mercredi 16 septembre 2009

La technique du sandwich: la modération a bien meilleur goût.

sandwich

Samedi dernier, j’ai accompagné l’une de mes filles (two of four) à son cours de cheerleading. Arrivé sur place, je remarque un morceau de carton collé sur le revers de l’une des portes à l’entrée du local. Intrigué, je m’approche. Sur le carton, on peut lire quelques directives à l’intention des professeurs ayant la responsabilité des groupes de jeunes filles pratiquant le cheerleading.

L’une de ces directives concerne la façon de formuler un point d’amélioration à une élève. De donner du «feedback» si vous préférez. On y apprend que les professeurs doivent utiliser la « méthode du sandwich ».

Vous connaissez? Si vous ne connaissez pas cette technique, ne vous en faites pas, car elle est très bien expliquée sur le carton. Ça va comme suit :

Méthode du sandwich :

  • - Formulez un commentaire positif;
  • - Exprimez le point à améliorer;
  • - Terminez par un commentaire positif;

À la lecture du carton, je ne pus réprimer un sourire. Ma conjointe me regarda et s’offusqua que je réagisse ainsi alléguant qu’il est normal de donner « des trucs » à des professeurs de 13-16 ans.

Je lui répondis que je suis tout à fait d’accord. Mon sourire provient du fait que ce carton ramena à mon souvenir cette technique qui me fut, à moi aussi, enseignée… mais pas adolescent, à mes débuts comme gestionnaire.

En fait, en tant que gestionnaire, particulièrement lorsque l’on amorce nos premiers mandats de gestion, on recherche des repères, des bouées, de trucs, des recettes, une patente, quelque chose de solide sur lequel s’appuyer et le danger n’est pas d’utiliser de telles techniques. Le danger est plutôt d’en abuser.

La technique du sandwich est parfaite pour enseigner à de jeunes filles les rudiments du cheerleading et aussi pour permettre à des adolescentes de formuler correctement et respectueusement un commentaire.

Dans le monde du travail, entre adultes c’est une autre histoire….

Imaginez un gestionnaire qui, systématiquement, formulerait ses commentaires dits « négatifs » selon la méthode du sandwich… qu’adviendrait-il, vous pensez? Bien évidemment, son équipe s’apercevrait de ce « pattern » assez rapidement et la technique deviendrait complètement inefficace ou pire, elle susciterait des railleries.

Un autre exemple qui me vient à l’esprit est la technique de la reformulation. Il fut une époque où l’on nous enseignait la reformulation afin d’améliorer nos communications afin de comprendre adéquatement le point de vue de l’autre. Sur le fond, c’est une excellente technique.

Imaginez maintenant un gestionnaire qui commencerait systématiquement ses phrases par :

Si je comprends bien….

C’est à ce moment que la technique perd tout son sens, car les gens remarquent ces « patterns ».

Et croyez-moi, je n’exagère pas, j’ai observé maintes fois ces phénomènes.

En tant que gestionnaire, il est important que vous maîtrisiez plusieurs de ces techniques afin d’en varier l’utilisation en fonction du contexte, du moment, de vos objectifs et des personnes en causes.

L’erreur n’est pas de les utiliser, l’erreur est d’en abuser.

Le pire c’est que, bien souvent, on ne se rend pas compte de la surutilisation d’une technique, moi le premier. On se sent à l’aise avec une technique particulière et on l’adopte avec passion!

Un bon moyen est de demander à un collègue de nous observer de temps à autre et de nous souligner ces « patterns » afin de nous permettre d’ajuster le tir. Vous verrez, vos communications en seront améliorées et vous gagnerez en crédibilité.

Image: Flickr

 

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