C’est ce qui m’est arrivé à la lecture de la nouvelle nous révélant une faille dans le nouveau système de perception de la Société de transport de Montréal (STM).
Pour résumer la situation, disons que certains petits futés ont découvert qu’il était possible de rendre illisible les nouveaux billets permettant l’accès aux métros et autobus. Ainsi:
«Les chauffeurs, lorsqu'ils voient le message «carte illisible» apparaître sur le lecteur, laissent systématiquement passer les clients. Le titre n'étant pas validé par l'appareil, il peut ainsi être réutilisé plusieurs fois.»
Si vous le voulez bien, servons-nous de cet exemple afin de reconstituer le projet en nous mettant dans la peau du responsable du dossier. J’ai besoin de vos lumières sur ce coup-ci car je trouve cet exemple tellement ridicule que quelque chose doit forcément m’échapper. Pour votre information, le nouveau système, si facile à contourner, a coûté à la STM 169M$!
Donc, reprenons le tout du début. Je vais vous présenter le cas en émettant au passage une série de questions, qui je l’espère, serons répondues via vos commentaires. Ainsi nous serons à même de bonifier le tout et peut-être formuler des recommandations à la STM qui semble en avoir bien besoin comme vous le verrez. Allons-y!
Vous êtes gestionnaire à la STM et vous avez un problème. Le système actuel de perception exige des usagers qu’ils glissent le montant à payer dans un contenant. Il appert que plusieurs usagers remettent un montant approximatif ce qui génère un manque à gagner annuel à la STM de l’ordre de 20M$.
Il semble qu’il vous soit impossible d’utiliser les chauffeurs afin de contrôler les montants remis puisque la position du syndicat des chauffeurs est à l’effet que:
«Ce n'est pas notre travail de faire le contrôle. Il n'est pas question de recevoir une claque sur la gueule pour faire payer un client»
Fort de ces informations vous décidez d’investir 169M$ dans un système de perception informatisé qui permettra d’éviter ces fraudes. Au cours de l’implantation certains usagers plus futés et/ou moins honnêtes que d’autres, découvrent un moyen de contourner le système. Les chauffeurs n’ayant pas modifiés leur position quant au contrôle des entrées, vous voilà revenu à la case départ.
Pause.
Un autre très bel exemple démontrant que les plus beaux systèmes informatiques, aussi coûteux soit-ils, ne sont d’aucune efficacité s’ils sont élaborés en vase clos. Un nouveau système, pour être optimal, doit être conçu en partenariat avec les utilisateurs qui sauront guider adéquatement le concepteur quant aux erreurs à éviter.
Reprenons car on arrive à la partie totalement surréaliste.
Questionnée sur les fraudes actuelles, la STM nous donne plus d’informations sur les solutions envisagées. Ainsi, on nous informe que le système est en cours d’implantation mais qu’à terme (juin 2009) tout fonctionnera très bien. Et pourquoi donc? Tout simplement car:
«Des agents de contrôle auront alors pour mandat de vérifier à l'intérieur des autobus et des wagons de métro la validité des titres de transport des voyageurs. «Tout le nouveau système de perception est basé sur un contrôle a posteriori, explique Mme Paradis. Les gens qui entreront dans les autobus sans valider leur titre de transport le feront à leurs risques et périls. S'ils se font prendre, ils vont payer l'amende.»»
1- Donc, si je comprends bien, les chauffeurs ne voulant pas jouer le rôle de contrôleur, avec en prime, la possibilité de se faire agresser, la STM va engager des ressources supplémentaires pour faire ce contrôle?! Les chauffeurs ne veulent pas recevoir de baffes mais si c’est un contrôleur ça c’est OK….?!
De deux choses l’une, ou bien c’est trop dangereux pour un employé de la STM de faire la perception et ça c’est aussi valide pour un chauffeur que pour un contrôleur. Ou bien ce n’est pas dangereux et il serait plus pertinent de modifier l’emploi de chauffeur en adaptant le système de ressources humaines en fonction de ces nouvelles exigences.
2- Si on ajoute un contrôle à posteriori…..pourquoi alors investir 169M$ dans un système de contrôle informatique qui fait double emploi vs les contrôleurs??!!
Je crois, par contre, comprendre que les contrôleurs ne seront pas présents dans tous les wagons et autobus mais agiront plutôt par sondage, mais quand même…
C’est moi ou bien, à sa face même, ce système est d’une inefficacité et d’une lourdeur assez remarquable?
Ma perception est à l’effet quand dans ce projet, la STM a beaucoup trop misée sur la technologie tout en omettant de prendre en compte des élément tout aussi importants tels que le système de ressources humaines et surtout le design des nouveaux processus à mettre en place afin de rendre le système de perception informatique efficace et performant.
Et vous, quels sont vos solutions afin de vous assurer que les gens paient ce qui est dû à la STM?
En terminant la STM est fière de nous révéler que:
«Le système fait ses preuves. Nous sommes loin de l'époque où les gens se contentaient de mettre une poignée approximative de change dans la boîte»
Vous avez bien raison, nous sommes très loin de cette époque, en fait, nous sommes 169M$ plus loin…
6 commentaires:
Bonjour,
Est-ce que vous parlez du système de carte opus? Nous à Québec, ils sont en train de l'installer progressivement dans nos autobus. Puisqu'il est encore à l'essai, quand une carte ne fonctionne pas, les chauffeurs laisse passer. Cependant, quand tout sera au point, ils ne nous laisseront pas monter à bord sans une carte valide. Espérons que ça sera la même chose pour la STM.
@Marie-Claude: Bonjour et bienvenue sur cet espace virtuel.
Je ne saurais vous dire s'il s'agit de la carte Opus et si c'est le même système que celui présentement en implantation à Québec.
Par contre, ce qui semble être sûr c'est que jamais les chauffeurs de la STM ne joueront le rôle de contrôleur. En ce sens, je crois comprendre que ça ne fonctionnera pas du tout comme ce qui semble se dessiner à Québec.
Merci pour votre commentaire.
Au plaisir de se reparler.
Bonjour GB!
Dans le Journal La Tribune hier, on disait qu'il était impossible de frauder la STMS société de Transport Municipale de Sherbrooke).
Aujourd'hui, on apprend que si on met une cent au lieu d'un jeton le système informatique ne voit pas la différence.
Le système de contrôle à postériori est celui qui était en vigueur en France lorsque j'y ai vécu en 1974 et 1975. Plusieurs petits futés ne payaient pas. Lorsqu'ils se faisaient arrêter, ils faisant semblant de chercher leurs billets. Un voyageur étranger pouvait aussi ne pas garder son billet ne sachant pas qu'il était essentiel lors d'un contrôle. Les policiers se chicanaient avec les passagers qui argumentaient.
Il es inconcevable que les conducteurs d'autobus ne veuillent pas vérifier le paiement. Si un client refusent de payer, ils pourraient actionner une lumière clignotante pour alerter la police qu'un passager est en effraction à bord.
Dans le paneau indiquant le circuit, on pourrait par exemple faire afficher (appeler le 911 ou un autre numéro). Ce serait moins coûteux.
@Jackss: Merci pour tes ajouts pertinents, non seulement à ce qui à trait aux autres exemples mais aussi sur les suggestions d'amélioration que tu proposes.
Pour ma part je crois qu'un lien rapide avec le 911 serait facilement envisageable.
D'autres idées?
Je suis chauffeur a la Stm depuis déjà trois ans et je peux vous dire que c'est très facile de juger notre travail sans l'avoir fait. Si vous désiré plus d'info de ma part faite moi signe et je ferai suite a ce texte.
@gadget009:
Bonjour, désolé si vous vous êtes sentis jugé par mes propos. En fait, comme vous pouvez le remarquer je pose plus de questions qu'autre chose dans ce texte qui date de 2008. J'avoue moi-même, en début de billet, que je dois manquer d'informations et invite les lecteurs à éclairer ma lanterne. Ce dossier n'étant qu'un prétexte pour avancer certains principes de gestion.
Cette précision étant faite, j'accepte votre offre, étant toujours ouvert à connaître les différentes facettes d'une situation et croyez bien que j'ai le plus grand respect pour le métier que vous exercez.
Salutations,
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