mercredi 27 août 2008

Maple Leaf et la listériose....la suite!



Seulement trois jours ont passé depuis mon dernier billet sur la crise qui secoue Maple Leaf que de nombreux développements surviennent. J’en profite donc pour faire une mise-à-jour mais surtout pour faire le point sur la façon dont l’entreprise gère la crise…..c’est principalement un blog sur la gestion tout de même!

Du coté de l’actualité, rien ne va plus. Les cas de listérioses augmentent, le nombre de décès aussi ainsi que le nombre de cas «présumés». En outre, le temps d’incubation de la bactérie étant tellement long que toute personne ayant consommé des charcuteries dans les derniers jours, est présentement en proie à une attente fort désagréable. On a beau avoir jeté tous les produits identifiés, comment être sûr que notre restaurateur préféré l’a fait, lui. De sorte que l’on commence à parler d’une véritable psychose collective.

Ajoutons au tableau qu’une demande de recours collectif contre la compagnie est présentement enclenchée par le cabinet d’avocats Merchant Law Group. La compagnie ayant admis sa faute publiquement, cela lui vaut des points bonus dans l’analyse de la gestion de la crise au niveau des relations publiques mais cela ouvre aussi la porte à des problèmes légaux puisque cette admission, par Maple Leaf, fait office de plaidoyer de culpabilité

Dans ce contexte, l’aspect financier des choses est loin de s’améliorer. Comme nous le mentionnions précédemment, le coût du rappel de l’ensemble des produits est évalué à 20 millions de dollars. À cette facture il faut ajouter la perte de valeur boursière suite à la chute de l’action de la compagnie qui poursuit sa dégringolade. Plus grave encore mais impossible à quantifier actuellement est le coût lié à la perte de confiance des consommateurs envers la marque. Plusieurs voix se lèvent actuellement affirmant ne plus acheter de produit Maple Leaf avant longtemps.

Du coté de la gestion de la crise. Un article fort intéressant à ce sujet dans le cahier Affaires du journal La Presse du mardi 26 août sous la plume de Jean-François Cloutier. On y mentionne que dans l’ensemble, les spécialistes accordent la note de passage à l’entreprise. C’est déjà pas si mal lorsque l’on considère qu’il s’agit réellement d’une situation totalement désespérée. Psychose collective, pertes de vies….que voulez-vous de pire? Comment, dans ce contexte, une organisation peut en sortir gagnante?

Plusieurs spécialistes se prononcent et j’aimerais pouvoir commenter leurs points de vue.

Tout d’abord les spécialistes reprochent à Maple Leaf de ne pas avoir réagit assez rapidement. Étant donné que c’est l’ACIA qui a sonné l’alarme, dans un contexte où Maple Leaf était au courant que quelques chose clochait, il appert que ce n’était pas assez proactif. C’est aussi le reproche le plus important que je puisse faire à l’entreprise dans l’ensemble de la gestion de cette crise. Perte de plusieurs points à ce chapitre.

Bernard Motulsky remet en question le fait que se soit le PDG qui soit monté au front dès le départ. Là-dessus je ne suis pas d’accord avec cette analyse. Habituellement, c’est effectivement la meilleure stratégie. Cela permet de faire intervenir le PDG, plus tard, si la crise s’intensifie. On a donc encore des cartes dans son jeu. Dans ce cas-ci, cette règle n’est pas applicable à mon sens en raison de la gravité de la crise. Des morts. Une contamination possible à l’échelle nationale. Ne pas faire intervenir le PDG aurait été fort dommageable. On aurait vertement critiqué l’entreprise pour son peu de respect envers les canadiens et le fait que Maple Leaf minimise la crise. Il ne s’agit pas ici, de quelques consoles de jeu vidéos qui surchauffent. On parle de vies humaines. Il fallait que le PDG s’en charge.

Jacques Nantel des HEC souligne quant à lui le fait que l’entreprise ait reconnue dès le départ le problème affirmant qu’il vaut mieux perdre de l’argent que sa réputation. Rien à redire sur ce point, je suis tout à fait en accord.

En ce qui a trait à la gestion interne de cette crise, en y incluant la communication avec les employés, il semble que se soit bien fait. Je vous invite à visiter le blog de Sophie Labelle qui vous informe d’avantage sur le sujet.

En terminant, Michelle Blanc nous informe sur la pertinence, dans ce contexte, de créer un blog de gestion crise. À la lecture de ce billet on se rend compte de l’importance, pour les organisations, de tenir compte des nouvelles technologies et des possibilités que celles-ci apportent.

Maple Leaf et la listériose….toujours un dossier à suivre.

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