lundi 29 juin 2009

La gestion par les faits.

fact

La gestion par les faits est un concept qui va de soi lorsque l'on œuvre dans le domaine pharmaceutique ou aéronautique mais qu'en est-il lorsque l'on réfère à des domaines plus «mous» tels que les services ou à un champ d'intervention comme la gestion des ressources humaines?

Trop subjectifs diront certains. Pourtant, la gestion par les faits est nécessaire pour toute organisation désirant s'améliorer peu importe la discipline, peu importe l'industrie en cause.

Lorsque je mentionne la gestion par les faits, qu'est-ce qui vous vient à l'esprit?

Fort probablement à la mesure et à cette fameuse phrase: «Ne s'améliore que ce qui se mesure.» Vous n'avez pas tort mais vous avez surtout, partiellement raison.

Le problème principal provient du fait que dans notre société nord-américaine nous avons souvent tendance à aller directement à la solution et à valoriser à outrance le passage à l'action. D'ailleurs, combien de fois ais-je entendu les gestionnaires se gargariser du fait qu'ils sont: «des gens d'actions!».

Mais entre «l'analyse qui paralyse» et «l'action sans réflexion» il doit bien y avoir un juste milieu? Non?

Feriez-vous confiance à un médecin qui vous proposerait de vous ouvrir le crâne sur la seule base que vous avez mal à la tête? Normalement avant de vous opérer il vous demandera où vous avez mal. Il s'informera de la fréquence de ces malaises, de leur intensité et vous proposera certains tests afin de déterminer le bon traitement.

Pourquoi en serait-il autrement en matière de gestion?

En tant que Borg j'aime évidemment Star Trek, les Borgs bien sûr, mais aussi les Vulcains qui sont les êtres logiques par excellence. Pour illustrer mon propos, voyons comment Tuvok (un Vulcain célèbre) réagirait à certaines situations de gestion...

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Sylvie: Tuvok, les clients se plaignent constamment des délais lors de prise de rendez-vous.

Tuvok: Précisez le ratio nombre de plaintes reçus sur nombre de rendez-vous demandés.

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Pierre: Tuvok, votre performance est en baisse.

Tuvok: Définissez le terme «performance».

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Bon, c'est évidemment un peu froid comme réponse mais il faut l'excuser c'est un Vulcain.

Par contre, le principe est intéressant. Avant d'implanter un correctif, une action de gestion, il importe d'effectuer le bon diagnostic. Un bon diagnostic en est un basé sur des faits observables. D'ailleurs, dans bien des cas, la recherche de faits dégonfle très souvent les problèmes. Les plaintes constantes devenant rapidement «un ou deux clients le mois passé». Il importe de s'en occuper, bien sûr, mais l'approche sera différente.

De plus, la gestion par les faits permet de créer un levier en terme de gestion des ressources humaines. Prenons deux exemples concrets:

Tous les bouquins sur la fixation des objectif vous le diront, les objectifs doivent être SMART. C'est-à-dire être Spécifiques, Mesurables, Ambitieux, Réalistes et intégrés dans un horizon Temporel. En conséquence, quoi de plus factuel. Un objectif que ne possède pas ces qualités perdra en pertinence et en efficacité.

Tous les bouquins sur la reconnaissance vous diront que pour être efficace, la reconnaissance se doit d'être spécifique. Par exemple vous pourriez dire:

«Jean, j'ai beaucoup apprécié le fait que tu valides la satisfaction de M. Tremblay à la fin de la rencontre hier midi.»

Une telle remarque sera beaucoup plus efficace que si vous dites simplement:

«Jean, tu fais du bon boulot, félicitations!»

Cette dernière remarque étant très générale l'impact en est moindre.

Finalement, la gestion par les faits permet de s'assurer que tous parlent le même langage avec les mêmes termes. Certaines entreprises ont crée leur propre lexique afin que l'ensemble des membres de l'organisation comprennent la même chose lorsque l'on réfère à la «qualité de service» ou encore à la «performance en emploi».

Soyez d'actions, certes, mais agissez sur les bonnes choses et de la bonne façon!

Qu'en pensez-vous?

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