samedi 13 décembre 2008

Quelques suggestions d’amélioration du service pour Star Choice.

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C’est jeudi soir, je suis en route vers le maison, la journée fut intense. C’est souvent le cas lorsque l’on passe une bonne partie de la journée en réunion de direction. De retour au bureau, plusieurs voyants scintillent, l’effets direct d’éléments technologiques de plus en plus omniprésents dans nos vies professionnelles modernes. Les courriels, les messages vocaux, le courrier et en prime, mon adjointe administrative qui n’attend qu’une signe de ma part pour venir me faire un compte rendu des dossiers en suspens.

Mais tout ça est derrière moi, au volant je relaxe, il est 18h30 et je songe à ma soirée. La perspective de regarder le match Canadiens-Lightning en mangeant tranquillement un bon repas, m’enchante.

Je m’installe donc devant le téléviseur et………ben rien en fait. Rien, tout simplement, ou plutôt, un bel écran tout noir. Aucune image. Pour dire vrai, je capte certaines chaines, mais pas RDS HD et même pas, comme prix de consolation, RDS conventionnel.

Je maugrée intérieurement. Un match de hockey sans image ce n’est pas réellement l’idéal. Mon fournisseur satellite est Star Choice, je décide donc de les contacter car j’ai bien l’intention de l’écouter cette fameuse partie.

Avant de poursuivre le récit de mes mésaventures j’aimerais préciser ici que le but de l’exercice n’est pas de critiquer spécifiquement Star Choice. Je ne sais pas pourquoi mais c’est le service à la clientèle de l’ensemble de l’industrie des Télécoms qui est déficient. Bell et Vidéotron ne sont guère mieux. Je désire plutôt apporter ma modeste contribution à l’amélioration de la situation. C’est une critique se voulant constructive.

Reprenons…

Je prends le combiné et compose le numéro de téléphone du service technique. Après avoir cheminé à l’intérieur de l’arborescence du système téléphonique on m’informe que l’on transfère mon appel vers le service technique. Au surplus, on me signale que le temps d’attente est d’approximativement de quatre minutes. Chouette, ce ne sera pas trop long.

Je suis donc en attente, avec l’immense bonheur d’entendre de la musique et certains messages publicitaires, puis, Robert me répond, et ce, après 53 minutes d’attente!!! Oui, vous avez bien lu, 53 minutes précisément, puisque c’est bel et bien indiqué sur mon téléphone, rien de subjectif dans cette mesure. Mais au fond, pourquoi s’en plaindre, on m’avait avisé que le temps d’attente était….approximatif.

Bon, ça ne fait rien car Robert va me régler tout ça, surtout que la deuxième période doit bien être sur le point de débuter.

Soyons honnête, Robert est excellent, poli, précis, aimable, rien à redire si ce n’est qu’il ne peut m’aider. La cause de mon problème résulte d’une panne partielle qui affecte la région de Montréal suite aux conditions météos. Robert m’invite à être patient, me remercie de mon appel, s’enquiert de mes autres besoins éventuels et me souhaite le bonsoir. Un vrai gentlemen!

J’ai bien aimé l’approche de Robert mais il faudra oublier le hockey pour ce soir par contre car il n’a rien pu faire.

Avouons qu’en technologie satellite je n’y connais rien, il m’est donc impossible de proposer des solutions afin d’éviter les pannes mais afin d’éviter qu’un client poireaute 53 minutes en attente pour rien, ça j’ai des idées:

  1. Indiquer sur le site web de l’entreprise les pannes en cours et les zones géographiques affectées (via les codes postaux par exemple);
  2. Envoyer un courriel via le terminal satellite aux utilisateurs touchés. Star Choice m’envoie bien ces courriels pour de la pub, j’imagine qu’il est possible de l’utiliser aussi à d’autres fins;
  3. Durant l’attente téléphonique, pourquoi ne pas m’informer de ces pannes? J’aurais raccroché, libérant ainsi les préposés afin qu’ils puissent répondre plus rapidement aux autres clients;
  4. Réparer le système téléphonique afin d’indiquer un temps d’attente plus précis aux clients. En voulant donner un meilleur service via ce type d’information, lorsque celle-ci est fausse l’entreprise crée exactement l’inverse.

En espérant que Star Choice puisse tenir compte de ces quelques suggestions.

Pour ce qui est du match de hockey, c’est peut être mieux ainsi, en tout cas pour ma pression artérielle, le Canadiens ayant perdus.

 

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