lundi 13 octobre 2008

Témoignage relativement à un audit des pratiques de gestion.

qualité J’ai vécu dernièrement une expérience fort enrichissante que j’aimerais vous partager car elle pourrait être fort utile à tout gestionnaire désirant implanter une démarche qualité au sein de son organisation.

Au cours de la dernière année, j’ai passé beaucoup de temps à implanter et peaufiner une démarche d’amélioration continue de nos processus. L’un des moments clés d’une démarche d’amélioration continue est, bien sûr, l’étape où l’on détermine le processus auquel nous allons nous attaquer. Ce choix se doit d’être cohérent avec nos enjeux stratégiques, notre mission, nos objectifs, nos valeurs, etc. De plus, les améliorations doivent créer de la valeur pour l’organisation. Afin d’encadrer cette démarche nous utilisions certaines techniques afin de nous aider dans notre processus décisionnel, je vous ai déjà, d’ailleurs, présenté l’une de ces techniques mais malgré tout, je sentais que ce n’était pas encore optimal.

Je fut donc très réceptif lorsque l’on nous approcha afin de nous présenter un projet permettant d’effectuer un audit sur nos pratiques de gestion. Ainsi, au terme de cet audit, j’ai eu en main un rapport fort pertinent afin de pouvoir prioriser mes activités d’amélioration continue. J’ai donc accepté sans aucune hésitation.

Le référentiel utilisé en est un maison, il ne s’agit donc pas d’un audit sur une norme ISO ou encore sur le qualimètre, qui est, j’en conviens, très utilisé, et qui aurait été, aussi, fort pertinent.

Il s’agit tout de même d’un référentiel de plus de 140 pratiques de gestion couvrant l’ensemble de nos pratiques et activités (planification stratégique, plan d’affaires, gestion des ventes, gestion des ressources humaines, etc.) Pour chacune des pratiques évaluées, l’auditeur tente de déterminer où se situe l’organisation sur une échelle de 1 à 3. Pour chacun des niveaux, un court texte présente les éléments requis afin de se qualifier. Ce qu’il y a de bien avec ce référentiel c’est que la grille d’analyse est complètement objective. Aucun élément subjectif n’y est inclus, il est donc plus aisé pour l’auditeur de compléter la grille d’évaluation tout en évacuant tout élément de perception ou de subjectivité.

L’audit a été effectué par un auditeur externe. Afin de déterminer si l’entreprise se situe en constat 1,2 ou 3, l’auditeur doit corroborer le résultat avec au moins deux sources.

Les sources utilisées sont:

  • Des documents internes (compte rendu, rapports, dossiers, analyses, courriels, focus group, etc.);
  • Des sondages complétés par certains employés;
  • Des entrevues réalisées avec les gestionnaires.

Évidemment, plus l’organisation est structurée, documentée et cohérente, plus le résultat est intéressant et surtout valide. Rien n’est plus décevant que de recevoir un rapport jonchés de réserves.

En l’espèce, l’auditeur a sondé dix employés, conduit cinq entrevues et consulté 160 documents internes!

Au final nous avons reçu un rapport extrêmement intéressant qui nous sera très utile afin de prioriser nos activités d’amélioration continue car il s’agit d’un diagnostic d’une très grande précision.

En conclusion je puis vous confirmer que je suis très satisfait de cette première expérience d’audit externe. Je comprend les réticences de certains gestionnaires face à un tel processus car c’est un peu comme se mettre à nu et quelques fois le «bulletin» n’est pas à la hauteur de nos aspirations. Il faut donc une bonne dose d’humilité, j’en conviens. Par contre, le jeu en vaut la chandelle. Le point de départ d’un bon processus d’amélioration continue n’est-il pas un bon diagnostic?

Et vous? Avez-vous des expériences d’audit à partager? Je suis aussi très intéressé à entendre vos commentaires quant à vos réticences éventuelles ou bien, à l’opposé, vos commentaires favorables à un tel audit.

Au plaisir de vous lire!

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