Lorsque l'on travaille dans le domaine des services et de la vente, le fait d'aller magasiner prend une toute autre couleur. Présentement, je suis à faire le tour des concessionnaires autos à la recherche de mon nouveau véhicule. J'ai autant de plaisir à observer l'efficacité du service à la clientèle et du processus de vente que de faire l'acquisition d'une voiture neuve.
Vous voulez un exemple?
Premier concessionnaire visité, un concessionnaire GM et ce, seulement quelques jours après la renaissance du géant suite à une gigantesque faillite. Avant d'entrer dans le magasin je me dit que pour GM il s'agit d'un nouveau départ. Le concessionnaire visité est l'un des seuls rescapés de la région, les autres ayant été avisé qu'ils devaient fermer leurs portes. Bref, je me dis que j'ai toute les chances que le vendeur fasse tout en son pouvoir pour me satisfaire.
Je m'approche de la porte, j'ouvre.....
Pas un chat.
Personne.
Heuuu, il y a bien quelqu'un, un vendeur je crois, assis dans son cubicule en discussion avec ce qui semble être un client.
Je m'approche de la réception, un bel endroit, bien à la vue, avec agenda, téléphone mais personne pour me recevoir. Le vendeur m'aperçoit mais fait comme si je n'existais pas.
C'est tout, un seul vendeur présent en plein après-midi!
Bon, ne reste plus qu'à attendre, je n'ose quitter, trop curieux de pouvoir vérifier le temps que ça prendra avant d'être répondu. J'ai tout mon temps alors j'observe l'emplacement physique de l'accueil. Les cadres accrochés au mur attirent mon attention. De quoi s'agit-il? Ce sont des certificats attestant que la personne qui occupe ce poste d'accueil a gagné des concours en lien avec le service à la clientèle et que la qualité de service est et demeurera sa priorité! Et bien??!!
Finalement, après quinze minutes d'attente, le vendeur daigna bien me recevoir.
Bien entendu je n'ai rien acheté chez ce concessionnaire.
Le fait que j'attende si longtemps avant le premier signe de vie est très clairement inacceptable. La très grande majorité des clients auraient quitté les lieux après cinq minutes. Cette partie de l'équation est évidente.
J'aimerais plutôt attirer votre attention sur les certificats attestant de l'importance de la qualité pour l'employé à l'accueil. Quelle est la pertinence d'afficher de tels certificats?
Aucune, zéro, c'est même à déconseiller. Pourquoi?
Voyons les différente possibilités.
Rappelons-nous que la satisfaction du client est fonction de l'écart entre les attentes de ce client et sa perception du résultat de la prestation de service livrée par l'entreprise.
Donc:
Scénario 1: La personne à la réception offre une qualité de service égale aux attentes du client. Il est donc, théoriquement satisfait.
Qu'arrive-t-il s'il prend connaissance du certificat? La seule possibilité est que ses attentes augmentent ce qui augmente de facto les risques d'insatisfaction car ce faisant, les attentes dépasseront la perception du résultat livré par l'entreprise.
Scénario 2: La personne à la réception offre une qualité de service supérieure aux attentes du client. Il est donc théoriquement très satisfait.
Qu'arrive-t-il s'il prend connaissance du certificat? Ses attentes augmentent et il risque d'être simplement satisfait ou pire insatisfait.
Scénario 3 La personne à la réception offre une qualité de service inférieure aux attentes du client. Il est donc théoriquement, insatisfait.
Qu'arrive-t-il s'il prend connaissance du certificat? Ses attentes augmentent davantage ce qui augmente d'autant son insatisfaction et l'amène sur le terrain de la dérision.
Après cette démonstration, il apparait clairement que la présence de ce certificat, pour chacun des scénarios, a un impact négatif sur la satisfaction de la clientèle.
Alors, au lieu d'afficher des promesses et des voeux pieux faites-le. Ce sera toujours plus efficace!
5 commentaires:
Je viens tout juste de lire un article dans un journal local qui nous rappelait l'importance du vouvoiement dans le service à la clientèle et voilà votre billet qui traite de l'accueil... des règles de base qui doivent être constamment rappelées. Et c'est vraiment la base ! Après ça, les gens se demandent pourquoi leurs affaires ne roulent pas autant qu'elles devraient !
Je ne peut être qu'en accord avec toi ! Mes récents billets en font état que si le souci de la clientèle ne vient pas directement de la direction, il risque d'être oublié ! À chaque jour je parle avec les gens du SÀC de mon entreprise et m'assure de leur bonheur quotidien (on ne peut donner un bon service si nous ne sommes pas en forme!) et de la situation générale.
D'accord avec la notion des "diplômes" !!! Chaque client doit être conquis par notre service !
En ce qui concerne les concessionnaires GM, cela ne peut qu'empirer car la compétition s'effrite alors, les clients n'auront pas le choix de se diriger vers ceux qui restent !...
Je sais de quoi je parle, j'ai un GM !...
@cindyrivard: Effectivement.
La très grande majorité des gens connaissent la théorie. Les fameuses règles de base dont tu fais mention. Le problème réside dans l'exécution. Les détails importent et cet aspect de la question est très souvent sous-estimé. Vouloir donner un excellent service et le faire. Voilà deux concepts fort différents.
Toujours un plaisir de te lire.
Salutations,
@Yves Carignan:
Bonjour M. Carignan, bien heureux de votre passage.
Je ne suis pas surpris de votre commentaire sachant fort bien l'importance que vous accordez au service à la clientèle chez Dessins Drummond. Le fait que le président de l'entreprise s'assure d'une communication constante avec le SÀC démontre plus que n'importe quel discours l'importance accordée par la haute direction à cet aspect de l'offre de service.
Concernant GM c'est tout de même fou l'écart qui peut exister entres les différents concessionnaires car j'ai eu aussi une très belle expérience.
Expérience que je raconterai sous peu...
Au plaisir!
J'irais beaucoup plus loin dans votre conclusion concernant les fameux certificats affichés.
Pour ma part, je concluerais que ces certificats ne valent absolument rien et ont l'air d'être attribués de façon très aléatoire et sans aucun rapport avec les services rendus. Pire qu'ils sont attribués à tous les concessionnaires.
Par ailleurs, avec un temps d'attente aussi long alors que je viens acheter et qu'on devrait se précipiter sur moi, je me dirais que le service après-vente doit être exécrable. Je n'achèterais jamais dans ce garage dans les circonstances.
Nous avons, mon conjoint et moi, fait justement l'achat d'un véhicule le mois dernier. Le service a été impeccable. Nous avons même reçu une petite lettre peu après du concessionnaire avec une carte d'affaires jointe qui nous invitait à transmettre les coordonnées du vendeur dans le cas où on connaitrait des gens susceptibles d'acheter un véhicule. Nous avions magasiné dans notre propre ville auparavant mais c'est ailleurs qu'on s'est senti le plus en confiance. Nous sommes restés au garage au-delà de l'heure de fermeture et on n'a jamais senti qu'il fallait se dépêcher.
@Nicole,
Bonjour et bienvenue sur cet espace virtuel. Ajout intéressant de votre part selon un angle que je n'avais pas couvert soit les critères d'attribution de ces certificats.
Le fait que vous ayez dû aller magasiner à l'extérieur de votre ville m'a rappelé que mon premier véhicule neuf fut acheté à 30 KM de la maison. Le vendeur a finit par m'expliquer qu'il s'était dit que si j'étais rendu aussi loin c'est que j'étais un acheteur sérieux. Hé bien!
Merci pour votre commentaire. Au plaisir de vous relire.
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