On discutait récemment du service à la clientèle et du fait que dans le domaine des services, la qualité du service pouvait constituer un avantage concurrentiel important. Force est de constater, à la lumière de ma récente expérience, que la non qualité risque, a contrario, de constituer un «désavantage concurrentiel».
Avouons dès le départ que je ne suis pas un grand fan de La Baie. Honnêtement je ne me souviens pas avoir déjà acheté quelque chose de ce détaillant. Ils avaient donc l’opportunité d’avoir un nouveau client lorsque….
….Je me suis mis à la recherche de meubles de jardins. Je désir quelque chose de particulier : des causeuses, des fauteuils, une table à café, pas quelque chose de champêtre…donc pas si évident à trouver.
Après avoir fait le tour des magasins près de chez-moi, sans succès, je me tourne vers la grande toile afin de dénicher ce que je cherche à un prix respectant mon budget. Je finis par trouver un produit fort intéressant. Une petite visite sur le site du fabricant m’apprend que le détaillant exclusif de ce produit est La Baie.
Visite tout de go sur le site du détaillant confirmant le tout. Malheureusement, ce produit est temporairement en rupture de stock. Grrr…Je décide donc de contacter La Baie afin de m’informer des délais auxquels il faut s’attendre avant que le produit redevienne disponible et des possibilités de réserver le tout.
Le magasin La Baie le plus près est à Brossard. Premier appel, on répond:
«Bonjour, est-ce que quelqu’un vous a répondu?» Je réponds que non. «Un instant» fut les deux mots prononcés par l’employée. Drôle d’accueil mais bon….c’est déjà mieux que pas de réponse du tout.
……après six minutes d’attente je raccroche. On m’a soit carrément oublié ou pire, volontairement laissé sur la ligne.
Bon, je me dis que le Mail Champlain est en déclin, que nous sommes en juillet, donc en période de vacances. J’ai dû mal tomber.
J’opte donc pour La Baie à St-Bruno. Plus gros, les promenades St-Bruno sont dans le vent, gros achalandage. J’ai toutes les chances de croire que ça se passera mieux. Coup de fil:
Dring…Dring…Dring….aucune réponse??!!! Quand même bizarre, je ne contacte pas le gouvernement que diable!
Bon, ça ne va pas bien. Dernier essai, visons le GROS magasin, le vaisseau amiral de la compagnie……La Baie Centre-ville de MTL. THE place! Là je vais avoir mes réponses.
Coup de fil….Dring…Dring….Dring….et Re Dring….pas de réponse??!!!!!!
Croyez-vous ça!
On va donc laisser faire pour ces causeuses……et pour La Baie pour le restant de mes jours….s’ils me survivent. Car avouons-le, comment une organisation peut-elle survivre en 2008 avec un tel manque de service? Comment une entreprise peut-elle avoir autant perdue le contrôle sur ses processus? C’est pratiquement inexplicable et ce, dans trois magasins différents!
Par contre, ce que cette expérience démontre, c’est que les détails dans l’exécution de la stratégie importent.
Même une organisation de cette envergure, l’une des plus anciennes au Canada ne semble pas encore l’avoir compris……c’est bien dommage, particulièrement pour mon jardin.
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