mercredi 17 décembre 2008

Tout miser sur la technologie est-il une bonne idée? Demandez à la STM!

stm Il y a de ces nouvelles qui donnent le goût de s’en inspirer afin de rédiger un cas de simulation de gestion auprès des étudiants en administration.

C’est ce qui m’est arrivé à la lecture de la nouvelle nous révélant une faille dans le nouveau système de perception de la Société de transport de Montréal (STM).

Pour résumer la situation, disons que certains petits futés ont découvert qu’il était possible de rendre illisible les nouveaux billets permettant l’accès aux métros et autobus. Ainsi:

«Les chauffeurs, lorsqu'ils voient le message «carte illisible» apparaître sur le lecteur, laissent systématiquement passer les clients. Le titre n'étant pas validé par l'appareil, il peut ainsi être réutilisé plusieurs fois.»

Si vous le voulez bien, servons-nous de cet exemple afin de reconstituer le projet en nous mettant dans la peau du responsable du dossier. J’ai besoin de vos lumières sur ce coup-ci car je trouve cet exemple tellement ridicule que quelque chose doit forcément m’échapper. Pour votre information, le nouveau système, si facile à contourner, a coûté à la STM 169M$!

Donc, reprenons le tout du début. Je vais vous présenter le cas en émettant au passage une série de questions, qui je l’espère, serons répondues via vos commentaires. Ainsi nous serons à même de bonifier le tout et peut-être formuler des recommandations à la STM qui semble en avoir bien besoin comme vous le verrez. Allons-y!

Vous êtes gestionnaire à la STM et vous avez un problème. Le système actuel de perception exige des usagers qu’ils glissent le montant à payer dans un contenant. Il appert que plusieurs usagers remettent un montant approximatif ce qui génère un manque à gagner annuel à la STM de l’ordre de 20M$.

Il semble qu’il vous soit impossible d’utiliser  les chauffeurs afin de contrôler les montants remis puisque la position du syndicat des chauffeurs est à l’effet que:

«Ce n'est pas notre travail de faire le contrôle. Il n'est pas question de recevoir une claque sur la gueule pour faire payer un client»

Fort de ces informations vous décidez d’investir 169M$ dans un système de perception informatisé qui permettra d’éviter ces fraudes. Au cours de l’implantation certains usagers plus futés et/ou moins honnêtes que d’autres, découvrent un moyen de contourner le système. Les chauffeurs n’ayant pas modifiés leur position quant au contrôle des entrées, vous voilà revenu à la case départ.

Pause.

Un autre très bel exemple démontrant que les plus beaux systèmes informatiques, aussi coûteux soit-ils, ne sont d’aucune efficacité s’ils sont élaborés en vase clos. Un nouveau système, pour être optimal, doit être conçu en partenariat avec les utilisateurs qui sauront guider adéquatement le concepteur quant aux erreurs à éviter.

Reprenons car on arrive à la partie totalement surréaliste.

Questionnée sur les fraudes actuelles, la STM nous donne plus d’informations sur les solutions envisagées. Ainsi, on nous informe que le système est en cours d’implantation mais qu’à terme (juin 2009) tout fonctionnera très bien. Et pourquoi donc? Tout simplement car:

«Des agents de contrôle auront alors pour mandat de vérifier à l'intérieur des autobus et des wagons de métro la validité des titres de transport des voyageurs. «Tout le nouveau système de perception est basé sur un contrôle a posteriori, explique Mme Paradis. Les gens qui entreront dans les autobus sans valider leur titre de transport le feront à leurs risques et périls. S'ils se font prendre, ils vont payer l'amende.»»

1- Donc, si je comprends bien, les chauffeurs ne voulant pas jouer le rôle de contrôleur, avec en prime, la possibilité de se faire agresser, la STM va engager des ressources supplémentaires pour faire ce contrôle?! Les chauffeurs ne veulent pas recevoir de baffes mais si c’est un contrôleur ça c’est OK….?!

De deux choses l’une, ou bien c’est trop dangereux pour un employé de la STM de faire la perception et ça c’est aussi valide pour un chauffeur que pour un contrôleur. Ou bien ce n’est pas dangereux et il serait plus pertinent de modifier l’emploi de chauffeur en adaptant le système de ressources humaines en fonction de ces nouvelles exigences.

2- Si on ajoute un contrôle à posteriori…..pourquoi alors investir 169M$ dans un système de contrôle informatique qui fait double emploi vs les contrôleurs??!!

Je crois, par contre, comprendre que les contrôleurs ne seront pas présents dans tous les wagons et autobus mais agiront plutôt par sondage, mais quand même…

C’est moi ou bien, à sa face même, ce système est d’une inefficacité et d’une lourdeur assez remarquable?

Ma perception est à l’effet quand dans ce projet, la STM a beaucoup trop misée sur la technologie tout en omettant de prendre en compte des élément tout aussi importants tels que le système de ressources humaines et surtout le design des nouveaux processus à mettre en place afin de rendre le système de perception informatique efficace et performant.

Et vous, quels sont vos solutions afin de vous assurer que les gens paient ce qui est dû à la STM?

En terminant la STM est fière de nous révéler que:

«Le système fait ses preuves. Nous sommes loin de l'époque où les gens se contentaient de mettre une poignée approximative de change dans la boîte»

Vous avez bien raison, nous sommes très loin de cette époque, en fait, nous sommes 169M$ plus loin…

 

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