La naissance de mon blogue, m'a permis, entres autres, d'initier plusieurs contacts avec des chefs d'entreprises et des gestionnaires désireux de faire leur entrée sur le Web 2.0 ou encore de pouvoir, tout simplement, discuter de la question avec des gens curieux d'en savoir plus.
À ce propos, vous ne serez pas surpris que je réitère le fait que d'y être présent pour y être présent, n'apporte pas grand bénéfice. Plusieurs blogueurs et spécialistes du marketing ont souvent évoqué le fait qu'il doit y avoir une stratégie derrière cette présence et la façon dont elle est animée.
Là n'est pas mon propos.
J'aimerais plutôt insister sur la notion de communication bidirectionnelle symétrique et sur un sujet dont je traite régulièrement soit, la dépendance de sentier.
Le web social est un web interactif. La majorité des entreprises et des organisations abordent le Web 2.0 avec le paradigme dans lequel ils évoluent, c'est ce que l'on appelle, le sentier. Habitués à diffuser de l'information, de la publicité, à orienter le message, à le contrôler même, ils utilisent les médias sociaux comme ils ont toujours utilisé la radio et la télévision, soit en tant que canal de diffusion. Pour eux, le web est un support/médium au message.
Plus cette façon de faire est ancienne, intégrée à même l'ADN de l'organisation et plus le sentier est profond. Et qu'arrive-t-il lorsque vous désirez sortir d'un sentier profond? Et bien, quelques fois, vous y croupissez, tel un prisonnier.
En effet, lorsque les décideurs réalisent que le Web 2.0 engendre de l'interaction, des commentaires, de possibles critiques, des discussions, les signaux non verbaux sont sans équivoque. On sent la crainte de perdre le contrôle sur le message, sur l'image, et que sais-je encore. Et n'allez pas croire que seules les multinationales réagissent ainsi. Mon dernier exemple en lice est une toute petite OSBL. Le paradigme traditionnel est fort, puissant et s'en détourner demande de penser autrement, de sortir du sentier, mais la dépendance de sentier est forte, très forte. On a beau vouloir innover, notre cadre de référence est difficilement substituable.
Pourtant, que risquez-vous au fond? Que les clients, les parties prenantes et autres envahissent vos blogues, et vos réseaux sociaux afin de déverser leur fiel sur votre organisation? Croyez-vous vraiment que si votre entreprise n'est pas à la hauteur et que vous n'êtes pas présent sur le Web 2.0 que vous êtes immunisé contre les commentaires négatifs? Le web est vaste et soyez assuré qu'il y aura bien un endroit ou vos détracteurs auront l'occasion de s'exprimer.
Si vous désirez vous en convaincre, vous n'avez qu'à visiter ce site où l'on permet aux internautes de s'exprimer sur le service obtenu chez Bell. Comme exemple de perte de contrôle sur le message et l'image de l'entreprise vous avouerez qu'il est difficile de rêver à pire.
Le Web 2.0 permet de dialoguer avec le public, d'interagir, de réagir, de répondre, d'informer, d'aider et de se faire aider. Il permet de mettre en place une réelle communication bidirectionnelle symétrique. C'est-à-dire d'être en mesure d'obtenir de l'information sur une situation donnée afin de modifier la réponse organisationnelle en fonction de ces informations. Non pas d'amorcer la démarche avec une solution toute prête afin d'orienter l'interaction avec l'objectif d'en faire la promotion, mais bien d'être ouvert à ce que la discussion amène l'entreprise sur un chemin qu'elle n'avait pas, au préalable, envisagée et/ou déterminée.
La partie de hockey se jouera que vous y participiez ou non. Par contre, en tant que participant vous avez un plus grand impact sur le résultat final et en plus, vous risquez d'y prendre plaisir!
Source de l'image: Andrew Coulter Enright
5 commentaires:
C'est en effet un changement radical d'approche du pouvoir. On perd l'illusion du pouvoir que l'on avait dans le contrôle de l'information émise et on le gagne dans la confirmation (souhaitable)de la valeur que l'on met dans nos actes.
La transparence oblige à la recherche de la qualité.
La même réticence peut se retrouver chez les salariés qui sont habitués à être dirigés et qui ont du mal à franchir le pas d'une véritable collaboration avec l'entreprise et le client car la liberté supplémentaire implique plus de responsabilité et une grande transparence des évaluations.
Ce qui fait grandir l'individu peut parfois faire peur.
Ce virage sera manifestement difficile à passer pour beaucoup et pourra être décisif dans le retard où l'avance pris.
Virage difficile en effet parce qu'il est toujours plus facile de se mettre la tête dans le sable... ce qu'on ne sait pas ne fait pas mal ? Ce vieil adage ne tient plus la route parce qu'ici, ce qu'on ne sait pas peut faire très mal ! Vaut mieux y être, participer, faire preuve de transparence et d'honnêteté et surtout, dialoguer !
Note: Le message supprimé par l'administrateur du blogue était un doublon.
@jean luc:
Bonjour, désolé pour la réponse tardive, je n'ai pas vu passer ce message.
Virage difficile, effectivement. Il y a la question de la transparence (mais jusqu'à quel point une entreprise pourrait ou devrait-elle être transparente?) mais il y a aussi la question de l'interactivité.
Peu d'entreprise se sente à l'aise à converser avec leurs différentes parties prenantes, plus habituées qu'elles sont à livrer un message sans attendre/vouloir une réaction de la part du récepteur.
Beau petit changement de paradigme.
@Cindy:
Bonjour Cindy, merci de ta visite.
Merci aussi pour avoir tweeté ce lien. J'ai cru comprendre qu'il a trouvé écho au sein de ton réseau.
Je suis tout à fait de ton avis. Les commentaires sur l'entreprise circulant sur les réseaux sociaux existent indépendamment de la présence ou non de ladite entreprise sur ces réseaux.
Aussi bien regarder droit devant et affronter la situation que de jouer à l'autruche.
Au plaisir!
Publier un commentaire