mardi 14 juillet 2009

Arrêtez de promettre des choses, faites-les!

trophée

Lorsque l'on travaille dans le domaine des services et de la vente, le fait d'aller magasiner prend une toute autre couleur. Présentement, je suis à faire le tour des concessionnaires autos à la recherche de mon nouveau véhicule. J'ai autant de plaisir à observer l'efficacité du service à la clientèle et du processus de vente que de faire l'acquisition d'une voiture neuve.

Vous voulez un exemple?

Premier concessionnaire visité, un concessionnaire GM et ce, seulement quelques jours après la renaissance du géant suite à une gigantesque faillite. Avant d'entrer dans le magasin je me dit que pour GM il s'agit d'un nouveau départ. Le concessionnaire visité est l'un des seuls rescapés de la région, les autres ayant été avisé qu'ils devaient fermer leurs portes. Bref, je me dis que j'ai toute les chances que le vendeur fasse tout en son pouvoir pour me satisfaire.

Je m'approche de la porte, j'ouvre.....

Pas un chat.

Personne.

Heuuu, il y a bien quelqu'un, un vendeur je crois, assis dans son cubicule en discussion avec ce qui semble être un client.

Je m'approche de la réception, un bel endroit, bien à la vue, avec agenda, téléphone mais personne pour me recevoir. Le vendeur m'aperçoit mais fait comme si je n'existais pas.

C'est tout, un seul vendeur présent en plein après-midi!

Bon, ne reste plus qu'à attendre, je n'ose quitter, trop curieux de pouvoir vérifier le temps que ça prendra avant d'être répondu. J'ai tout mon temps alors j'observe l'emplacement physique de l'accueil. Les cadres accrochés au mur attirent mon attention. De quoi s'agit-il? Ce sont des certificats attestant que la personne qui occupe ce poste d'accueil a gagné des concours en lien avec le service à la clientèle et que la qualité de service est et demeurera sa priorité! Et bien??!!

Finalement, après quinze minutes d'attente, le vendeur daigna bien me recevoir.

Bien entendu je n'ai rien acheté chez ce concessionnaire.

Le fait que j'attende si longtemps avant le premier signe de vie est très clairement inacceptable. La très grande majorité des clients auraient quitté les lieux après cinq minutes. Cette partie de l'équation est évidente.

J'aimerais plutôt attirer votre attention sur les certificats attestant de l'importance de la qualité pour l'employé à l'accueil. Quelle est la pertinence d'afficher de tels certificats?

Aucune, zéro, c'est même à déconseiller. Pourquoi?

Voyons les différente possibilités.

Rappelons-nous que la satisfaction du client est fonction de l'écart entre les attentes de ce client et sa perception du résultat de la prestation de service livrée par l'entreprise.

Donc:

Scénario 1: La personne à la réception offre une qualité de service égale aux attentes du client. Il est donc, théoriquement satisfait.

Qu'arrive-t-il s'il prend connaissance du certificat? La seule possibilité est que ses attentes augmentent ce qui augmente de facto les risques d'insatisfaction car ce faisant, les attentes dépasseront la perception du résultat livré par l'entreprise.

Scénario 2: La personne à la réception offre une qualité de service supérieure aux attentes du client. Il est donc théoriquement très satisfait.

Qu'arrive-t-il s'il prend connaissance du certificat? Ses attentes augmentent et il risque d'être simplement satisfait ou pire insatisfait.

Scénario 3  La personne à la réception offre une qualité de service inférieure aux attentes du client. Il est donc théoriquement, insatisfait.

Qu'arrive-t-il s'il prend connaissance du certificat? Ses attentes augmentent davantage ce qui augmente d'autant son insatisfaction et l'amène sur le terrain de la dérision.

Après cette démonstration, il apparait clairement que la présence de ce certificat, pour chacun des scénarios, a un impact négatif sur la satisfaction de la clientèle.

Alors, au lieu d'afficher des promesses et des voeux pieux faites-le. Ce sera toujours plus efficace!

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