mercredi 16 juillet 2008

L'intangible existence des perceptions

Lors de mon précédent message je bloggais sur l’importance d’amasser des faits, des données, afin de baser nos décisions sur des éléments validés. Les perceptions, données non validées par excellence, représentent un risque certain de nous induire en erreur.

Par contre, il ne faut surtout pas conclure qu’il faille balayer du revers de la main toutes ces perceptions, car, imaginez-vous qu’elles renferment quantité d’informations, particulièrement lorsque l’on fait référence aux perceptions des employés et des clients.

Chacun perçois son environnement de façons différentes, ces perceptions sont le fruit de nos expériences passées, notre personnalité, notre humeur, etc.

Perceptions des employés.

Ainsi, bien souvent, et particulièrement lorsque les perceptions ne sont pas fondées, celles-ci nous en apprennent énormément sur son auteur. Quel est le processus cognitif qui a donné naissance à cette façon de voir la situation? Si, comme gestionnaire, vous êtes en mesure de répondre à cette question ,vous venez de faire un pas de géant car vous serez dorénavant en mesure d’ajuster vos interventions en fonction de cet apprentissage. Vous serez plus efficace et serez en mesure de personnaliser votre coaching et d’ajuster les plans de développement des membres de votre équipe de façon plus optimale.

Quand ces perceptions sont partagées par plusieurs employés, fondées ou non, il faut se questionner sur la façon dont nous communiquons avec les membres de notre équipe et ajuster le tir en conséquence. Repositionner le débat sur les faits réels mais aussi diagnostiquer ce qui a engendré ce biais perceptuel et modifier la communication en conséquence.

Il importe de ne pas trop perdre d’énergie à tenter d’éliminer les perceptions. Elles sont inhérentes à la nature humaine. La valeur ajoutée réside dans notre capacité à en analyser les origines afin de pouvoir mieux comprendre les motivations des individus.

Les perceptions des clients.

Le même raisonnement s’applique lorsque l’on pense à nos clients. Les perceptions de ceux-ci par rapport à notre organisation ou nos produits sont extrêmement importantes. Que ces perceptions soient véridiques ou erronées est sans réel intérêt, le seul fait de leur existence importe.

Un haut gestionnaire d’une organisation me disait dernièrement, au sujet des résultats d’un sondage de satisfaction de la clientèle, que ceux-ci étaient peu intéressants car ce n’était que des perceptions! Oui, c’est vrai, mais elles existent, même par-delà leur véracité, il est donc primordial d’en tenir compte et de gérer l’organisation en conséquence.

À titre d’exemple pensons à un sondage ou l’on demande, entres autres, aux clients d’évaluer leur niveau de satisfaction face au site internet de la compagnie. Chacune des usines procède à ce sondage de satisfaction et obtient ses propres résultats. Les résultats obtenus par l’usine de l’Est de la ville relativement à cette question précise sont statistiquement inférieurs à ceux des autres usines comparables.

Les gestionnaires ne s’expliquent pas ce résultat, nous avons le même site internet que les autres usines s’exclament-ils! Rien ne sert de travailler sur cet éléments pensent-ils, il ne s’agit que de perceptions.

Selon moi, bien au contraire, il faut s’y attarder et se demander pourquoi nos clients évaluent différemment le site. Que faisons nous ou ne faisons pas qui puissent influencer de cette façon la perception de nos clients? Est-ce que nous faisons la promotion du site Internet auprès de nos clients. Est-ce que nous faisons de l’accompagnement à la navigation? Est-ce que nos clients sont informés des nouveautés du site? De ses fonctionnalités? Autant d’actions qui pourraient influencer positivement la perception des clients et donc expliquer ces écarts dans les résultats.

Justes ou erronées les perceptions existent, utilisez-les à votre avantage!

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