Voulant prêcher par l'exemple et désirant poursuivre le développement de mes compétences j'ai assisté, mardi dernier, à une formation diffusée par le Mouvement Québécois de la Qualité qui s'intitule : « Analyse de la voix du client ».
Pour plus de détails sur cette session de formation pouvez en consulter le descriptif en suivant ce lien..
L'un des défis en amélioration continue consiste à s'assurer que « la voix du client » rencontre « la voix du processus ». En d'autres termes, que vos processus permettent la satisfaction des besoins réels du client.
Cette affirmation qui semble aller de soi n'est pas si simple à appliquer au quotidien. Par exemple, combien d'organisations possèdent des processus alignés sur des contraintes internes plutôt que sur les besoins réels des clients? Ou encore, simplement du fait qu'une organisation présume connaître les besoins de ses clients sans nécessairement les avoir validés.
Prenez par exemple vote emploi du temps de la journée. Quel est le pourcentage de vos activités/tâches qui ont, avec certitude, une valeur ajoutée pour vos clients?
C'est donc afin d'en savoir plus sur le sujet que j'ai assisté à la formation.
En résumé, voici ce que j'en ai retenu :
- Importance d'identifier clairement qui sont mes clients et faire la distinction entre les clients internes et les clients externes;
- Comprendre l'importance d'aligner les processus sur la voix du client;
- Pour bien circonscrire la voix du client pour un projet donné, il importe d'identifier clairement la portée du projet et d'obtenir initialement un aperçu global;
- L'analyse de la voix du client permet l'identification des caractéristiques critiques;
- Il y a deux façons de « lire » la voix du client : systèmes réactifs et systèmes proactifs;
- Les diagrammes d'affinités permettent de catégoriser et regrouper les éléments constitutifs de la voix du client;
- Il importe de traduire la voix du client en exigence essentielle à la qualité;
- Le modèle de Kano permet de définir les priorités d'action;
- Pour chaque exigence essentielle à la qualité, on doit y accoler une définition de défaillance et un élément de mesure SMART;
- Finalement, en contrôlant mieux vos processus (diminution de la variabilité) vous serez à même de vous assurer qu'ils génèrent un extrant aligné sur les caractéristiques critiques identifiées.
Tout ça tient en une page, mais, ne vous laissez pas berner, c’est le travail de toute une vie!
Source de l'image: Vegardig
6 commentaires:
Pour aborder cette problématique dans mon organisation, j'ai créé un processus qui s'appelle "centre de la valeur". Ce processus a pour finalité de mettre en exergue la valeur souhaitée par nos clients et par le marché, de développer les services (et produits) qui apportent cette valeur, et d'aligner la communication et le marketing sur la diffusion de cette valeur. Les approches du Lean management (dans les services), de la théorie des contraintes, et de la modélisation des processus (BPM) m'aident à conceptualiser ce processus. En complément marketing, la méthode SPIN (situation, problème, implication, Need-payoff) me permet de vendre ces services à mes clients.
Monsieur le Gestionnaire Borg,
Sachez tout d'abord que je suis une lectrice assidue de votre Blog ainsi que plusieurs de mes collègues. Vos billets sont une grande source d'inspiration et je vous en remercie d'emblée.
Je suis heureuse d'apprendre que notre formation « La voix du client » ait répondu à vos attentes. J'ajouterais que cet outil est malheureusement trop peu utilisé par nos organisations québécoises (de même que plusieurs autres outils et pratiques touchant la satisfaction de la clientèle et l'orientation client)et le client est parfois bien loin des préoccupations quotidiennes des gestionnaires. Cela dit, le VOC fait également partie des outils présentés à l'intérieur de notre formation Ceinture noire Lean Six sigma, ce qui en fait un outil d'importance dans la diminution de la variation d'un processus.
Au MQQ, chaque atelier consacré à l'amélioration de nos processus débute avec cette marotte (qui est bien plus qu'un leitmotiv!) : Le CLIENT et l'EFFICACITÉ. Cela nous incite constamment à ne pas oublier les besoins et attentes de nos clients... et à se référer aux outils appropriés.
Continuez à écrire... puisque nous aimons vous lire.
Isabelle Tremblay, directrice du développement des compétences, Mouvement québécois de la qualité
@Jean Luc BESSONNET:
Bonjour!
Toujours un plaisir de vous lire.
Votre modèle est effectivement très intéressant.
Pour plus de détails j'invite les lecteurs à consulter le billet de votre blogue expliquant le tout:
http://agde-audecia.blogspot.com/2010/03/le-cercle-de-la-valeur.html
A+
@Isabelle Tremblay:
Bonjour Mme Tremblay,
Merci énormément pour votre commentaire.
Je suis sans voix...
De savoir que des gens au MQQ sont de fidèles lecteurs de ce blogue représente, pour moi, un élément de motivation supplémentaire. Je suis loin d'être un spécialiste de l'amélioration continue mais c'est devenu, au fil du temps, pour moi, une passion.
Tenir un blogue, demande du temps et de l'énergie. Ce sont des commentaires comme le vôtre qui donne l'énergie et la motivation afin de poursuivre. Grâce à votre commentaire, je suis bon pour encore un bon six mois!! :))
Votre remarque concernant la voix du client est très juste et j'espère que de plus en plus d'entreprises québécoises emboîtent le pas au cours de prochaines années.
En ce sens, votre formation est très pertinente et j'invite tous ceux intéressés pas la question à y assister.
Merci encore et au plaisir.
L'histoire du management de la qualité a débuté dans les entreprises de production et le concept est associé en effet avec l'écoute du client et avec des processus qui sont structurés et gérés pour satisfaire à ces exigences. Il ne faudrait pas pour autant ignorer un certains nombre d'activités qui s'engagent dans le management de la qualité et qui se retrouvent pas dans cette approche du client. Par exemple un service de l'État qui met en demeure une entreprise de cesser ses activités parce qu'elles ne sont pas réglementaires, par exemple une police municipale qui dresse des contraventions aux citoyens en infraction, par exemple un établissement médicosocial qui accueille des personnes handicapées lourdes ou des SDF. Les direction de ces établissements ont un peu de mal à utiliser le mot client, à utiliser les méthodologies d'écoute traditionnelles et à satisfaire à leur exigences. Ils doivent à minima communiquer leur mission citoyenne et l'expliquer aux usagers qui parfois en font les frais à titre individuel.
Il conviendrait de se pencher sur tous ces (parfois anciens) nouveaux venus à la qualité et leur proposer des outils qui leur conviennent.
@ Yvon MOUGIN,
La notion de "parie prenante" plutôt que de "client", répond partiellement à cette question. Elle vise aussi bien les clients, que les intervenants,salariés, fournisseurs, actionnaires... Définir la finalité de l'organisation, identifier ces parties prenantes et équilibrer la réponse aux attentes de chacune, quand bien même elles seraient antagonistes, est difficile mais est le véritable enjeux de la qualité. En ce sens, le terme client est sans doute à compléter en "client d'un processus".
@Yvon Mougin, @Jean Luc BESSONNET
Je rejoins parfaitement le commentaire de M. Bessonnet en ce sens que je crois que l'on doit interpréter le terme client dans le sens de « client du processus ».
Si nous reprenons votre exemple de la police qui émet des contraventions, ne pourrions-nous pas concevoir la société comment étant le client ou bien la municipalité et par extension ses habitants?
Qu'en pensez-vous M. Mougin?
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