lundi 19 octobre 2009

L’avenir appartient aux retardataires et à ceux qui font des menaces

price change

C’est en tout cas la conclusion que doivent tirer les clients de Vidéotron, La Presse, Bell, XM et beaucoup d’autres grandes compagnies.

Qu’ont en commun ces entreprises?

Elles utilisent les mêmes stratégies promotionnelles et les mêmes méthodes de gestion de la clientèle.

C’est-à-dire?

Ce sont toutes des entreprises qui vendent des abonnements et/ou des forfaits. Lorsque vous êtes un client fidèle, que vous payez rubis sur l’ongle et que vous renouvelez votre abonnement dès la réception du premier avis, vous pouvez être assuré que vous payez le gros prix, le plein tarif.

Aucun incitatif à la fidélisation, c’est même plutôt le contraire….

Car, si vous renouvelez à la dernière minute, que vous magasinez ou même mieux, si carrément vous annulez, alors là, les offres deviennent très intéressantes.

Trois exemples pour vous en convaincre :

La Presse : Je fus abonné pendant de nombreuses années en payant le plein tarif sans rien dire. Les prix augmentèrent à mesure que les années passèrent. Lorsque je décidai d’annuler mon abonnement, on m’a offert des réductions. J’ai refusé, car ce n’était pas principalement le prix qui motivait mon choix.

Depuis ce temps, on me recontacte à intervalles réguliers afin de m’offrir un abonnement qui s’avère de moins en moins cher en plus de me livrer, pendant une certaine période de temps, des copies gratuites. Si j’avais su, j’aurais résilié mon abonnement bien avant.

Bell : C’est un exemple tout simple qui illustre une situation que vous avez probablement expérimentée vous-mêmes. Encore une fois, si vous payez sagement votre facture, sans rien dire, celle-ci a tendance à faire de l’embonpoint avec le temps.

Si vous contactez Bell afin de voir s’il vous est possible de diminuer le montant de la facture mensuelle ils vous proposeront certaines modifications en lien avec les forfaits du moment ce qui améliorera la situation, mais sans pour autant que ce soit spectaculaire.

Par contre, si vous citez les promotions des concurrents et menacez de quitter Bell vous allez voir que, tout à coup, les tarifs s’améliorent.

Dernier exemple du même type, la radio satellite XM :

Venant de faire l’acquisition d’un nouveau véhicule je bénéficie d’un essai gratuit de trois mois de la radio satellite.

Après deux mois d’essai, on m’envoie une proposition d’abonnement à un tarif légèrement inférieur au tarif régulier. Le temps passe… je reçois des documents promotionnels et l’échéance de la période d’essai approche.

Près de la date limite quelle ne fut pas ma surprise de me faire offrir un abonnement d’un an à 70$ au lieu de 160$!!

Ça valait la peine d’attendre.

Le pire c’est que je suis convaincu qu’à la fin de cet abonnement on va renouveler le tout, automatiquement, au plein tarif et que pour bénéficier de réductions je devrai les contacter pour annuler. Peut-être même devrais-je attendre entre 30 et 60 jours avant de me réabonner puisque c’est à ce moment que j’aurai les meilleurs prix.

Est-ce moi où ces stratégies sont réellement inefficaces? Sans compter qu’elle pénalise les clients les plus fidèles à l’organisation, ce qui à long terme sera très dommageable pour l’entreprise.

En tout cas, moi j’ai compris, je prends mon temps, je négocie et je menace d’aller voir les concurrents. C’est dommage, mais être un client fidèle me coûte trop cher!

 

Provenance de l'image: RW PhotoBug

 

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