La polémique autour du nouveau logo d'Astral suscite la réflexion….
En avril dernier j’écrivais un billet qui s’intitulait « Avez-vous peur du web 2.0? » Je n’inventais rien à ce moment, bien au contraire, je ne faisais qu’ajouter ma voix à un certain courant de pensée que je souhaite de plus en plus présent au sein de la population.
Contrairement à ce que certains laissent croire, le web 2.0 ce n’est pas le prochain cataclysme mettant en péril l’humanité.
Je réitère mon plaidoyer aujourd'hui, car, depuis la rédaction de ce billet, j’ai vécu plusieurs situations qui me confirme que, pour plusieurs personnes, le web 2.0 c’est…et bien…comment dire….ben c’est….extrêmement dangereux!!!
Ha oui?
Bien sûr, vous savez….les commentaires, les réactions, la perte de contrôle sur l’information, sur le message…ben….c’est l’enfer!!!
Réglons quelque chose une fois pour toutes voulez-vous?
Les gens ne parlent pas de votre entreprise parce que vous êtes présent sur les réseaux sociaux et donc, êtes exposé. Ils parlent de vous de toute façon, mais ils le font à votre insu ou encore en utilisant des canaux de communications dits «traditionnels».
Alors, si vous avez peur des médias sociaux cela revient à adopter la stratégie de l’autruche. Vous vous organisez pour ne pas entendre les réactions de vos parties prenantes n’entendant rien cela ne vous affecte pas. Ce que l’on ne sait pas ne fait pas mal…
Le web 2.0 ne multiplie pas les commentaires négatifs à votre égard il ne fait que vous fournir une oreille supplémentaire pour faire de la veille sur votre marque et vous permettre de réagir et de dialoguer avec vos parties prenantes.
Dernièrement, j’ai entendu des communicateurs discuter des «dangers» du web 2.0. J’ai eu connaissance de responsables de la sécurité recommander à des gestionnaires d’éviter Twitter et Facebook comme si la fin du monde arriverait directement de ces plates-formes.
Pas encore convaincu? Pensez à Astral.
Ces derniers jours, Astral fut vertement critiqué sur les médias sociaux concernant le design de son nouveau logo.
À priori, Astral n’est pas reconnu pour bloguer, Twitter, Facebooker….
Est-ce que cette « absence relative » des réseaux sociaux a immunisé Astral des critiques à son égard?
Par contre, voyez comment l’inaction d’Astral à engager la conversation sur les médias sociaux a amplifié le tsunami. La très grande majorité des recommandations enjoignaient Astral à s’impliquer sur les médias sociaux afin de discuter avec ses détracteurs. Réaction de la compagnie : silence total. Ils n’ont même pas cru bon rappeler le journaliste du Journal Les Affaires pour commenter la situation, allant à l’encontre du plus élémentaire cours d’introduction de gestion de crise.
Nier l’existence et l’importance des nouveaux modes de communications c’est comme vouloir conserver son vieux téléphone à roulette à l’ère des lignes touchtone. C’est vouloir résister à une vague plus forte que nous. Avez-vous déjà essayé de contacter une entreprise sans ligne touchtone à une époque où l'on doit « faire le 1 » puis « faire le 2 ».
Si vous êtes trop en retard dans ce domaine ce sont vos propres clients qui vous pousserons à avancer. À preuve, cette pétition visant à forcer Desjardins et la Banque de Montréal à développer des applications de «mobile banking» pour le iPhone.
La peur nuit à l’action. L’immobilisme augmente la probabilité que survienne ce dont vous redoutiez tant.
Arrêtez d’avoir peur du grand méchant loup!
Source de l'image: Tropical.pete
5 commentaires:
Tout à fait d'accord avec toi sur le fait que les entreprises doivent arrêter de jouer à l'autruche, qu'elles doivent comprendre qu'elles ne peuvent plus contrôler le message et qu'il serait préférable qu'elles participent à la discussion pour demeurer compétitive.
Seulement :
1) Il faut faire attention de ne pas sauter aveuglément dans les médias sociaux et de le faire seulement parce que tout le monde le fait. Il y a un danger pour les entreprises d'entreprendre ce virage sans se fixer des objectifs à atteindre et mesurer le retour sur les investissements, autrement qu'en terme de portée.
2) Ce ne sont pas tous les réseaux sociaux qui sont importants pour toutes les entreprises. Il est important de baser les stratégies sociales sur les données de l’analytique Web et non pas sur la simple popularité d’un réseau dans l’opinion publique. Par exemple, même si j’adore Twitter, je ne suis pas convaincu que son modèle de communication est adapté à toutes les entreprises. Idem pour Facebook.
3) Il y a un danger de trop baser les stratégies de communications et de pénétration des marchés en se basant sur des plateformes dans les nuages sur lesquelles nous n’avons aucun contrôle des infrastructures. Je sais que mes propos sont rabat-joies, mais il faut quand même réfléchir à ce danger. Par exemple, le compte Facebook du site Web de l'université que je gère s'est déjà fait fermer pendant une semaine parce que Facebook jugeait que nous devions fournir une autre adresse courriel que celle qui avait été utilisée pour gérer notre compte. Je pense que cet exemple illustre le degré d'importance de l'information que nous pouvons placer sur Facebook. Si l’information est essentielle au fonctionnement d’une organisation, il faut peut-être s’assurer de penser à un plan B, C et D en cas de pépin.
La peur est un sentiment diffus qui est souvent la conséquence de quelque chose que l'on ne connait pas ou que l'on ne maitrise pas. Elle est parfois aussi présente lorsque l'on sort de sa zone de confort (la classique "résistance au changement").
Le web2.0 reste, pour beaucoup d'entreprises un concept encore diffus, vu comme une somme de contraintes et d'exigences, plus qu'un générateur d'opportunités. Il provoque un sentiment de peur face au changement et à l'inconnu. Ce constat s'applique à toute nouveauté ou innovation qui se heurte généralement à la "masse conservatrice". Il faut poursuivre notre effort d'évangélisation, publiciser des cas d'entreprises, y compris des petites, pour valoriser leurs bons usages (http://akova.wordpress.com/2010/02/13/harmonya-technologies-une-startup-qui-blogue-et-qui-pense-2-0/ ). Je suis persuadé que dans quelques années, le constat sur les usages en entreprises du web 2.0 et sera bien différent.
Amicalement.
Nous pourrions aussi citer les exemples de Nestlé, de Shell et de BP... entre autres...
Sans stratégie de présence et d'intervention définie clairement et partagée pleinement au sein d'une organisation, l'utilisation des réseaux et des médias sociaux se révèle tout aussi vaine que le recours aux médias traditionnels pour renverser ou corriger une tendance ou une opinion...
À mon humble avis, le secret réside dans l'abandon d'une certaine arrogance corporative au profit d'une planification stratégique fondée sur l'humain et sa propension naturelle et fondamentale à communiquer...
La communication n'est pas nouvelle et ses principes fondamentaux demeurent d'actualité; la veille a toujours existé bien avant le Web; les outils et les canaux se modifient et se modernisent; les humains s'adaptent et les utilisent. Si les stratèges de la communication corporative le comprenaient et savaient suivre le rythme, ils oeuvreraient moins dans la crainte de perdre le contrôle, un contrôle illusoire, de toute manière... Cela est une simple question de résistance au changement.
Pour réussir, il faut:
1) Connaissance des marchés et des publics
2) Compréhension des enjeux de la communication
3) Compréhension des objectifs de l'organisation
4) Ouverture et capacité d'adaptation au changement
5) Humilité professionnelle
6) Désir de vouloir se renouveler
7) Curiosité aiguisée face aux nouveaux comportements des clientèles
8) Écoute respectueuse de l'opinion des clientèles, quelle qu'elle soit
9) Aptitude à engager un véritable dialogue et non seulement à livrer de l'information
10) Compréhension fine du rôle actif, informatif et multiplicateur des consommateurs actuels
Avant, la critique était aussi néfaste qu'aujourd'hui, et le commentaire positif était tout autant porteur de retombées... Ce sont les notions de rythme de diffusion et de portée de la communication qui ont changé. Avant, un client insatisfait pouvait livrer son insatisfaction à une douzaine de personnes qui multipliaient son message à un rythme moindre... Avec les nouveaux médias, un client insatisfait peut en influencer plus de 5 000 en une seule émission de commentaire et l'effet de redistribution est infiniment plus rapide...
Voilà pourquoi les stratégies de communication doivent se remodeler... On a déjà et longtemps dit que le client était roi; il ne l'a jamais été autant que maintenant...
Très pertinents ton billet, le Gestionnaire!
J'ai bien aimé également tous les commentaires qui ont été laissés, notamment sur les précautions et les moyens de protection. Les nouvelles technologies sont là pour rester et évoluer.
Par analogie, je me souviens des inquiétudes maladives que suscitait l'enregistrement informatique de données personnelles dans les dossiers systèmes de ministères et organismes gouvernementaux dans les années 90, plus particulièrement.
On y voyait une menace à la vie privée.
De fait, l'informatisation donnait des outils puissants de contrôle d'accès de ces données selon plusieurs paramètres: les tâches de l'employés, la pertinence de l'information pour tel département, le territoire, etc. De plus, on pouvait conserver des traces des accès.
Il y a encore beaucoup de chemin à faire pour exploiter davantage les possibilités d'exploitation et de contrôles d'accès. On n'a à penser à toutes les informations qu'on doit transmettre à tous les ministères et organimses.
On aurait avantage à ne transmettre qu'une seule fois ces informations qui à améliorer les contrôles limitant les accès. Un simple crochet autorisant la transmission du nom, adresse, tél, etc à tel ou tel organisme devrait suffire.
La peur nous complique beaucoup la vie!
@Kinaze:
Bonjour Kinaze.
Merci pour toutes ces nuances et précisions auxquelles j'adhère sans aucune hésitation.
Ne pas avoir peur de ces outils: oui. Mais, y aller tête baissé sans autre forme de stratégie et/ou de planification: Non.
Toujours très intéressant.
Au plaisir!
@Francis Belime:
Merci pour l'éclairage relatif aux résistances aux changements, en espérant que ta conclusion prophétique se réalise.
Salutations,
@Sylvain Dionne:
Bonjour M. Dionne,
Je retiens particulièrement de votre commentaire la phrase suivante:
«Ce sont les notions de rythme de diffusion et de portée de la communication qui ont changé.»
Je ne m'étais jamais arrêté à cette notion mais à la lecture de vos propos il faudra en effet réviser les formations de service à la clientèle quant aux coûts et à la portée de l'insatisfaction des clients.
Avec; pour paraphraser Pierre Fraser; la montée de l'«ego casting» le rythme et la portée sont complètement modifiés.
Intéressante réflexion.
@Jackss:
La peur, en effet, nous complique beaucoup la vie et ton expérience démontre bien que les mêmes peurs reviennent en boucle....
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