jeudi 10 décembre 2009

Les ingrédients essentiels au succès d'une démarche qualité

quality

Il y a quelques jours, j’ai eu l’occasion d’assister à une formation diffusée par le Mouvement québécois de la qualité intitulée: « Implanter une vraie démarche qualité ». Cette formation a comme objectif d’aider « ...les participants à élaborer une stratégie efficace pour mettre en œuvre, de façon structurée, une démarche qualité et en assurer la pérennité ».

Pour ma part, je viens de terminer la planification d’une démarche qualité et j’assistais à cette formation afin de m’assurer que je n’avais oublié aucun ingrédient essentiel au succès d’une telle démarche.

Mais tout d’abord, qu'est-ce qu'une démarche qualité? Pour y répondre, je vous invite à consulter cet article qui fait le tour complet de la question.

Vous planifiez vous aussi l’implantation d’une telle démarche, en voici les ingrédients essentiels :

  • Le leadership;
  • L'engagement : Politique qualité et les objectifs qualité;
  • Le diagnostic de départ;
  • Le système qualité;
  • L’importance de la communication;
  • L’importance de la mobilisation des ressources humaines;
  • L’importance de la reconnaissance;
  • La place de la fonction « qualité » dans l’organisation;
  • La stratégie d’implantation;
  • L’importance de la formation;
  • Le suivi de la démarche;

Trois incontournables à une démarche qualité:

  • Les indicateurs de performance;
  • La cartographie des processus;
  • Le balisage – benchmarking;

En vous assurant que votre projet contient ces ingrédients vous vous donnez toutes les chances d'un départ sur de solides fondations.

Selon-vous, est-ce complet?

 

Source de l'image: Shira Golding

2 commentaires:

kinaze a dit...

Qu'est-ce que tu entends par la cartographie des processus? Et par benchmarking, tu veux dire faire des tests à l'interne pour comprendre comment les employés utilisent les processus ou bien faire des tests à l'externe pour analyser ce que fait la concurrence. Finalement, est-ce que tu penses qu'il est possible pour une grosse organisation d'avoir seulement un plan de la qualité? Si je te le demande, c'est que bien souvent, à l'intérieur même d'un service (ou d'une division ou d'une fonction), il y a plusieurs processus qui ne concernent pas tous les individus de ce service et il me semble que c'est encore pire à l'échelle de toute l'organisation. Un plan de la qualité ou bien plusieurs plans de la qualité?

Unknown a dit...

@Kinaze:

Bonjour!

La cartographie des processus est l'activité par laquelle on décompose le processus en ses différentes étapes afin de l'illustrer sous forme de graphique (carte).

Pour un exemple:

http://www.corrections.govt.nz/__data/assets/image/0008/254609/09-home-detention-application-process-map.gif

Le benchmarking désigne l'activité permettant d'identifier les pratiques de la concurrence mais cela peut aussi s'appliquer à l'interne particulièrement pour les grandes organisations. Par exemple, une division donnée peut avoir développé un processus innovant en dotation qui est demeuré inconnu du reste de l'entreprise.

Un seul plan qualité ou plusieurs? En fait les deux sont possibles mais, pour ma part, je préfère un seul plan. Ce plan maître est assurément plus complexe mais il permet d'assurer une cohérence dans toute l'organisation.

De plus, habituellement, plusieurs processus sont transversaux. Lorsque seulement une division implante une démarche qualité, elle se bute rapidement à des interrelations avec d'autres services. La faiblesse de la chaîne n'est-elle pas dans son maillon le plus faible?

D'ailleurs, même lorsque la démarche qualité est implantée dans toute l'organisation on se bute rapidement aux faiblesses des fournisseurs car ils font partie intégrante de la chaîne. Par pour rien que les entreprises ISO exigent de leurs fournisseurs qu'ils le soient aussi.

A+