dimanche 24 août 2008

Maple Leaf et la listériose.


Quel est le pire cauchemar que puisse faire le PDG d’une entreprise oeuvrant dans le domaine de l’alimentation?

Fort probablement d’avoir à gérer une crise liée à la contamination, par une bactérie, de ses produits. Pire encore, que cette contamination n’ait pas été détecté par son organisation mais plutôt par les autorités sanitaires. Pire encore, si cela est possbible, que cette contamination fasse des victimes….

Et bien, c’est ce qu’est en train de vivre, présentement, M. Michael H. McCain, le président et chef de la direction des Aliments Maple Leaf Inc.

En effet, l’Agence canadienne d’inspection des aliments (ACIA) a avisé Maple Leaf que des tests portant sur trois produits s’étaient avérés positifs, indiquant de faible niveaux de Listeria monocytogenes. Pour plus d’informations sur cette nouvelle, vous pouvez consulter le communiqué de presse de Maple Leaf.

Au moment d’écrire ces lignes, 21 cas de listériose ont été relevés au Canada et le lien entre ces cas et la compagnie a été confirmé. Cette nouvelle a mené à un rappel élargi de produits. On parle maintenant de 220 produits rappelés par Maple Leafs, soit la totalité des produits fabriqués à l’usine de Toronto. (voir ce lien pour les détails). Au surplus, sur les 21 cas, quatre personnes en sont décédés et on s’attend à ce que d’autres cas se déclarent au cours des prochains jours puisque la phase d’incubation avant que les premiers symptômes de la maladie apparaissent peut être assez longue.

Bien évidemment, les conséquences, d’une telle crise, pour la compagnie sont dévastatrices.

Elles sont tout d’abord financières. Maple Leaf, estime à 20 millions de dollars le coût du rappel des produits. De plus, l’action ne cesse de chuter depuis l’annonce de la nouvelle et les derniers développements de la fin de semaine ne laisse rien présager de bon lors de l’ouverture des marchés lundi matin. De plus, il faut aussi penser aux conséquences financières, non quantifiable à ce stade-ci, en relation avec la perte de confiance éventuelle des consommateurs envers la compagnie. Si la crise est mal gérée, les risques sont énormes.

Les conséquences sont aussi humaines. Une telle crise affecte nécessairement le moral de troupes. Des pertes de parts de marché peuvent se traduire éventuellement par des pertes d’emplois, de la démobilisation, des départs, etc.

L’amplitude des conséquences négatives pour Maple Leaf dépendra de l’efficacité avec laquelle la compagnie gérera la situation. Il sera donc fort intéressant de suivre le dossier sous cet angle.

Jusqu’à présent, l’entreprise est proactive. Une lettre ouverte a été publiée dans les journaux expliquant la situation et les actions qui ont été entreprises. Les exigences de l’ACIA ont été respectées et même plus, les consommateurs sont tenus au courant des développements via le site web de l’entreprise et via les médias et finalement une série de mesure supplémentaires ont été implantées afin de mitiger les dommages.

Au niveau des relations publiques, la situation semble bien géré jusqu’à présent. Il sera important de maintenir ce niveau jusqu’à la fin de la crise.

Par la suite, il sera primordial de déterminer ce qui à fait défaut dans les processus de production et les processus de contrôles afin de s’assurer qu’une telle situation ne se reproduise plus. Les consommateurs pourront, peut-être, pardonner la première offense mais sûrement pas une récidive. Maple Leaf semble bien au fait de cette situation car M. McCain indique dans sa lettre ouverte que :

«….nous nous sommes entièrement engagés à restaurer votre confiance envers nous.»

Cette phrase implique qu’il considère cette confiance comme présentement perdue et qu’ils doivent la recouvrer.

C’est dans de telles moments que l’on peut vraiment juger de la force du management d’une organisation. Maple Leafs vit des moments difficiles, nous verrons dans les prochains jours de quel façon ils réussiront, ou non, à gérer cette crise.

Certaines critiques envers Maple Leafs commencent à se faire entendre. C’est normal. De mon point de vue je crois que la priorité est de s’assurer de résoudre la crise actuelle. Ni la compagnie, ni l’économie et la société canadienne n’a avantage à ce que cette crise dégénère. Par la suite, il faudra déterminer les causes de cette contamination. Si Maple Leafs a été négligent, fautif ou autre, il devront répondre de leurs gestes. Mais chaque chose en son temps.

En terminant, un petit tour des alentours….

La blogosphère commence à réagir à cette nouvelle à commencer par Sylvain Allard qui se questionne, à juste titre, sur la façon dont on conçoit la nourriture, particulièrement celle à grande échelle.

Petit clin d’œil : Cette réflexion m’a fait penser à l’usine à nourriture de Tricatel dans le film de Louis de Funès l’Aile ou la cuisse.

Finalement, à plus long terme, la solution se trouve peut-être dans les emballages intelligents, billet intéressant sur PakBec.

C’est donc un dossier à suivre.

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