mercredi 23 juillet 2008

La qualité de service : Variable hautement volatile…

Qui est contre la qualité de service?

Hum….personne? Ha bon!

Pourtant qui a déjà vécu, en tant que consommateur, une mauvaise expérience de service? 95% d’entres-vous….tiens, tiens…

En fait, si je questionne l’ensemble des employés de mon organisation sur l’importance de la qualité de service dans leur prestation de travail j’obtiens des résultats très élevés. Si je questionne des candidats en entrevue sur l’importance qu’ils y accordent…..même résultat.

Tous sont pour la vertue……bien sûr.

Alors, comment dois-je interpréter les résultats à la baisse, faut-il le mentionner, issus du plus récent sondage de prestation de service?

C’est donc une évidence pour quiconque travaille dans le domaine des services que le niveau de qualité offert est extrêmement important. Au surplus, pour une majorité d’entreprises, la qualité du service est un enjeu stratégique permettant de se constituer un avantage concurrentiel.

La question n’est donc pas de savoir si vos employés y croient mais bien de définir la hauteur à laquelle la barre sera placée et si les employés désire sauter si haut…….ce qui nous amène nécessairement sur le terrain des normes de service et des standards de qualité.

Sans norme de service, la qualité est un concept flou et nébuleux.

Prenons un exemple concret, soit le temps de réponse à un courriel expédié par un client désirant une réponse relativement à l’un de vos produits/services. Dans un contexte d’absence de norme de service, administrons un sondage aux employés leur demandant si une réponse rapide est souhaitée et si oui, quel est le délai minimalement acceptable.

Plus de 90% des employés risquent de répondre qu’il est important de répondre rapidement. Mais combien rapidement? 5 minutes? Une heure? Quatre heures? Dans la même journée? La même semaine?

Il y aura probablement autant de réponse que de répondants. Et c’est là que le bât blesse et c’est à ce moment que votre niveau de qualité de service devient variable, irrégulier et donc insatisfaisant.

Il faut donc un consensus d’équipe sur le niveau où placer la barre et l’engagement partagé de tous de livrer une performance de cet ordre à chaque fois que requis.

Le niveau où placer la barre doit trouver sa source dans la vision de l’organisation et permettre l’atteinte des enjeux stratégiques et des objectifs qui en découlent.

Le niveau de qualité visé sera formulé en norme de service ou standard de qualité (objectif SMART), sera mesuré dans le temps et deviendra une façon de faire partagée par tous et intégrée à la culture de l’organisation.

À ce moment, vous serez à même d’utiliser l’expérience-client en tant qu’avantage concurrentiel et ainsi vous démarquer de vos concurrents.

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