Comment mesurer objectivement des variables subjectives?

« Ne s’améliore que ce qui se mesure. »

Cette phrase, pleine de sagesse, recèle d’importantes implications lorsque l’on y regarde de près. À commencer par le fait que la mesure devient l’élément central de toute démarche d’amélioration continue car, sans mesure, pas d’amélioration.

Dans le domaine de l’ingénierie, de l’aéronautique ou de la santé, la mesure ne pose habituellement pas de problème et fait partie intégrante du quotidien et de la culture. Lorsque l’on est en charge d’une machine qui coupe des pièces d’avions au micron près, la mesure est indispensable et facilement accessible.

Mais qu’en est-il dans le domaine des services où l’on jongle avec de l’intangible? Est-ce à dire que les entreprises de services ne peuvent s’améliorer faute de mesure?

Bien sûr que non. Le défi étant d’opérationnaliser, d’objectiver des concepts subjectifs afin de pouvoir les mesurer et, de ce fait, améliorer la performance organisationnelle.

Pour y arriver je vous propose trois techniques différentes à utiliser selon la criticité des variables, de l’élément à mesurer et du contexte.

Fonctionner par étalonnage

Une technique largement répandue pour mesurer des éléments plus subjectifs ou encore pour obtenir des données sans nécessairement utiliser des instruments est, l’étalonnage. Afin d’illustrer mon propos j'utiliserai deux exemples tirés du domaine de la santé. Le premier exemple est une échelle d'impression clinique globale permettant au clinicien d’évaluer le niveau de gravité de l’état dépressif d’un patient.

• Non évalué 0
• Normal, pas du tout malade 1
• A la limite 2
• Légèrement malade 3
• Modérément malade 4
• Manifestement malade 5
• Gravement malade 6
• Parmi les patients les plus malades 7

L’échelle permet d’accoler un résultat objectif à un état subjectif. Bien évidemment, l’étalonnage induit une marge d’erreur perceptuelle importante. Ce n’est pas parfait mais c’est au moins une mesure quantifiable.

Le deuxième exemple est le questionnaire de mesure de somnolence. C’est une échelle du même type mais plus précise en ce sens qu’elle est plus factuelle puisque pour chaque échelon on vient préciser l’état correspondant ce qui facilite l’étalonnage.

• Énergique, tout à fait réveillé. 1
• État d’éveil très bon, mais pas le meilleur. Capable de me concentrer 2
• Décontracté, éveillé, conscient de l’environnement 3
• Légère sédation, pas au maximum de ma forme, je laisse aller 4
• Sédation moyenne. Je commence à perdre l’envie de rester éveillé, je suis ralenti 5
• Je me sens endormi. Je préfère être couché. Je combats l’endormissement. Vaseux 6
• Je dors presque. J’ai perdu l’énergie de rester éveillé 7

Cette échelle est plus intéressante que la première mais possède tout de même le même genre de lacunes que celles identifiées précédemment.

Mesurer les perceptions face à une variable critique subjective.

Certains diront que « la perception est la vérité ». Cette affirmation provient du fait que, la perception qu’un client a, du service, devient de facto SA vérité, de ce fait, ce client évaluera la qualité de service en fonction de ses attentes par rapport à SA perception, donc, SA vérité.

Selon ce paradigme, il pourrait être intéressant de mesurer la perception des clients au regard des variables critiques d’un processus donné.

Prenons par exemple une entreprise ayant déterminée que les variables « professionnalisme », « respect », « courtoisie » et « discrétion » étaient des variables critiques au processus « accueil physique » des clients.

Ainsi, l'entreprise pourrait créer un sondage où elle demanderait aux clients ayant été en contact avec l’accueil d’évaluer la qualité de cet accueil en lien avec ces variables de la façon suivante :

Selon l’échelle où:  1 = Pas du tout satisfait à 4 = Très satisfait.

Question : Concernant la façon dont vous avez été accueilli à votre arrivée, quel est votre degré de satisfaction à l’égard des éléments suivants?

• Respect 1 2 3 4
• Professionnalisme : 1 2 3 4
• Courtoisie : 1 2 3 4
• Discrétion : 1 2 3 4

Par contre, cette méthode à ses faiblesses. Principalement, elle induit l’interprétation de ce que veux dire le terme « respect » ou « courtoisie » et cette interprétation peut être différente d’un individu à l’autre. En outre, comme je le mentionnais précédemment, nous sommes ici dans le domaine des perceptions. Mais, si les perceptions représentent la réalité, alors nous mesurons bien les bonnes choses.

Dans l'éventualité où l’organisation désire aller au-delà des perceptions, la technique qui suit permettra de le faire.

Mesurer via les faits et les comportements.

Pour mesurer efficacement une variable pleinement subjective telle que la courtoisie, il importe de bien définir la variable et de la décomposer en comportements observables.

Définition : Lorsque l’on parle de courtoisie on fait référence à quoi? A-t-on, tous, la même conception du terme « courtoisie »? Forcément, non. En conséquence, la première étape est d’élaborer une définition commune de ce que l’on entend lorsque l’on réfère au terme « courtoisie ».

Pour y arriver, il est possible d’énumérer les synonymes du terme ou, à contrario, d’y aller par les antonymes, ce qui nous permet de préciser notre pensée. L’idée n’est pas de découvrir la définition du dictionnaire mais bien de mettre en place un cadre de référence commun et partagé par les membres de l’équipe sur un concept donné.

Comportements observables :

Une fois cette étape franchie, le défi est de transposer cette définition en faits et en comportements observables.

Par exemple, dans le cas de la courtoisie nous pourrions identifier les comportements suivants :

• - Saluer le client lorsqu'il entre;
• - Établir un contact visuel lorsque le client touche à la porte d’entrée;
• - Vouvoyez le client ;
• - Maintenir un timbre de voix en deçà de X décibels;
• - Remercier le client pour sa confiance pour au moins 25% des contacts clients.

Une organisation pourrait même identifier via des tests et des sondages, les types de voix (intonation, décibels, etc.) et les mots utilisés les plus efficaces afin d’induire la courtoisie. En ce domaine, les seules limites sont le temps et l’argent. Il est possible d’aller très loin dans ce type d’analyse.

Une fois ces comportements identifiés, il est facile de constituer des outils de mesure et de suivre l’évolution de ces indicateurs.

Il est même possible de créer une matrice et de pondérer chacun de ces éléments en fonction de leur criticité quant à la variable « courtoisie ». Cette matrice nous permettrait d’agréger les résultats en une seule mesure permettant d’évaluer la courtoisie.

En terminant, comme je viens de le démonter, il est possible de mesurer objectivement la subjectivité. Tout dépend du temps et de l’énergie que l’organisation désire y consacrer.

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