Quelques fois, les idées les plus porteuses sont aussi celles qui sont les plus simples, voire évidentes.
Que vous soyez employés ou gestionnaires, le souci de la qualité et de la satisfaction du client se doit d’être une préoccupation de tous les instants. Que faisons-nous pour nous en assurer?
En qualité, nous recherchons une adéquation entre la voix du processus et la voix du client. La voix du processus étant l’extrant généré par celui-ci et la voix du client représentant les besoins des clients. De façon générale, c’est lorsque les processus permettent la satisfaction des besoins du client que les indicateurs tombent au vert.
La plupart des entreprises essaient d’obtenir un maximum d’informations de la part des clients afin de mesurer leur satisfaction, certaines étant beaucoup plus coûteuses que d’autres. Pensons aux sondages de satisfaction, aux clients mystères et autres.
Bien que ces méthodes puissent être efficaces il en existe une bien moins coûteuse, mais qui, malheureusement est sous-utilisée.
Laquelle?
Tout simplement, la plus évidente de toutes…….l’observation.
Mais, tout le monde fait de l’observation me direz-vous.
Oui. Par contre, on a tendance à observer avec la mauvaise paire de lunettes. Vous êtes gestionnaire, vous avez un cadre de référence de gestionnaire et vous analysez une situation en fonction de ces paradigmes. De la même manière qu’un employé, dans une fonction donnée, observe son organisation selon son propre cadre de référence.
La difficulté, lorsque l’on fait de l’observation est d’être en mesure d’utiliser plutôt la paire de lunettes du client et d’apprécier une situation selon ce cadre de référence. Essayez-le, vous verrez alors votre organisation sous un tout autre jour.
Entrez dans votre entreprise en tant que client. Posez votre regard sur l’accueil, les lieux physiques, etc. Allez passer un peu de temps dans la salle d’attente. Qu’observez-vous? Les sons, l’ambiance, etc.
Le simple fait de modifier votre cadre de référence vous donne accès à plusieurs informations auxquelles vous n’aviez pas accès auparavant.
Imaginez maintenant si l’ensemble des employés et gestionnaires s’efforce de toujours observer l’entreprise sous toutes ses coutures avec les yeux du client. Non seulement découvrirez-vous de nombreuses pistes d’amélioration, mais, en plus, vous favoriserez l’émergence d’une culture qualité, centrée sur la satisfaction des besoins des clients.
Dernièrement j'assistais à une conférence où Claude Boisvert de la Coop Fédérée nous expliquait que, lorsqu'il était directeur général, il s'efforçait d'arriver au travail par des entrées différentes d'une journée à l'autre. Ainsi, il pouvait observer les différents services de son organisation avec les mêmes yeux que ceux de ses clients.
Bien souvent, l’information obtenue à l’aide de coûteux sondages et de clients mystères, se trouvait là, sous votre nez, sans que vous ne l'ayez vu.
Essayez pour voir et n’hésitez pas à venir partager ce que vous aurez découvert.
Source de l'image: anitacanita
4 commentaires:
Robert Dutton, président de Rona, a raconté quelque chose de similaire dans une conférence. Lorsque quelque chose cloche dans son entreprise, il prend quelques jours pour aller travailler sur place, avec l'équipe touchée, faisant les mêmes tâches que ses employés.
Très simple comme outil et très pertinent de le rappeler !
Ça me rappelle une histoire sur Toyota. Un nouveau arrive et le patron dessine un cercle par terre et demande à la personne de rester là. Plusieurs heures plus tard, le patron revient et pose des questions sur le fonctionnement de l'usine. Une leçon dès le premier jour.
Élémentaire mon cher Gest_Borg. Élémentaire.
On peut aussi faire des liens avec ''le plombier''. Autrement dit, la personne étrangère au processus visé, ''l'outsider''.
Cette personne, par sa méconnaissance du détail porte des lunettes différentes et nous amène parfois des questionnements simples, mais combien utiles !
Bonjour à vous trois et merci pour ces commentaires qui complètent admirablement bien, par des exemples concrets, le propos de ce billet.
Au plaisir.
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