim Auclair nous propose les 17 mensonges principaux des PDG. Intéressant!

Savoir fixer correctement un objectif est primordial. On ne fera jamais assez de lecture à ce sujet.

Mon coup de cœur de la semaine va à Keyros management qui traite des quatre étapes du processus d'apprentissage. Une application différente d'une théorie connue.

Étant un fan des techniques de mesure, je vous propose un billet sur les mesures marketing.

En terminant, comment stimuler l'innovation? Et si on fusionnait Agile et Lean?

Bonne semaine!

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mercredi 22 juillet 2009

Repositionnement stratégique de Toyota en Amérique du Nord?

toyota

En Amérique du Nord, le marché de la vente automobile n'est pas en santé. On a commencé à comprendre que ça n'allait pas lorsque l'on a vu les trois grands américains vaciller. Ce pressentiment est devenu certitude lorsque l'impensable survint soit les faillites de Chrysler et GM.

Par contre, pour la majorité des gens, après mûre réflexion, il n'y avait là, au fond, rien de si surprenant. Après tout, il était clair que les fabricants américains faisaient fi des tendances récentes et des besoins actuels des consommateurs comme je l'avais d'ailleurs souligné dans ce billet sur les géants névrosés. Plusieurs commentateurs, analystes et consommateurs avaient relevés au cours des dernières années les germes de ce qui allait conduire à ces spectaculaires faillites.

Mais Toyota...

Toyota, l'un des modèle en terme de qualité et de gestion d'entreprise.

Toyota nous informe ne plus être rentable en Amérique du Nord. Loin de moi l'idée de comparer la situation de Toyota à celle de GM ni de crier à la faillite éventuelle. Bien au contraire. Par contre, les difficultés financières de Toyota en Amérique suscitent d'intéressantes questions sur l'industrie automobile en général et sur Toyota plus particulièrement en terme de gestion et de stratégie d'entreprise.

Je me propose de vous présenter un topo volontairement incomplet de différents éléments liés à la position de Toyota et j'aimerais vous lire, via vos commentaires, sur votre propre lecture de la situation et sur les options stratégiques qui s'offrent, à ce stade-ci, à Toyota.

Tout d'abord, Toyota est soumis à un environnement externe difficile lié à un contexte économique défavorable et à un resserrement du crédit qui nuit nécessairement aux ventes. Par contre, lorsque l'on prend connaissance des résultats de ventes de l'entreprise, Toyota ne semble pas avoir réussi à capitaliser sur les difficultés de GM et Chrysler.

«Les ventes de Toyota ont atteint seulement 770 000 véhicules durant les premiers six mois de 2009, une chute de 38% par rapport au 1,25 million vendus durant le premier trimestre de 2008.»

Deuxièmement, le partenariat de Toyota avec GM concernant l'usine NUMMI (New United Motor Manufacturing Inc) tomba en raison de la faillite de GM. Toyota doit évaluer ses options à cet égard.

Troisièmement, Toyota flirte avec la possibilité de diminuer ses coûts en Amérique du Nord. Est-ce à dire que le constructeur considère que la diminution des ventes ne sera pas que temporaire?

Finalement, le grand patron des opérations américaines de Toyota, Yoshimi Inaba nous fait quelques confidences très intéressantes:

  • Toyota doit être plus attentif aux désirs des consommateurs;
  • La structure décisionnelle doit être plus décentralisée par rapport au siège social au Japon;
  • Toyota fait de bonnes voitures mais elle ne sont pas excitantes;

Ce sont tout de même des révélations surprenantes mais qui ouvre la porte à une réflexion plus large sur les options stratégiques de Toyota.

Quels sont, selon vous, ces options et quel est votre analyse quant à la situation de Toyota?

lundi 20 juillet 2009

Avez-vous planifié votre retour de vacances?

vacances

Le thème des vacances est largement exploité dans nos médias actuellement. Du coté de la presse affaires vous trouverez de nombreux articles traitant de la planification des vacances et surtout des difficultés de décompresser, de décrocher et de larguer son Blackberry.

Mais qu'en est-il de la planification du retour de vacances?

Ne vous en faites pas, je ne suis pas sadique. Mon but n'est pas de vous parler de votre retour de vacances avant même que vous n'en ayez profité, c'est simplement que la planification du retour doit évidemment s'effectuer....avant de quitter. Alors aussi bien en discuter dès maintenant. ;)

Habituellement, nous passons beaucoup de temps à planifier les vacances mais aussi à nous assurer que lorsque nous quittons, nos tâches sont à jour.....puis, pour le reste, bien on verra au retour! Les vacances représentent une barrière psychologique et temporelle rendant difficile de nous projeter au delà de la période de vacances. Nous sommes humains après tout! Pourtant il importe de s'en soucier.

Une bonne planification du retour permet de:

  • Diminuer/éliminer le blues du retour;
  • Augmenter la productivité dans les premières semaines du retour. (Ex: Un vendeur qui ne planifie pas les rencontres clients au retour de vacances pourrait facilement se retrouver au ralenti pour les deux semaines suivants ses vacances. Si on considère qu'il fut absent pendant deux semaines, voilà donc un mois de ventes perdu);
  • Avoir un meilleur contrôle et une vision claire des activités à réaliser;
  • Diminuer/éliminer l'anxiété lié au retour;

Comment planifier adéquatement son retour?

Avant de quitter:

  • Soyez explicite sur votre message d'absence (messagerie vocale). Indiquez que vous êtes absent, le moment précis de votre retour, le moment où vous serez en mesure de répondre aux messages, la personne à contacter durant votre absence et les coordonnées pour la rejoindre;
  • Faites de même pour vos comptes de courriels. Il existe des options afin d'envoyer des messages d'absence automatisés;
  • Déléguer, pour vos dossiers actifs, la responsabilité de ceux-ci à un ou des collaborateurs afin qu'ils puissent en assurer le suivi et répondre aux urgences le cas échéant;
  • Donnez de la latitude, des marges de manœuvre à ces collaborateurs et faites leur confiance!;
  • Ne prenez aucun engagement pour les deux jours suivant votre retour. Vous pourrez ainsi mettre les courriels et les messages à jour en plus de régler les urgences.
  • Identifiez vos objectifs pour les semaines suivant votre retour et planifiez les prochaines actions à entreprendre pour y arriver. (rencontres, réunions, etc.) De cette façon vous serez assuré que vos dossiers prioritaires avanceront.

Pendant les vacances:

  • Ne pas prendre ses messages vocaux;
  • Ne pas prendre ses courriels;
  • Ne pas appeler au bureau;
  • Ne pas penser au bureau;

Si jamais on vous contacte en urgence malgré le fait que vous êtes en vacances, régler le problème et notez la situation. À votre retour revoyez ce processus. Analyser les causes ayant exigées votre intervention et corrigez la situation car c'est un processus brisé qu'il faut réparer avant....les prochaines vacances.

Et voilà, vous êtes prêt à partir. Sur ce je vous souhaite de passer de très belles vacances, reposante et sereine.

Note: Certains conseils furent inspirés des textes suivants:

Quand prends-tu des vacances?

Le blues du retour au travail: retrouver les rythme après les vacances d'été.

samedi 18 juillet 2009

Suggestions de lecture semaine du 20 juillet 2009.

Je sais, je sais, il ne fait pas beau au Québec. Une amie de ma conjointe revenant d'Asie nous passait la remarque qu'elle ne connaissait pas un peuple qui discute autant de météo que les québécois. Elle a tellement raison! Arrêtons de nous en faire avec le temps qu'il fait, qu'il a fait et qu'il fera. Profitons du moment présent! Enjoy life. On ne sait jamais quand un bloc de béton nous tombera dessus. Est-ce si important après ça la météo?

Je n'ai pas perdu de temps cette semaine puisque j'ai fait l'acquisition d'un nouveau véhicule surnommé affectueusement par toute la famille: «The Spaceship». Quand tu as des options que tu pensais technologiquement impossibles, tu soupçonnes la NASA d'être derrière tout ça. ;) Bon, c'est sûr que coté environnement il y a mieux, mais avec quatre enfants disons qu'une SMART ce n'est pas suffisant.

Plus que trois semaines avant la fin du MBA, plus que trois semaines avant les vacances!

Malgré tout ça j'ai tout de même eu le temps de dénicher des billets intéressants que je vous présente à l'instant.

La prévention des risques professionnels est un sujet dont il faut tenir compte. C'est le sujet thème de ce blogue et de ce billet intitulé «Stress, risque psychosociaux: de quoi parle-t-on?»

La capacité d'obtenir un retour sur investissement intéressant en formation dépend de l'efficacité de l'organisation à gérer le transfert d'apprentissage. 

Bertrand Duperrin discute de qualité en lien avec l'entreprise 2.0.

Une nouvelle série de billets débute qui aura pour sujet l'aide au choix d'une solution de Talent Management. Il s'agit d'une question que plusieurs entreprises se posent. Cette série nous fournira les réponses.

Je l'avoue, j'adore ce blogue, je crois que j'ai référencé chacun des ses billets. ;) Ce sont de longs textes mais ils sont fouillés, denses et tellement intéressants et pertinents. Cette fois-ci l'auteur traite de la stratégie de Google avec Chrome OS.

NSIsolution m'a permis de prendre connaissance d'une étude abordant différentes facettes du travail d'un gestionnaire(courriels, wikis, réunions). Très instructif!

À lire par tous les gestionnaires et tous ceux qui font des présentations et qui utilisent Power Point.

En terminant, étant donné que certains d'entres-vous êtes en vacances, un billet pour vous aider à décompresser pendant les vacances.

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mardi 14 juillet 2009

Arrêtez de promettre des choses, faites-les!

trophée

Lorsque l'on travaille dans le domaine des services et de la vente, le fait d'aller magasiner prend une toute autre couleur. Présentement, je suis à faire le tour des concessionnaires autos à la recherche de mon nouveau véhicule. J'ai autant de plaisir à observer l'efficacité du service à la clientèle et du processus de vente que de faire l'acquisition d'une voiture neuve.

Vous voulez un exemple?

Premier concessionnaire visité, un concessionnaire GM et ce, seulement quelques jours après la renaissance du géant suite à une gigantesque faillite. Avant d'entrer dans le magasin je me dit que pour GM il s'agit d'un nouveau départ. Le concessionnaire visité est l'un des seuls rescapés de la région, les autres ayant été avisé qu'ils devaient fermer leurs portes. Bref, je me dis que j'ai toute les chances que le vendeur fasse tout en son pouvoir pour me satisfaire.

Je m'approche de la porte, j'ouvre.....

Pas un chat.

Personne.

Heuuu, il y a bien quelqu'un, un vendeur je crois, assis dans son cubicule en discussion avec ce qui semble être un client.

Je m'approche de la réception, un bel endroit, bien à la vue, avec agenda, téléphone mais personne pour me recevoir. Le vendeur m'aperçoit mais fait comme si je n'existais pas.

C'est tout, un seul vendeur présent en plein après-midi!

Bon, ne reste plus qu'à attendre, je n'ose quitter, trop curieux de pouvoir vérifier le temps que ça prendra avant d'être répondu. J'ai tout mon temps alors j'observe l'emplacement physique de l'accueil. Les cadres accrochés au mur attirent mon attention. De quoi s'agit-il? Ce sont des certificats attestant que la personne qui occupe ce poste d'accueil a gagné des concours en lien avec le service à la clientèle et que la qualité de service est et demeurera sa priorité! Et bien??!!

Finalement, après quinze minutes d'attente, le vendeur daigna bien me recevoir.

Bien entendu je n'ai rien acheté chez ce concessionnaire.

Le fait que j'attende si longtemps avant le premier signe de vie est très clairement inacceptable. La très grande majorité des clients auraient quitté les lieux après cinq minutes. Cette partie de l'équation est évidente.

J'aimerais plutôt attirer votre attention sur les certificats attestant de l'importance de la qualité pour l'employé à l'accueil. Quelle est la pertinence d'afficher de tels certificats?

Aucune, zéro, c'est même à déconseiller. Pourquoi?

Voyons les différente possibilités.

Rappelons-nous que la satisfaction du client est fonction de l'écart entre les attentes de ce client et sa perception du résultat de la prestation de service livrée par l'entreprise.

Donc:

Scénario 1: La personne à la réception offre une qualité de service égale aux attentes du client. Il est donc, théoriquement satisfait.

Qu'arrive-t-il s'il prend connaissance du certificat? La seule possibilité est que ses attentes augmentent ce qui augmente de facto les risques d'insatisfaction car ce faisant, les attentes dépasseront la perception du résultat livré par l'entreprise.

Scénario 2: La personne à la réception offre une qualité de service supérieure aux attentes du client. Il est donc théoriquement très satisfait.

Qu'arrive-t-il s'il prend connaissance du certificat? Ses attentes augmentent et il risque d'être simplement satisfait ou pire insatisfait.

Scénario 3  La personne à la réception offre une qualité de service inférieure aux attentes du client. Il est donc théoriquement, insatisfait.

Qu'arrive-t-il s'il prend connaissance du certificat? Ses attentes augmentent davantage ce qui augmente d'autant son insatisfaction et l'amène sur le terrain de la dérision.

Après cette démonstration, il apparait clairement que la présence de ce certificat, pour chacun des scénarios, a un impact négatif sur la satisfaction de la clientèle.

Alors, au lieu d'afficher des promesses et des voeux pieux faites-le. Ce sera toujours plus efficace!

lundi 13 juillet 2009

Ajoutez un peu de Poka-Yoke dans votre vie.

poka-yoke

Suite à la popularité de mon billet sur le diagramme d'Ishikawa, j'ai pensé qu'il serait intéressant de présenter, de temps à autres, différents outils utilisés en amélioration continue.

L'un des concepts les plus pratiques et que vous utilisez probablement au quotidien, sans nécessairement le savoir, est le Poka-Yoke ou, ce qu'il convient d'appeler dans un français plus juste, un détrompeur.

Bien que le Poka-Yoke soit habituellement un dispositif mécanique utilisé dans l'univers industriel, il peut aussi s'appliquer dans toutes sortes de situations. Si vous désirez diminuer sensiblement et efficacement votre pourcentage d'erreurs, d'oublis et gagner en efficacité vous avez avantage à utiliser des Poka-Yoke.

Bien souvent, rien de mieux que Wikipedia pour positionner un sujet:

«Le POKA-YOKE est un "anti-erreur" : il permet d'éviter une erreur involontaire : le cas typique est le code couleur : le fil rouge sur le bouton rouge, le fil bleu sur le bouton bleu.

Au moment où la qualité est un des facteurs primordiaux dans la réussite d’une entreprise, le zéro défaut doit être un des objectifs principaux lors de la conception des machines de production. Pour cela, l’implantation de systèmes de détrompeur doit permettre d’éviter beaucoup de problèmes lors de la fabrication.

Un détrompeur est un système qui, lorsqu’il est bien utilisé, ne peut laisser se produire aucune erreur, qu’elle soit d’origine humaine ou machine. Un bon système détrompeur doit permettre d’atteindre le « zéro défaut » et doit avoir pour finalité l’élimination des inspections qualité qui ne sont présentes que pour déceler des défauts de production. L’implantation d’un système détrompeur dans un processus déjà mis en place est complexe. Pour cette raison, il est intéressant d’incorporer lors de l’élaboration du processus un système anti-erreur. Il faut comprendre que l’erreur est humaine et est inévitable. Un système détrompeur est mis en place pour empêcher à coup sûr que tous défauts envisageables ne puissent survenir.»

Source: http://fr.wikipedia.org/wiki/Poka-yoke

Concrètement comment utilise-t-on un Poka-Yoke?

Débutons l'analyse avec un AMDEC partiel duquel j'ai enlevé les éléments de la colonne de gauche pour fin de confidentialité.

image

L'AMDEC permet de visualiser les différents risques associés à un processus donné. Pour chacun de ces risques, on détermine sa sévérité en cas de survenance, la probabilité de son occurrence et les risques de non-détection de ce risque. Il est ainsi possible d'évaluer les variables les plus critiques. Pour diminuer le résultat généré par l'AMDEC il est possible de trouver un ou des Poka-Yoke permettant de diminuer le «score» associé à un ou des risques. C'est ce que vous pouvez observer dans la dernière colonne avec les lettres PY.

Je vais illustrer l'utilisation d'un Poka-Yoke via un exemple concret que j'ai pris de l'un de mes professeur. Ce professeur avait la fâcheuse habitude de perdre régulièrement son pointeur laser puisqu'il l'oubliait dans la classe une fois le cours terminé.

Si nous avions à positionner ce risque dans l'AMDEC, qualitativement nous dirions que la sévérité du risque était quand même faible (faible coût de remplacement), son occurrence malheureusement trop fréquente et le risque que la perte soit détectée à temps était assez peu probable.

Pour diminuer l'occurrence de ce risque à presque zéro, il eut l'idée d'attacher son pointeur laser à son pantalon via un fil extensible. Il pouvait ainsi utiliser le pointeur sans avoir à le détacher. Difficile de l'oublier en classe de cette façon! Un bel exemple de Poka-Yoke.

Faites de même et n'hésitez surtout pas à ajouter un peu de Poka-Yoke dans votre vie!

samedi 11 juillet 2009

D'une citation à l'autre....

image

« De penser que les gens d'affaires sont assez imbéciles pour faire de mauvais investissements dans un projet parce que c'est leur chum qui le pilote c'est se raconter des histoires. »

- Louis Roquet, président du comité d'experts mandaté par le gouvernement Charest pour revoir les règles de gouvernance des FIER.

Citation parue dans le journal Les Affaires édition du 11 au 17 juillet 2009.

« De penser que les gens d'affaires sont aussi rigoureux lorsqu'ils analysent la possibilité d'investir dans un projet lorsque se sont leurs chums qui le pilote que lorsque se sont de parfaits inconnus c'est se raconter des histoires.»

- Le Gestionnaire Borg

Suggestions de lecture semaine du 13 juillet 2009.

Édition estivale des suggestions de lecture en vertu de son format réduit. La blogosphère est plutôt tranquille ces derniers jours, particulièrement la blogosphère "affaires" qui est en mode vacances! Vous en doutez? Pour vous en convaincre vous n'avez qu'à vérifier le poids du journal Les Affaires des dernières semaines et vous constaterez qu'il est passé de La Presse du mercredi à l'équivalent du feuillet paroissial.

Pour ma part, les vacances, se sera pour le mois d'août. Le mois de juillet est la période idéale pour récupérer le retard vitesse grand V et pour planifier adéquatement les activités de l'automne. Ainsi, je souhaite partir en vacances le coeur léger et l'esprit serein. ;)

Ne restera plus qu'à enterrer le BlackBerry dans un caveau cadenassé et se sera parfait! C'est que se sont de petites bêtes très affectueuses les BlackBerry vous savez, un tout petit moment d'inattention et ils se retrouvent au creux de votre main.

Mais trêve de bavardage et voyons ce que j'ai pu dénicher cette semaine.

N'étant pas un spécialiste du e-recrutement. Je fus donc très surpris, à la lecture de ce billet, de constater qu'il fallait faire de la SEO lorsque l'on rédige son CV.

Quel est le parachute doré du pauvre? L'absentéisme.

Si vous êtes intéressé par la logistique j'ai mis la patte sur un blogue sur le sujet.

Le climat se détériore, la motivation des troupes n'est pas au rendez-vous et vous soupçonnez que la crise est proche. Un petit test pour le confirmer ou l'infirmer. 

Les préalables nécessaires à la mise en place de la gestion par les processus. Tellement important!

J'aime beaucoup ce blogue. Cette fois-ci on y parle d'innovation.

Faites l'amour pas la guerre. Une approche stratégique différente avec le modèle Delta.

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jeudi 9 juillet 2009

Comment mesurer objectivement des variables subjectives?

mesure

« Ne s’améliore que ce qui se mesure. »

Cette phrase, pleine de sagesse, recèle d’importantes implications lorsque l’on y regarde de près. À commencer par le fait que la mesure devient l’élément central de toute démarche d’amélioration continue car, sans mesure, pas d’amélioration.

Dans le domaine de l’ingénierie, de l’aéronautique ou de la santé, la mesure ne pose habituellement pas de problème et fait partie intégrante du quotidien et de la culture. Lorsque l’on est en charge d’une machine qui coupe des pièces d’avions au micron près, la mesure est indispensable et facilement accessible.

Mais qu’en est-il dans le domaine des services où l’on jongle avec de l’intangible? Est-ce à dire que les entreprises de services ne peuvent s’améliorer faute de mesure?

Bien sûr que non. Le défi étant d’opérationnaliser, d’objectiver des concepts subjectifs afin de pouvoir les mesurer et, de ce fait, améliorer la performance organisationnelle.

Pour y arriver je vous propose trois techniques différentes à utiliser selon la criticité des variables, de l’élément à mesurer et du contexte.

Fonctionner par étalonnage

Une technique largement répandue pour mesurer des éléments plus subjectifs ou encore pour obtenir des données sans nécessairement utiliser des instruments est, l’étalonnage. Afin d’illustrer mon propos j'utiliserai deux exemples tirés du domaine de la santé. Le premier exemple est une échelle d'impression clinique globale permettant au clinicien d’évaluer le niveau de gravité de l’état dépressif d’un patient.

  • Non évalué 0
  • Normal, pas du tout malade 1
  • A la limite 2
  • Légèrement malade 3
  • Modérément malade 4
  • Manifestement malade 5
  • Gravement malade 6
  • Parmi les patients les plus malades 7

L’échelle permet d’accoler un résultat objectif à un état subjectif. Bien évidemment, l’étalonnage induit une marge d’erreur perceptuelle importante. Ce n’est pas parfait mais c’est au moins une mesure quantifiable.

Le deuxième exemple est le questionnaire de mesure de somnolence. C’est une échelle du même type mais plus précise en ce sens qu’elle est plus factuelle puisque pour chaque échelon on vient préciser l’état correspondant ce qui facilite l’étalonnage.

  • Énergique, tout à fait réveillé. 1
  • État d’éveil très bon, mais pas le meilleur. Capable de me concentrer 2
  • Décontracté, éveillé, conscient de l’environnement 3
  • Légère sédation, pas au maximum de ma forme, je laisse aller 4
  • Sédation moyenne. Je commence à perdre l’envie de rester éveillé, je suis ralenti 5
  • Je me sens endormi. Je préfère être couché. Je combats l’endormissement. Vaseux 6
  • Je dors presque. J’ai perdu l’énergie de rester éveillé 7

Cette échelle est plus intéressante que la première mais possède tout de même le même genre de lacunes que celles identifiées précédemment.

Mesurer les perceptions face à une variable critique subjective.

Certains diront que « la perception est la vérité ». Cette affirmation provient du fait que, la perception qu’un client a, du service, devient de facto SA vérité, de ce fait, ce client évaluera la qualité de service en fonction de ses attentes par rapport à SA perception, donc, SA vérité.

Selon ce paradigme, il pourrait être intéressant de mesurer la perception des clients au regard des variables critiques d’un processus donné.

Prenons par exemple une entreprise ayant déterminée que les variables « professionnalisme », « respect », « courtoisie » et « discrétion » étaient des variables critiques au processus « accueil physique » des clients.

Ainsi, l'entreprise pourrait créer un sondage où elle demanderait aux clients ayant été en contact avec l’accueil d’évaluer la qualité de cet accueil en lien avec ces variables de la façon suivante :

Selon l’échelle où:  1 = Pas du tout satisfait à 4 = Très satisfait.

Question : Concernant la façon dont vous avez été accueilli à votre arrivée, quel est votre degré de satisfaction à l’égard des éléments suivants?

  • Respect 1 2 3 4
  • Professionnalisme : 1 2 3 4
  • Courtoisie : 1 2 3 4
  • Discrétion : 1 2 3 4

Par contre, cette méthode à ses faiblesses. Principalement, elle induit l’interprétation de ce que veux dire le terme « respect » ou « courtoisie » et cette interprétation peut être différente d’un individu à l’autre. En outre, comme je le mentionnais précédemment, nous sommes ici dans le domaine des perceptions. Mais, si les perceptions représentent la réalité, alors nous mesurons bien les bonnes choses.

Dans l'éventualité où l’organisation désire aller au-delà des perceptions, la technique qui suit permettra de le faire.

Mesurer via les faits et les comportements.

Pour mesurer efficacement une variable pleinement subjective telle que la courtoisie, il importe de bien définir la variable et de la décomposer en comportements observables.

Définition : Lorsque l’on parle de courtoisie on fait référence à quoi? A-t-on, tous, la même conception du terme « courtoisie »? Forcément, non. En conséquence, la première étape est d’élaborer une définition commune de ce que l’on entend lorsque l’on réfère au terme « courtoisie ».

Pour y arriver, il est possible d’énumérer les synonymes du terme ou, à contrario, d’y aller par les antonymes, ce qui nous permet de préciser notre pensée. L’idée n’est pas de découvrir la définition du dictionnaire mais bien de mettre en place un cadre de référence commun et partagé par les membres de l’équipe sur un concept donné.

Comportements observables :

Une fois cette étape franchie, le défi est de transposer cette définition en faits et en comportements observables.

Par exemple, dans le cas de la courtoisie nous pourrions identifier les comportements suivants :

  • - Saluer le client lorsqu'il entre;
  • - Établir un contact visuel lorsque le client touche à la porte d’entrée;
  • - Vouvoyez le client ;
  • - Maintenir un timbre de voix en deçà de X décibels;
  • - Remercier le client pour sa confiance pour au moins 25% des contacts clients.

Une organisation pourrait même identifier via des tests et des sondages, les types de voix (intonation, décibels, etc.) et les mots utilisés les plus efficaces afin d’induire la courtoisie. En ce domaine, les seules limites sont le temps et l’argent. Il est possible d’aller très loin dans ce type d’analyse.

Une fois ces comportements identifiés, il est facile de constituer des outils de mesure et de suivre l’évolution de ces indicateurs.

Il est même possible de créer une matrice et de pondérer chacun de ces éléments en fonction de leur criticité quant à la variable « courtoisie ». Cette matrice nous permettrait d’agréger les résultats en une seule mesure permettant d’évaluer la courtoisie.

En terminant, comme je viens de le démonter, il est possible de mesurer objectivement la subjectivité. Tout dépend du temps et de l’énergie que l’organisation désire y consacrer.

mardi 7 juillet 2009

C'est toujours la faute du boss!

patron

Mon dernier billet a fait réagir. J'aimerais y revenir afin de poursuivre le débat en y ajoutant certaines variables.

L'idée voulant que le succès de la relation employeur/employé soit fait de rôles et de responsabilités qui doivent être assumés par les deux parties n'est pas une idée populaire. Plusieurs intervenants soulignant que le rapport de force étant, de par sa nature, inégale, ainsi en est-il de la relation. Son succès dépend fortement de la compétence et de la performance du gestionnaire.

Un lecteur anonyme me faisant remarquer que:

«Aussi les conseillers en RH affirment depuis longtemps que les démissions des employés performants sont majoritairement reliées à des problèmes d'encadrement et de gestion.»

Il est vrai qu'une part importante des gens qui quittent leur employeur invoquent "le supérieur immédiat" comme cause première du départ. C'est en tout cas ce que révèle les entrevues de fin d'emploi réalisées par le département des ressources humaines ou une firme indépendante spécialisée en la matière.

Doit-on en conclure pour autant que le gestionnaire en question est incompétent? Mauvais? Qu'il a un problème de rétention de main-d'œuvre?

C'est un raisonnement tentant mais que je ne ferai pas si facilement.

Prenons l'exemple de Danny Heathley des Sénateurs d'Ottawa. Ce joueur de hockey à demandé à son équipe de l'échanger avant le début de la prochaine saison. C'est un secret de polichinelle que la relation qu'il entretient avec son nouvel entraîneur n'est pas, disons, harmonieuse.

Doit-on en conclure que ledit entraîneur est mauvais?

Est-il possible que le problème soit Danny Heathley lui-même? Ou plus probablement que se soit la conjonction des deux individus qui pose problème?

Un gestionnaire doit-il tout faire pour conserver ses employés? Se faisant, sera-t-il à même d'instaurer les valeurs, les processus, la performance qu'il souhaite pour son équipe? La rétention, oui mais pas la rétention à tout prix!

Daniel Lamarre du Cirque du Soleil a déjà déclaré dans une entrevue qu'un des pré-requis pour travailler au Cirque était d'être créatif et d'avoir l'ouverture de toujours tout remettre en question. Quelqu'un qui ne possède pas ces qualités ne peut survivre au Cirque du soleil.

La relation employeur/employé est complexe. L'envisager sous l'angle du méchant patron puissant contre le petit employé sans défense est, à mon sens, réducteur.

Je ne nie pas qu'il existe, encore, malheureusement, de très mauvais employeurs, abusifs, avec un style de gestion très autoritaire.

Il existe aussi des employés sangsues qui demandent, demandent et demandent sans jamais livrer la performance tant promise.

Remettre dans les mains seules,  des gestionnaires, l'ultime responsabilité du développement des compétences, de la carrière et du bonheur des employés revient à infantiliser la relation.

Une relation mature et adulte me semble plus appropriée. Cet objectif exige un partage équitable des responsabilités pour assurer le succès et la performance en emploi,

J'aimerais vous entendre, le débat est ouvert.

 

dimanche 5 juillet 2009

Suggestions de lecture semaine du 6 juillet 2009

Désolé pour le retard dans la livraison de ces suggestions de lecture. C'est que j'étais à l'extérieur, en colloque, ces trois derniers jours. Un colloque passé à faire quelques diagrammes d'Ishikawa. Donc, «offline» et pas en mesure de sillonner le net à la recherche de textes intéressants.

Rien de pire pour la santé qu'un colloque où l'on est assis en session de travail et à table le reste du temps. On a mangé, mangé et mangé....

Mais me revoilà de retour, frais et dispos.

Plus que trois petites semaines et je devrais être en mesure de remettre mon travail d'intégration, étape finale du MBA! Ça sent de plus en plus la fin et par le fait même, les vacances!

Mais d'ici là, encore beaucoup de boulot à abattre, dont, entres autres, cette cuvée de suggestions de lecture.

Selon une étude, de plus en plus d'entreprises utilisent la technologie pour gérer les ressources humaines. C'est à consulter puisque vous y retrouverez des résultats selon les différentes activités.

Le coaching est peut-être la solution afin de sortir de la crise que vous vivez actuellement. Le cas échéant, bien évidemment. ;)

Les wikis sont des outils puissants qu'il est possible d'utiliser en entreprise à toutes sortes de sauces. Un autre excellent billet sur le blogue du Mouvement québécois de la qualité.

Un petit peu d'humour avec certaines pointes de vérités sur les parallèles entre le rôle de parents et celui de managers.

On l'a souvent dit, ne s'améliore que se qui se mesure. En voici un autre exemple tiré de la mesure des résultats clients. Du même site je vous suggère aussi un texte sur la performance individuelle, la vôtre en l'occurrence. De bons rappels.

On parle rarement de logistique dans ce blogue alors il n'est jamais trop tard pour bien faire.

«La Formule du lot économique de Wilson ou Formule de Wilson (créée en 1934) permet de calculer la quantité de commande optimale et le temps entre deux commandes d'un produit pour une entité donnée (usine, centre logistique …)»

Pour en savoir plus c'est par ici.

Question intéressante:

«Comment transmettre la connaissance Lean à la nouvelle génération de managers Lean afin que ce mouvement soit plus qu’un feu de paille allumé par une seule génération ?»

En terminant, un billet simplifiant à sa plus simple expression la gestion de la performance des ressources humaines au sein des entreprises. Je cite l'auteur:

«Pour faire en sorte que les RH soient le plus performant possible, la seule chose à faire est... de faire en sorte qu'elles soient heureuses !!!»

J'aimerais insister sur l'expression «la seule chose à faire». Si ça pouvait être si simple, il n'y aurait pas des milliers de pages d'écrit sur le sujet, ne croyez-vous pas?

Bonne semaine!

Pour plus de liens en cours de semaine, suivez-moi sur Twitter!

 

mercredi 1 juillet 2009

Désolé mais oui, il y a un problème de relève.

Embauche

Rémi Tremblay rides again.

Détrompez-vous, j'aime bien Rémi Tremblay. Il a des opinions, il est non-conformiste, très humain, articulé mais que voulez-vous, une fois sur deux je ne suis pas d'accord avec lui. Se sont des choses qui arrivent mais M. Tremblay a le mérite de faire avancer les choses en suscitant le débat

C'est encore le cas cette fois-ci. Rémi Tremblay signe un texte intéressant sur le développement de la relève au sein des entreprises.

Malgré mon introduction, pour dire vrai, je suis en accord avec 99% des pratiques de gestion qu'il suggère dans l'article soit:

  • Identifier les talents;
  • Fournir aux employés talentueux les occasions d'exprimer leur potentiel;
  • Partager le pouvoir;
  • Circulation du leadership;
  • Favoriser l'innovation de la part des employés;
  • Favoriser le dialogue;
  • Mettre en place les conditions permettant aux employés de réfléchir par eux-mêmes;
  • Engager les employés à participer à la réflexion quant à la vision et aux grands enjeux les préparant, à tout moment, à prendre la relève avec conscience;
  • Favoriser l'expression et la connaissance de soi;

Quant à la façon d'identifier la relève à l'interne voici sa proposition:

«Par les dialogues que vous aurez ouverts, vous aurez appris à connaître vos employés et à discerner le domaine où chacun d'entre eux peut le mieux contribuer. Les meilleurs leaders que j'ai nommés ne sont pas ceux qui avaient posé leur candidature pour un poste, mais bien ceux que j'avais observés et que nous avons sollicités pour prendre la relève. Ce sont des personnes qui n'auraient pas présenté leur candidature, simplement parce qu'elles étaient heureuses de faire ce qu'elles faisaient. Mais les aurions-nous découvertes si elles avaient été confinées à l'exécution de tâches ?»

Je suis tout à fait en accord avec ces pratiques de gestion des ressources humaines. Je trouve cette approche très humaine, mobilisante et très porteuse surtout pour une organisation visant l'excellence et où, dans ce contexte, la présence d'une culture organisationnelle forte doit se développer.

Où est le problème alors, me direz-vous.

Dans les deux première lignes du texte:

«Ne me parlez pas de vos problèmes de relève. Je n'y crois plus. Vous n'en avez pas. En fait, le problème, c'est nous, les patrons !»

Il y a deux éléments avec lesquels je suis inconfortables dans cette affirmation.

Premièrement, ne vous détrompez pas il y a des problèmes de relève et de pénurie de main-d'œuvre actuellement dans plusieurs entreprises. Bien évidemment, il est possible d'amoindrir, voir d'éviter ces problématiques via des pratiques de gestion et de ressources humaines comme celles proposées par Rémi Tremblay.

Par contre, la loi inéluctable des nombres finira par triompher. C'est tout simplement mathématique, l'offre dépasse actuellement la demande et la situation n'ira pas en s'améliorant au cours des prochaines années.

Bien évidemment, les entreprises performantes seront moins touchées que les autres et l'innovation en matière de gestion des ressources humaines, de culture organisationnelle et d'amélioration continue procurera à certaines entreprises un avantage leur permettant de tirer leur épingle du jeu.

Donc, toutes choses étant égales par ailleurs, si l'ensemble des entreprises s'améliorent sur ce point, il y aura un problème de relève et de pénurie de main-d'oeuvre même si vous suivez les recommandations de M. Tremblay. Affirmer que le problème de relève n'en est pas un mais plutôt le symptôme d'un management déficient est un raccourci bien commode, mais faux.

Deuxièmement, je trouve qu'il importe de nuancer le propos. Je devient allergique lorsque l'on affirme que le problème provient des patrons de le même façon que je n'accepte par les explications jetant le tort sur le dos des employés.

La réalité en toute en nuance, contrairement à ce que laisse croire Rémi Tremblay.

Mais il y a comme une mode ces temps-ci, celle de jeter le blâme sur les gestionnaires. Tout à coup, les employés n'ont plus aucune responsabilité. Un employé à des forces naturelles en gestion et son gestionnaire n'a pas identifié ces forces. Honte au gestionnaire!

Allo?

C'est bien l'employé qui vit dans son corps depuis plus de 20 ans et qui pilote sa vie? Lui aussi a une responsabilité quant à son propre développement. À l'identification de ses talents. C'est une responsabilité partagée.

Le gestionnaire doit accompagner, favoriser, faciliter, etc.

Mais l'employé a aussi une grande responsabilité dans la gestion de sa carrière. C'est tout de même SA carrière.

J'ai suivi dernièrement une formation où on nous disait, finalement, que si les employés de notre équipe n'étaient pas motivés, et bien, c'était de notre faute....Nous devions forcément être....démotivants.

Tellement pratique comme explication. L'employé n'a aucune espèce de responsabilité. Tout repose sur le gestionnaire. Vous croyez vraiment que c'est toujours de la faute du coach quand une équipe sportive perd?  Des fois c'est le coach, des fois se sont les joueurs, des fois c'est même les deux.

Responsabilité partagé. Le gestionnaire ET l'employé doivent assumer les responsabilités qui leur incombe. Ainsi, tous y gagneront. Tout autre modèle déresponsabilise l'un ou l'autre et ce n'est pas souhaitable.

Je laisse le bénéfice du doute à Rémi Tremblay d'avoir simplement inséré cette phrase en début de texte à des fins marketing, de brise-glace, afin de nous inciter à lire l'article.

Nuance, nuance.

Car n'oubliez pas que le vie est une pièce de monnaie grise.