lundi 3 août 2009

Deux techniques de ventes extrêmes.

vendeur jaune

Je vous l'accorde, le titre est un peu pompeux. Mais vous savez, à force de lire des textes sur le référencement web, on en vient à continuellement penser «marketing».

Par contre, vous ne pourrez m'accuser de fausses représentations car le terme «extrême» doit être interprété dans le sens de «techniques qui sont à l'opposé du spectre.» Cette façon de présenter les choses est une technique de vente comme une autre.............. non?

Parlant de techniques de ventes.....

Je ne sais pas si c’est seulement moi, mais il y a des techniques de ventes qui en plus de m’être totalement insupportables me semblent complètement inefficaces.

Prenons, par exemple, la technique de la mitraillette qui consiste à offrir un produit à tous les clients. En mitraillant ainsi la clientèle sans aucun ciblage, on finit toujours par en attraper quelques uns sur le volume.

Vous savez, le fameux : «Voulez-vous un chausson avec ça?» ou plus récemment dans mon cas le : «Avez-vous pensé à prendre un bon muffin avec votre café?» entendu à répétition ces derniers jours chez Tim Hortons.

Aucun ciblage, aucune analyse de besoins, rien. La simple probabilité mathématique que sur le nombre, il y aura, quoi, 5%? 7%, des clients qui accepteront ce muffin surnuméraire.

Je connais bien le raisonnement qui sous-tend cette pratique. Le propriétaire du commerce se disant que si l’employé ne l’offre pas, il n'obtiendra aucune vente supplémentaire. Par contre, si l’employé offre systématiquement le produit et qu’il obtient ne serait-ce que 2% de retour et bien, c'est toujours mieux que rien du tout,

Par contre, ce qu’il sous-estime, c’est le nombre de personnes (comme moi) qu’il rend insatisfaites par cette pratique. Donc, le calcul réel du gain est plutôt :

Ventes supplémentaires – volume d'achat des clients perdus en raison de cette pratique = Gain lié à cette pratique d’affaires.

Je n’aime pas la technique de la mitraillette car elle est dénuée de la plus élémentaire analyse de besoins. C’est un blitz dans sa forme la plus pure.

Les chances d’offrir un produit ou un service à un client et que ce produit ne réponde à aucun besoin est à son maximum. Les risques que cette offre déplaise aux clients sont donc, par conséquent, aussi, à leurs maximums.

La technique de la mitraillette me semble pertinente pour la promotion de rabais ou de nouveaux produits mais sans plus.

Avec de telles pratiques d’affaires, ne soyons pas surpris que la vente soit si mal perçue au sein du public.

À l’autre bout du spectre (ou si vous aimez mieux, à l'autre extrême) nous avons la technique du «sniper», c’est-à-dire de la sollicitation hyper ciblée. Un bel exemple concerne Facebook. Regardez la publicité qui s’affiche sur votre compte Facebook et vous verrez le lien très étroit entre ces publicités et ce que vous avez ajouté comme contenu sur le site.

Dites, sur FaceBook, que vous venez de boire un café Tim Hortons et, hop! voilà une publicité de «Déroule le rebord pour gagner». Dites que vous avez débuté un programme d'entraînement et vous apercevrez une publicité de produits amaigrissants.

En contrepartie, la technique du sniper est fortement critiquée en raison de l’utilisation de renseignements personnels à des fins commerciales. D’ailleurs, tous les programmes de points (Air Miles et autres), ainsi que la carte de membre Costco ne sont, en fait, que d’immenses banques de données sur le comportement des consommateurs. Les risques d’intrusions et de dérapages sont réels.

Pour ma part, je préfère plutôt une méthode de vente axée sur les besoins dans une approche plus "volontaire". Si je recherche un produit ou un service, on me pose des questions sur mes besoins et on me propose une solution et/ou un produit en lien avec ces besoins, là je suis acheteur!

Mais je vous concède que c'est une méthode beaucoup moins «extrême». ;)

Pour votre part, êtes-vous tolérant face à l'approche mitraillette?

image: Flickr

 

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