mercredi 20 mai 2009

L’ère de la serveuse automate est-elle arrivée?

robotwaitress

Avouons que le titre de l’article est accrocheur:

«Le métier de serveuse en voie de disparition?»

De quoi s’agit-il réellement? En fait l’article présente une innovation technologique permettant d’automatiser la prise de commande au restaurant. Ainsi, les demandes des clients sont acheminées directement à la cuisine et c’est, par la suite, un serveur/euse qui apporte les plats.

Mais sous ce titre, deux visions complètement différente de la vie en société s’affrontent. D’ailleurs, pour vous en convaincre vous n’avez qu’à lire quelques uns des commentaires en réaction à l’article.

Les deux clans qui s’affrontent sont les mêmes qui se chamaillent à propos de la venue des guichets automatiques dans les institutions financières, les messageries vocales, le magasinage par internet, etc.

Cette fois-ci le débat se déplace dans le domaine de la restauration mais le fond du problème reste le même.

Pour certains, le fait d’effectuer une transaction financière ou encore de commander un repas relève du domaine transactionnel. L’efficacité, la rapidité et la fiabilité sont des éléments à valeur ajoutée selon ce paradigme. Ces consommateurs considèrent, que, se faisant, ils sont plus efficaces et possèdent plus de temps pour effectuer des activités qu’ils valorisent davantage.

Pour d’autres, ces gestes quotidiens relèvent du domaine relationnel. Ces consommateurs valorisent la relation et les rapports humains. Pour eux, faire affaire avec «une machine» est impensable et inacceptable.

La question n’est pas de savoir qui à tort et qui a raison puisqu’en fait les deux clans sont légitimés de penser ainsi. Il s’agit simplement de préférences et de besoins différents qui doivent être comblés.

Mais comment les entreprises doivent-elles agir dans un tel contexte?

Il est clair que d’un point de vue purement financier l’automatisation d’un ou de plusieurs processus, même ceux touchant directement les clients, assure une plus grande standardisation et des réductions de coûts qui augmentent nécessairement la productivité et la rentabilité de l’entreprise.

Par contre, comme nous l’avons vu, le fait d’automatiser certains de ces processus risquent de créer de l’insatisfaction pour une certaine partie de la clientèle ce qui viendra diminuer les parts de marché et, probablement, du même coup la performance de l’entreprise.

Afin de prendre la bonne décision pour votre entreprise il est important de bien positionner votre modèle d’affaires, les besoins comblés et le type de clientèle recherché.

Peut-être que dans votre cas vous avez un modèle d’affaires qui favorise naturellement les types «transactionnels» et que vous avez fait le choix stratégique de délaisser le marché des «relationnels». Selon ce modèle le fait d’automatiser davantage vos processus plaira à votre clientèle et aura un effet positif sur votre rentabilité. ING Direct dans le domaine financier est un bon exemple représentant ce modèle.

Dans le domaine de la restauration, probablement qu’un comptoir lunch minute se prêterait bien aux commandes automatisées. En effet, les clients sont pressés et désirent un service rapide en raison du peu de temps disponible pour manger.

À l’inverse, je verrais très mal un dispositif de commande automatisé dans un restaurant de haute gastronomie. À l’évidence, la clientèle de ces restaurants s’attend à vivre «une expérience» et ce, autant en ce qui a trait au service, à la nourriture, à l’ambiance, etc.

Mais dans le cas d’une entreprise plus généraliste, qui n’a pas une stratégie de niche. Comment concilier les besoins des «transactionnels» et des «relationnels» tout en tenant compte des impératifs de rentabilité?

Une bonne technique est de refiler une partie importante des gains de rentabilité aux consommateurs utilisateurs de la technologie. Pourquoi ne pas offrir aux clients qui placent leur commande de façon automatisé de bénéficier d’un rabais équivalent à 60% des coûts d’opérations ainsi économisés?

Ainsi les «relationnels» pourront bénéficier d’un contact humain et les «transactionnels» aimeront la rapidité du système. Bien sûr, le coût de la technologie sera amortie sur une plus longue période mais c’est là un dommage collatéral de vouloir plaire aux deux types de clients.

Comme vous le voyez, la question n’est pas de débattre de la légitimité ou non des guichets automatiques et de la technologie. Les consommateurs ont des préférences et c’est très bien ainsi.

La vraie question est d’être en mesure de trouver des stratégies permettant de satisfaire les besoins des clients et idéalement de créer des «WOW!» tout en maximisant l’efficacité et la productivité.

Le métier de serveuse est-il réellement en danger? Pour le moment, pas vraiment! Mais vous savez j’aurais dit la même chose du forgeron il n’y a pas si longtemps……

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